Různé firmy či dokonce různá oddělení firem vedou k týmové spolupráci často zcela odlišné důvody. Z toho pramení i odlišnost IT nástrojů, které mohou firmám pomoci vyřešit jejich požadavky na zefektivnění týmové komunikace. Například v obchodě je jedním z nejzákladnějších požadavků týmové spolupráce absolutní zastupitelnost členů obchodního týmu při jednání se zákazníkem. V rámci obchodu a zejména péče o zákazníky je pak důležité i zajištění informovanosti napříč celou firmou i historií kontaktu se zákazníkem, o produktech a službách, které využívá, i o tom, jaké problémy a požadavky teď ve vztahu k firmě řeší.

Projektový management a týmové úkoly jsou dnes běžné

Jinou formou nezbytné týmové spolupráce je pak práce na projektech, kdy projektový manažer rozděluje jednotlivé úkoly mezi různé zaměstnance. Jednotlivé projekty na sebe obvykle navazují a výsledek je závislý na spolupráci a kvalitě odvedené práce jednotlivých členů týmu. Projektová organizace práce přitom už zdaleka není jen doménou stavebnictví či architektonických a strojírenských kanceláří. Projektově řízené jsou dnes softwarové vývojářské společnosti, státní a veřejná sféra i výrobní podniky, přičemž s nástupem a rychlým rozšiřováním agilních technik přímo úměrně roste i popularita projektového managementu. Speciálním případem projektového řízení je i správa týmových úkolů, těmi přitom může být i schvalování faktur či objednávek, kdy se na splnění jednoho úkolu – např. schválení objednávky na nákup stavebního materiálu za 300 tisíc korun – podílí několik zaměstnanců, přičemž „projektovým manažerem“ je v tomto případě dnes už podnikový informační systém či DMS (Document Management System), který zajistí nejen správné workflow příslušného požadavku, ale prostřednictvím nastavených upozornění a časových lhůt také jeho zpracování. Velice specifickým případem týmové spolupráce, která se vyskytuje prakticky napříč všemi odvětvími, je pak sdílení znalostí.

Sdílení znalostí a rychlejší inovace vyžadují spolupráci

Koncept tzv. znalostní organizace staví na co možná nejsnazším sdílení znalostí a dovedností napříč celou firmou i na postupném a neustálém budování znalostní báze umožňující, aby i nejnovější člen týmu měl k dispozici přístup ke stejným znalostem a zkušenostem jako špičkový a zkušený profesionál pracující ve firmě řadu let. Jedná se tedy de facto o znalostní spolupráci, kdy špičkoví odborníci na svůj obor v dané firmě sdílí své znalosti s těmi ostatními. Rozdíl je jen v tom, že oproti po staletí známé formě učňů a mistrů lze s využitím vhodných IT nástrojů činit totéž podstatně rychleji, levněji a efektivněji. Sdílení informací se však nemusí týkat nutně pouze znalostí. Firmy dnes totiž stále častěji chtějí sdílet také informace o klíčových ukazatelích, stavu Balanced Scorecard, počtu vyrobených kusů v daném dni, atd. V tomto případě však nejde ani tak o zvyšování kvalifikace zaměstnanců, jako spíše o jejich motivaci. Logika k tomu využívaných IT nástrojů je však velmi podobná.

Základem je komunikace

Úplným základem týmové spolupráce ve všech jejích rovinách je komunikace. Ta už v dnešní době mobilních telefonů a e-mailů samozřejmě nemusí být výlučně osobní. Na druhou stranu se však stále častěji objevuje požadavek na to, aby se osobní komunikace zcela nevytrácela. Je to ostatně přirozený důsledek toho, že většina mezilidské komunikace se odehrává v nonverbální rovině, ať už pomocí intonace hlasu, anebo pomocí mimiky, gestikulace a dalších komunikačních technik. Paradoxně výše zmiňovaný e-mail se v některých firmách v současnosti minimálně z té vnitropodnikové týmové komunikace zcela vytrácí. Prim začínají hrát nástroje pro zasílání rychlých zpráv a video, potažmo telekonference. Ty první dokážou zajistit okamžitou reakci libovolně vzdálené protistrany bez ohledu na to, kde se zrovna nachází, ty druhé dokážou navodit pocit vytrácejícího se osobního kontaktu. Proto se řada výrobců dnes intenzivně soustřeďuje na vývoj těchto moderních nástrojů. Například Microsoft se svým Lync Serverem kombinujícím telefon, telekonference a zasílání rychlých zpráv šel tak daleko, že jej integroval do známého prostředí Outlooku a spojil tak e-mail, který dominuje komunikaci směrem ven, s moderními komunikačními nástroji směrem dovnitř do firmy.

