Trápí vás výkonnost vašeho IT oddělení? Nejsou uživatelé spokojeni s kvalitou vámi poskytovaných IT služeb? Zamýšlíte se, jak zvýšit produktivitu vašich pracovníků? Pak byste měli zvážit aplikaci osvědčených praktik z mezinárodně uznávané knihovny ITIL. ITIL (IT Infrastructure Library) je mezinárodně uznávaný standard pro řízení IT služeb, který začal vznikat ve Velké Británii v 80. letech minulého století. Dnes je tato knihovna spravována pod křídly Office of Government Commerce (www.OGC.gov.uk) a šířena formou knih, CD, školení, konzultací a certifikací.


Co je možné očekávat od ITIL
Knihovna ITIL je rozdělena do několika částí zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Tyto oblasti jsou znázorněny na obrázku č. 1. Uvedené oblasti jsou pak popsány v jednotlivých knihách (CD), kterými je ITIL šířen.


Obsah ITIL

Co ITIL především přináší, to je jasné pochopení, k čemu jednotlivé procesy slouží, jaké jsou mezi nimi vazby, jaké role by se měly na procesu podílet a jaké parametry by měl proces mít. ITIL však není jen návodem, jak dobře řídit IT služby, ale obsahuje také návody, jak poskytování IT služeb zlepšovat. Vzhledem k tomu, že mechanismy pro zlepšování činností jsou obsaženy přímo v jednotlivých procesech, je implementace procesů dle ITIL v organizaci zárukou průběžného zvyšování kvality a produktivity.

Co od ITIL očekávat nelze
Pokud bych měl jednoduše shrnout, co od ITIL nelze očekávat, tak to jsou podrobné návody, resp. připravené pracovní toky (workflow), které stačí jen vzít a nasadit. ITIL se totiž zaměřuje u jednotlivých procesů na klíčové principy, hlavní aktivity, výkonnostní kritéria a kvalitativní indikátory, takže je potřeba jej chápat vždy jako podklad pro definování příslušného procesu. Nicméně právě toto je při vytváření konkrétního detailního procesu velice důležité, neboť především způsoby měření a kvalitativní indikátory slouží jako kontrolní seznam pro použité datové položky v procesu a také výstupy, které je potřeba z procesu poskytnout. Kromě výše zmíněných parametrů procesu obsahuje ITIL také doporučení, jaké služby by měl pro daný proces poskytovat podpůrný softwarový nástroj, čímž IT pracovníkům zjednodušuje sestavování výběrových kritérií při nákupu podpůrné technologie.

Kdy proces vyhovuje ITIL?
Většina procesů obsažených v ITIL (bohužel však ne všechny) obsahuje návod, jak provádět audit implementovaného procesu z hlediska dodržení principů ITIL, takže lze při hodnocení postupovat podle přesně stanovených bodů. Například pro proces řízení problémů je detailně popsán audit, který se provádí zkoumáním vybraného incidentu z hlediska toho, zda byl správně identifikován související problém, a to v definovaném čase. Mimoto je u incidentu ověřeno správné vyvolání a provedení eskalační procedury. Dále je ověřeno zaznamenání odpovídajícího chybového záznamu a pravidelné provádění analýzy trendů a přijímání nápravných opatření. Pokud proces těmto podmínkám vyhoví, lze prohlásit, že vyhovuje specifikaci ITIL. Právě možnost certifikace jednotlivých IT procesů umožňuje použít ITIL jako formální měřítko procesní vyspělosti IT oddělení.

Kde s ITIL začít?
Rozhodnutí, kde začít s aplikací ITIL v IT oddělení, závisí samozřejmě na mnoha faktorech, nicméně naše zkušenosti ukazují, že nejrychlejších výsledků se dosahuje v procesech řízení změn, řízení požadavků a release managementu. Zlepšení těchto procesů má totiž bezprostřední dopad na kvalitu a produktivitu IT oddělení. Zmíněné procesy jsou obsaženy především v knize ITIL - Service Support a částečně v ITIL - Application Management. Další oblastí, kde je užitečné začít s nasazováním procesů ITIL, je IT provoz. Dle našich zkušeností bývá právě zde velký problém ve sladění představ uživatelů a možností IT z hlediska dostupnosti a kvality poskytovaných služeb. Základem pro vyřešení tohoto problému je formalizace parametrů poskytovaných IT služeb ve formě smluv o úrovni poskytovaných služeb (service level agreement - SLA). Tady ITIL výrazně pomůže manažerům IT nejen tím, že obsahuje připravenou kostru smlouvy o úrovni poskytovaných služeb, ale především popisuje proces od přípravy smlouvy přes její schválení až po průběžné monitorování smluvních parametrů. Proces řízení úrovně služeb (service level management) je obsažen v části ITIL - Service Delivery. Vzhledem k tomu, že implementace procesů ITIL vede k vyšší formálnosti vztahů a předávání informací, je současně s implementací vhodné zvážit digitalizaci těchto procesů, aby pracovníci IT byli co nejméně zatěžování příslušnou "byrokracií". Právě tato zvýšená byrokracie bývá největším rizikem při zavádění ITIL procesů v IT oddělení, které má zažito fungování na velmi neformální bázi. Příklad takto digitalizovaného procesu je uveden na obrázku č. 2.


Příklad digitalizovaného procesu

Výhledy ITIL
Vzhledem k našemu vstupu do Evropské unie lze očekávat vyšší tlaky na formalizaci a certifikaci IT procesů dle ITIL. Tyto tlaky je možné již zaznamenat u naší státní správy - konkrétně ministerstva Informatiky na projektu Intranet veřejné správy. Navíc vzhledem k tomu, že ITIL vznikl ve Velké Británii, nehrozí ze strany evropských institucí určitá nechuť, která se občas projevuje vůči standardizačním snahám z USA, takže jeho širší prosazování ze stranu EU nic nebrání. Avšak bez ohledu na vnější podněty je ITIL cennou studnicí znalostí a zkušeností v oblasti řízení IT služeb, která určitě stojí za prozkoumání.

Autor článku, Jaromír Šveřepa, je senior konzultantem společnosti LBMS.