Outsourcing je obecně přenechání vybraných firemních činností externí společnosti za účelem získání vyšší kvality, nižší ceny, popř. kombinace obou faktorů. Existují případy (např. vysoké vstupní bariéry), pro které je outsourcing v daném případě jedinou možností, jak projekt realizovat.

Rovněž v oblasti call center je outsourcing využíván stále častěji. Úvodem si řekněme, že když dále budeme hovořit o call centrech (což je nejčastěji používaný název - český název centra obsluhy volání se příliš nevžil), jedná se o integrovaná komunikační centra, zákaznická centra nebo kontaktní centra, která kromě telefonních hovorů, zpracovávají chat, elektronickou poštu, klasickou poštu, faxy, posílají SMS, atd. - zkrátka využívají všech forem komunikace se zákazníky.

Kvalitní provoz call centra stojí na třech pilířích: technologie (pobočková ústředna, telekomunikační konektivita, moduly pro call centra), personál (kvalitně připravení a zkušení telefonní operátoři - důraz je kladen na komunikační dovednosti a odborné znalosti), know-how (jak maximálně efektivně realizovat telemarketingové projekty s daným personálem, technologií a disponibilními zdroji).

Interní call centrum je pevnou organizační součástí společnosti a zpravidla zajišťuje zpracování telefonních hovorů výhradně pro společnost. Kapacita a technické parametry interního call centra bývají dimenzovány pro potřeby dané společnosti.

Externí call centrum na druhé straně nabízí svoje služby třetím osobám jako svoji hlavní činnost - formou outsourcingu.

Dále uvádíme několik faktorů, na které bychom se měli zaměřit při rozhodování, zda budovat vlastní (interní) call centrum či využít outsourcingu (služeb externího call centra). Odpověď na tuto otázku není jednoznačná a vyžaduje podrobnou analýzu. Ani současná praxe nám přesnou odpověď nedává - stále častěji se totiž využívá kombinace interního a externího call centra.

1) Jaké bude vytížení call centra během roku
Bude-li vytížení call centra během roku vlivem např. reklamních aktivit výrazně kolísat, je výhodnější využití externího call centra. Proměnné počty operátorů totiž kladou velké nároky na jejich efektivní vytížení v mimošpičkových dobách, což v případě interního call centra výrazně zvyšuje náklady na provoz. Právě povinnosti připravovat práci pro operátory v mimošpičkových dobách nás zbavuje externí call centrum.

2) Objem zpracovávaných hovorů
Některé reklamní kampaně mohou svým rozsahem klást takové nároky na technologické a personální vybavení call centra, že outsourcing bývá jedinou možností, jak s přijatelnými náklady daný projekt vůbec realizovat (tzv. vysoká vstupní bariéra).

3) Struktura a rozsah zpracovávaných informací
Obecný trend směřuje k následujícímu rozdělení (zde je nutno poznamenat, že se nejedná o jedinou správnou či možnou cestu, ale o nejčastěji využívaný model - modelů spolupráce interního a externího call centra je celá řada a jejich využití závisí na požadavcích a možností obou stran). Externí call centra jsou využívána pro první resp. základní kontakt s klientem s cílem poskytování základních informací (tzv. podpora první úrovně). Pro tento účel není zpravidla nutná hluboká integrace do informačního systému klienta a externí call centrum je určeno pro zvládnutí velkého objemu hovorů ve vysoké kvalitě. Pracovníci externích call center jsou totiž v oblasti komunikačních dovedností mnohdy lépe připraveni než operátoři call center interních. Na druhou stranu se pracovníkům interního call centra uvolní prostor pro hlubší péči o zákazníka (podpora vyšších úrovní). Hlavním přínosem této kombinace je zvýšení kvality.

