To potvrzuje i aktuální studie společnosti Deloitte: Automation with Intelligence. Z ní vyplývá, že využití robotické procesní automatizace (anglicky Robotic Process Automation, tedy RPA) stoupá dlouhodobě. V roce 2020 byl nárůst ještě výraznější a je jasné, že tento trend v roce 2021 ještě více akceleruje.

Z průzkumu, kterého se zúčastnilo 441 zástupců různých firem z 29 zemí světa včetně České republiky, dále vzešlo, že RPA v roce 2020 implementovalo 78 % dotázaných firem. Další zaváděné technologie byly například z oblastí optického rozpoznávání znaků (51 %), procesního řízení (36 %) nebo umělé inteligence (34 %).

Digitalizace, robotizace a automatizace se tak staly nezbytnou součástí strategického uvažování všech manažerů a podnikatelů, kteří neustále hledají rezervy ve firmách, aby jim neujel vlak a neztratily konkurenceschopnost.

Využití RPA v e-shopech

Jedním z odvětví, které všudypřítomná digitalizace, ale i pandemie covid-19 posílila, je segment e-commerce. Rok 2020 byl velmi úspěšný pro mnoho e-shopů. Ne všechny ale byly na novou situaci připraveny. Hlavně v první vlně pandemie zaznamenaly IT firmy poptávku po RPA od těch velkých. E-shopy řeší zejména administraci v rámci objednávek. Jedná se o jejich storna, vrácení peněz zákazníkům i vlastní doručování zboží. RPA má tu výhodu, že při budoucích sezonních náporech v rámci vánočních nákupů či black friday se dá pouhým klikem počet robotů navýšit a následně zase snížit.

Roboti pomáhají agentům v call centrech

Využití se nabízí i v komunikaci v kontaktních centrech. V jedné z tuzemských firem museli operátoři před zavedením RPA zvládat nápory telefonátů. Díky nasazení softwarové robota zvládají denně zpracovávat až 400 storno objednávek. Operátorům zákaznického centra tak v průměru šetří až 12 hodin práce.

Prostřednictvím softwarových robotů je možné napojit se na jakékoli kontaktní centrum nebo komunikační kanály, které dané kontaktní centrum využívá (mail, voice/IVR, chat), a automatizovat procesy v následujících oblastech. Jakmile robot dokončí veškeré činnosti, dostanete kompletní výkaz s informacemi o tom, jaké aktivity prováděl. Žádné informace se neukládají, takže citlivé údaje zůstávají ve firmě.

Při objednávkách zboží přes telefon nebo chat musí pracovník kontaktního centra po ukončení rozhovoru otevřít objednávkový systém a vyplnit všechny potřebné informace: osobní údaje zákazníka, dodací a fakturační adresu a zboží samotné. To všechno zabírá čas, během kterého by pracovník už mohl vést rozhovor s dalším zákazníkem.

Administrace bez stresu

Pracovníci kontaktních center se také často setkávají s požadavky na ověření dostupnosti určitých produktů na skladě nebo v prodejnách. Musí přitom otevřít objednávkový systém nebo internetovou stránku společnosti, vyhledat produkt a zkontrolovat jeho dostupnost, což může zabrat hodně času.

Co udělá robot? Pracovník během komunikace se zákazníkem zapíše název produktu, o který má zákazník zájem. Robot ihned po zaevidování této informace vstoupí do systému a produkt vyhledá. Pracovníkovi pak do několika sekund zobrazí dostupnost na skladě a v jednotlivých provozovnách.

5 otázek pro výběr dodavatele RPA

Každý, kdo se už seznámil s přínosy robotické procesní automatizace a rozhodl se tuto technologii využít ke zvýšení produktivity zaměstnanců, snížení nákladů, zrychlení procesů nebo pro zlepšení efektivity a zákaznických služeb, se nevyhne složitému výběru dodavatele.

