Váš obor rostl pandemii navzdory, zaznamenali jste v souvislosti s covidem nějaké změny?

V zásadě můžeme říct, že covid byl pro nás katalyzátorem rozvoje. Díky vysoké míře digitalizace procesů byl náš obor schopen hladce fungovat i v době nejtvrdšího lockdownu. Nadpoloviční většina center dokonce v době krize získala nové obchodní příležitosti a rostla. Některá centra přebírala procesy od svých sesterských organizací v Asii, kde infrastruktura neumožnila převést všechny lidi na práci z domu a muselo dojít k dočasnému útlumu provozu, jiná zase rozšířila svou regionální působnost anebo začala poskytovat nové služby, například IT podporu zaměstnanců pracujících z domova, konsolidaci dat, digitalizační projekty či zavádění robotické automatizace. V loňském roce obor rostl zhruba 5 procentním tempem, letos se vracíme k dřívějšímu dvojcifernému růstu. Dobrou zprávou je i to, že Česká republika zůstala atraktivní destinací pro nové investory, a to i navzdory tomu, že určitou dobu zastávala vedení v covidových žebříčcích. V uplynulém roce tak zahájilo provoz hned několik nových center, nejčastěji se zaměřením na IT, výzkum a vývoj a finanční služby. Jmenovat lze například firmy Pure Storage, Envista či Genpact.

V souvislosti s pandemií se hodně rozběhla digitalizace, která je ve vašem oboru velmi daleko. Jaké technologie obor v uplynulém roce nejvíce ovlivňovaly? (RPA, AI, chatboti…)

Stejně jako napříč všemi obory i v podnikových službách pandemie akcelerovala adopci technologií. Z našich průzkumů vyplývá, že například více než polovina center zákaznických a podnikových služeb urychlila projekty digitalizace a 44 % rozjelo nové automatizační projekty. Automatizace přitom není v našem oboru žádnou novinku, RPA využívají již téměř všechna česká centra, a to na celou řadu procesů – od práce s databázemi, přes vyplňování formulářů a reportů až například po přípravu pracovních nabídek. Vedle RPA patří k metodám automatizace využívaným v našem oboru i chatboty, OCR, strojové učení, umělá inteligence či technologie pro automatické zpracování přirozeného jazyka (NLP). Zajímavý projekt kombinující více nástrojů vyvinuli v pražském centru ABInBev. Původně musel každý dopravce či zákazník napsat pracovníkům logistiky ohledně preferovaného dne a času nakládky piva v pivovaru email. S pomocí NLP (Natural Language Processing, zpracování přirozeného jazyka) technologie je nyní možné každý takový email převést na strukturovaná data a dále s pomocí RPA technologie provést automatické zarezervování času nakládky v systému. Čas nakládky dopravci či zákazníkovi pak již jen potvrdí automatizovaný email. Hodně rozšířené jsou i chatboty, které využívá již zhruba 40 % center, a to jak pro kontakt se zákazníky nebo dodavateli, tak například i při náboru zaměstnanců či v dalších HR procesech anebo pro řešení problémů na počítačích koncových uživatelů.

Jaký bude sektor podnikových služeb v post-pandemické době, které se někdy také říká nový normál?

Určitě poroste, určitě bude stát v čele inovačních aktivit světových firem, určitě bude nabízet zajímavou kariéru napříč obory. Obor bude synonymem flexibility, efektivity, inovativnosti a dynamického růstu. Jsem přesvědčen o tom, že podnikové služby mají potenciál proměnit Českou republiku z tradiční výrobní ekonomiky s levnou pracovní silou na zemi moderních a inovativních služeb s vysokou přidanou hodnotou.

Mění se struktura poskytovaných služeb a odvětví, která je využívají?

Mění se zejména záběr. Zatímco před dvaceti lety, kdy obor v ČR vznikl, šlo zejména o centrální zpracování finančních procesů, dnes je škála poskytovaných služeb mnohem širší a jde do větší hloubky. Globální společnosti totiž restrukturalizují své mezinárodní provozní modely a dívají se na centra podnikových služeb, aby do nich přesunuly IT, inovace, digitální dovednosti a další služby s vysokou přidanou hodnotou. Centra tak stále častěji poskytují například i personální či marketingové služby, stále rozšířenější jsou i služby vývoje a podpory IT, zavádění robotické automatizace či jiných inovací anebo datová analytika.

Jak se sektor podnikových služeb potýká s problémy kyberbezpečnosti?