4) Rychlost realizace
neboli doba, během které potřebujeme mít call centrum v provozu. Vybudování interního call centra je totiž záležitostí trvající měsíce, neboť je nutné připravit prostory, provést výběr a instalaci technologie call centra, zajistit výběr a proškolení personálu (odborné a komunikační dovednosti).

Cenové porovnání
Obecně rozšířený názor je, že externí call centrum je levnější. Zde je ale nutné si uvědomit, z čeho přesně plynou ony nákladové úspory:

. Externí call centrum nemá levnější technologii než interní call centra. Naopak. Externí call centra si vzhledem k realizovaným projektům pořizují dražší a dokonalejší technologii, ale využívají ji (přesněji řečeno - jsou nuceny) daleko efektivněji.

. Externí call centrum nevyužívá levnější pracovní sílu. Jsou zde sice určité rozdíly plynoucí z lokality, kde call centrum působí, ale daleko větší vliv na míru úspor má způsob využívání pracovní síly. Externí call centrum je nuceno operátory proškolovat a nasazovat maximálně efektivně, protože je honorováno pouze za skutečně spotřebovaný objem služeb. Operátor nepracující na projektu není placen zákazníkem. U interního call centra právě tato skutečnost často není tak ostře sledovaná, což má přímý vliv na produktivitu.

Je-li u některých projektů nasazení externího call centra levnější o 30-40 %, není to tedy proto, že technologie či operátoři jsou o tolik "levnější", ale proto, že zákazník ušetří velkou část dodatečných nákladů spojených s pružným nasazováním operátorů a využívání technologie.
Porovnávat porovnatelné

Nejčastější chybou při rozhodování o call centru je nutnost porovnat všechny odpovídající náklady.

Nejenom tedy náklady na operátory, ale také příslušnou technologii (pobočková ústředna, výpočetní technika), nájem prostor a odpovídající podíl režijních nákladů. Především tyto náklady nejčastěji zákazníkům chybí v cenových porovnáních interních a externích call center.

Výhody outsourcingu
Obecně lze říci, že k největším výhodám při využití služeb externího call centra patří možnost nakupovat potřebnou kapacitu např. v závislosti na marketingových akcích - tedy při nepravidelném vytížení call centra (se značnou úsporou nákladů). Kvalitní technologické vybavení, odborně školení operátoři a dostatečný telekomunikační přístup jsou dalšími výhodami profesionálních call center. Interní call centra naopak mívají výhodu přímého začlenění do organizační struktury společnosti.

Další významnou výhodou outsourcingu je vstupní nákladová úspora. Zákazník nemusí investovat do technologie, při využití externího call centra platí skutečně spotřebovaný objem. Naopak riziko špatné dimenzace technologie interního call centra pak může znamenat ohrožení investice v řádech milionů korun. Dalšími hledisky jsou kvalita a čas - a ty jsou velmi úzce propojeny. Externí call centrum může začít pracovat pro zákazníka ve velmi krátké době - řádově dny, a to již odborně proškolenými operátory na požadované kvalitativní úrovni. Interní budování call centra na zelené louce je záležitostí trvající týdny či častěji měsíce.

Prvotním cílem je péče o zákazníka
Závěrem nutno říci, že při rozhodování o call centru bychom si měli zodpovědět, zda jsme schopni zajistit následující:

1) odpovídající personální zajištění
2) projektovou organizaci provozu v call centru,
3) odpovídající technologii

Všechny body jsou stejně důležité. Prvotním cílem totiž musí být kvalitní péče o zákazníka. Filozofie je jednoduchá - spokojený zákazník tyto služby zpravidla ocení jejich dalším využíváním nebo kladnou referencí.

Pozn.: Autor článku, ing. Aleš Hýbner, pracuje ve společnosti Lion Teleservices CZ, která poskytuje služby integrovaného komunikačního centra formou outsourcingu. V současné době provozuje 2 call centra v České republice (Pardubice, Hradec Králové) a 2 call centra na Slovensku (Žilina, Bratislava).


www.lion.cz