Kde ale začít? Co má firma, která se pro RPA rozhodne udělat? Automatizace procesů se dá postavit na různých technologiích a jejímu nasazování se věnují typově odlišné firmy, takže právě rozhodování pro správného dodavatele je často poměrně náročné. Při výběru dodavatele RPA si musíme zodpovědět 5 základních otázek.

1. Jakou technologii použijeme?
Pro robotickou automatizaci procesů je nutné vybrat si nejen dodavatele, který provede samotné nasazení RPA, ale zajistí i softwarovou technologii, na které bude řešení postavené. Mezi nejpoužívanější nástroje v tomto smyslu patří UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.
Pokud si RPA vybírají přímo byznysová oddělení, je dobré požádat o pomoc ajťáky nebo zvolit dodavatele, který je partnerem různých výrobců RPA nástrojů, takže dokáže na základě zkušeností doporučit zákazníkovi nejvhodnější technologii.

2. Jaký typ dodavatele vybereme?
RPA dnes poskytuje velké množství typově odlišných firem – od konzultačních společností přes softwarové firmy až po systémové integrátory. A každý z nich může mít svá pro a proti. Ideální volbou je dodavatel, který nabízí možnost konzultací k optimalizaci podnikových procesů a zároveň má vynikající vývojářské a integrační kapacity, díky kterým dokáže zvládnout případné technické problémy a sladit automatizaci s už používanými informačními systémy a aplikacemi.

3. Jak budeme RPA provozovat?
Kromě nástroje a dodavatele je při zavádění robotické automatizace nutné rozhodnout, jak se má software provozovat a jak se za něj bude platit. Jednou z možností je nákup potřebných licencí a instalace RPA do vlastního IT prostředí. Dobrý dodavatel ale umožňuje zákazníkům využít softwarovou automatizaci i jako službu. Je to možnost, která může být zvlášť výhodná pro firmy, kde chybí robustní IT oddělení.

4. Jak zajistíme údržbu a rozvoj RPA?
Řešení pro softwarovou automatizaci procesů není balíkový software, takže je rozumné vyhnout se dodavatelům, kteří k zavádění RPA přistupují jako k jednorázovému projektu ukončenému podepsáním předávacích protokolů.
O přístupu dodavatele hodně vypovídá už způsob, jakým chce řešit samotnou implementaci. Je rozdíl, když postupuje výhradně podle zadání zákazníka, nebo se snaží procesům detailně porozumět a analyzuje, co se stane po automatizaci v kontextu jiných procesů. Stejně důležité je otestovat celé řešení v různých scénářích ještě před předáním.

5. Bude se při automatizaci s daty nakládat v souladu s legislativou?
Přísná legislativa o ochraně osobních údajů dnes firmám nařizuje, aby při nakládání s údaji byly mimořádně opatrné, a to včetně případů, kdy data zpracovávají softwarové roboty.
Při výběru RPA je proto potřeba zjistit, jestli může dodavatel prokázat, jaké činnosti robot během procesu provádí, a případně poskytnout potřebné relevantní záznamy. Zároveň je důležité, aby na projektu pracovaly firmy, které mají k dispozici vývojáře certifikované podle standardů používané technologie. Dodavatel by měl navíc garantovat, že se žádné údaje bez vědomí zákazníka trvale neuchovávají na místě, kde by mohl hrozit jejich únik nebo zneužití.
Precizní dodavatel si před předáním řešení projde s klientem zdrojový kód a srozumitelně vysvětlí, co softwarový robot v jednotlivých krocích dělá, kam zasahuje a jak s daty zachází.

Budoucnost je v digitalizaci „všeho“

Firmy, které o zavedení RPA snad ještě váhají, si musí uvědomit, že po pandemii covid-19 se svět nevrátí do starých kolejí. Postupující digitalizace je dána čtvrtou průmyslovou revolucí. V minulosti nám mnoho nových nástrojů, vynálezů usnadnilo práci a přispělo k zisku a prospěchu všech. Robotická procesní automatizace není výjimkou.

Viktoria Bracjunová Autorka článku je vedoucí oddělení robotizace a automatizace ve společnosti Soitron.