Workflow jako cesta k automatizaci

Firmy se dnes začínají potýkat s něčím, co by se dalo nazvat jako komunikační exploze. Zaměstnanci jsou natolik zavaleni odpovídáním na e-maily, telefony atd., že některé úkoly u nich začínají váznout. Navíc v okamžiku, kdy seznam úkolů dosáhne většího než kritického množství, začíná být problém identifikovat jejich prioritu. Moderní podnikové informační systémy i DMS se proto uchylují k automatizaci workflow co největšího množství pravidelně opakovaných procesů. Zatímco DMS se soustřeďuje čistě na procesy související s oběhem dokumentů, jako je schvalování objednávek, faktur, žádanek na dovolenou, smluv, projektové dokumentace apod., ERP a CRM systémy mohou jít podstatně dál a kromě dokumentů schvalovat třeba i kreditní limity, aktivace služeb, náhrady receptur ve výrobě, náklady na investiční celky, atd. Kromě procesů souvisejících přímo s funkcemi CRM systému, jako je péče o zákazníky, marketing či obchod, si lze v CRM nastavit workflow třeba i pro schvalování žádanek o dovolenou či využití služebního vozu. Dnešní IT systémy přitom nabízejí velice sofistikované funkce – postarají se například o automatické delegování v případě dovolených a nemocí, zařazování schvalovacího procesu do úkolů v Outlooku a zároveň mobilním telefonu dotyčného, mohou připomínat schvalování i prostřednictvím SMS a mohou upozornit nadřízené na ty schvalovatele, kteří nereagují dostatečně rychle. Samozřejmostí je také třeba odlišení schvalovacího workflow, např. v závislosti na finanční náročnosti objednávky.

Znalostní bázi obstará portálové řešení nebo CRM systém

Znalostní báze nacházejí nejčastější uplatnění zejména v callcentrech, která odbavují velké množství často se opakujících požadavků. Proto se staly CRM systémy jedněmi z nejčastěji využívaných nástrojů pro sdílení znalostí. Každý požadavek, který přijde telefonicky, e-mailem, faxem či dokonce poštou, je zaznamenán, a to včetně odpovědi. Operátoři callcentra pak mají k dispozici sofistikované vyhledávací nástroje, které jim umožňují opakující se elektronické dotazy odbavit během pár sekund a ty telefonické přesně přečíst. Výhodou je také to, že pokročilejší systémy umožňují sloučit znalostní bázi v CRM s workflow a u požadavků, kde operátor nemá k dispozici odpověď a ze školení ji nezná, umožňují zaslat požadavek oborovému specialistovi přímo ze systému a ohlídat zároveň obdržení odpovědí na něj. Mimo callcentra se pak nejčastěji k budování znalostních bází využívají portálová řešení, které informace sdružují jak na bázi dnes již populární wiki, tak i ve formě diskusních fór, úložišť dokumentů apod. Podobným způsobem funguje i Microsoft SharePoint Server, který lze zároveň využívat i pro přímý přístup např. ke znalostní bázi v Microsoft Dynamics CRM.

Pro motivaci zaměstnanců slouží intranet i ERP systémy

Intranet je zároveň velice často uplatňovaným nástrojem pro efektivní sdílení informací o klíčových ukazatelích, stavu zásob, atd. Tato data je obvykle možné brát buď z podnikového informačního systému, anebo z datového skladu. Výhodou intranetu je však fakt, že na rozdíl od přímého přístupu v podnikovém informačním systému nevyžaduje v některých případech pro zobrazení těchto dat další uživatelskou licenci ani proškolení uživatele k tomu, aby se k těmto datům dostal.

Milan Cvrkal
Autor pracuje jako produktový specialista pro oblast Microsoft Dynamics ve společnosti Microsoft.