IT bezpečnost je pro nás extrémně důležitá, protože jsme sektor, který pracuje v digitálním prostředí. Většina firem proto intenzivně investuje do bezpečnostních řešení a nemalý vliv na to mají i rostoucí útoky ransomware. Dobrou zprávou v tomto ohledu je, že Česká republika patří dle NCSI (National Cyber Security Index) mezi top 10 zemí nejlépe připravených na bezpečností útoky na světě. Vzhledem k tomu, že zároveň má ČR díky celosvětově známým firmám, jako je Avast či AVG, v oblasti IT bezpečnosti velkou tradici, je v hledáčku mnoha firem, které zde budují své globální bezpečnostní týmy. To je také jeden z důvodů, proč experti na IT bezpečnost aktuálně patří k velmi nedostatkovému „zboží“. Přispívá k tomu i skutečnost, že v době covidu se většina zaměstnanců přesunula do domácích kanceláří, a proto bylo nutné výrazněji investovat do bezpečnostních řešení a infrastruktury. V souvislosti s rostoucím významem těchto expertů rostou i jejich mzdy, dle průzkumu Grafton Recruitment začínají v Praze na 45 tisících u konzultantů a analytiků a končí až na 160 tisících u architektů bezpečností infrastruktury a 180 tisících u manažerů IT bezpečnosti.

Stále více se zaměřujete na poskytování IT služeb a prolínáte se tedy s IT odvětvím, musí vaši zaměstnanci být kovaní v technologiích? Jaké jsou nejběžnější IT pozice v podnikových službách?

IT experti tvoří zhruba dvě pětiny všech zaměstnanců našeho oboru a jejich podíl stále roste. Takže ano, na IT role musí být zaměstnanci v technologiích kovaní. Nejčastější pozice souvisí s podporou IT, zmíněnou bezpečností IT, zaváděním digitalizace a dále s výzkumem a vývojem. Centra ve velké míře poptávají i RPA inženýry, v oboru jich působí již zhruba 1500, specialisty na umělou inteligenci či Big Data.

O našem oboru je známo, že vyžaduje prakticky pro všechny pozice znalost cizích jazyků. Určitě nezajímavou je tedy informace, která vyplynula ze zmíněného průzkumu - pokud uchazeči o práci ovládají nedostatkové cizí jazyky, k nimž patří němčina, holandština, francouzština a skandinávské jazyky, mohou si na mzdě polepšit až o 7000 Kč.

Které dovednosti a znalosti jsou v podnikových službách nejžádanější?

Dle našeho průzkumu patří mezi top 3 nejdůležitější vlastnosti uchazečů o kariéru v podnikových službách znalost technologií a automatizace, inovativnost a flexibilita. Polovina center ovšem zároveň podotýká, že zejména znalost technologií uchazečům často chybí. Ta přitom nemusí být v případě všech zaměstnanců na expertní úrovni, v mnoha případech je dostačující úroveň uživatelská.

Věnují se centra podnikových služeb v IT i výzkumu a vývoji? Probíhá to v kontextu toho, v čem podniká mateřská firma (automotive, banking, ...) nebo se to zaměřuje jen specificky na potřeby BSS a automatizace procesů?

Výzkum a vývoj je spadá do portfolia služeb našich center. Nejde přitom jen o výzkum a vývoj určený pro konkrétní centrum podnikových služeb a jeho činnost, ale zejména pro jeho mateřskou společnost. Je to vlastně přirozený vývoj - původně firmy vnímaly svá centra podnikových služeb jako jednotky, které zpracovávají účetnictví a poskytují IT podporu a další činnosti, které nejsou na první pohled vidět, ale bez kterých se žádná firma neobejde. Podobně jako dům bez svých základů. Postupem času se však ukázalo, že právě prostřednictvím těchto činností pracovníci center dokonale vidí do způsobu fungování svých mateřských firem, a nejlépe proto chápou, co a jak by se mělo změnit, aby se jejich fungování zefektivnilo. A tak se z jednotek podpory postupně staly mozkem a centrem inovací a digitálních strategií předních světových značek.

Dlouhodobě vnímáte malou podporu sektoru ze strany vládních organizací, a proto jste připravili seznam 10 priorit, jejichž podporu byste uvítali od nastupující vlády. Co je jejich součástí?

Rozvoj našeho sektoru není náhoda. Abychom mohli podpořit další růst českých center a zároveň zajistit konkurenceschopnost České republiky jak v očích investorů, tak i zahraničních kvalifikovaných zaměstnanců, potřebujeme plné uznání a podporu vlády. V prvé řadě je nutné pokračovat v digitalizaci státu a státní správy a umožnit firmám a podnikatelům sdílení veškerých informací se státní správou elektronicky. S tím souvisí i aktivní podpora digitální ekonomiky a digitální transformace firem. Vnímáme i potřebu vytvořit a implementovat strategii pro nové a stávající zahraniční investory v oblasti digitálních podnikových služeb a IT a proaktivně propagovat Českou republiku v zahraničí jako digitální, inovativní zemi v centru Evropy. Za klíčové považujeme i přehodnocení daňového zatížení tvorby nových pracovních míst a snížení odvodů na úroveň srovnatelnou s ostatními zeměmi střední a východní Evropy. Dále je nutné zvyšovat připravenost žáků na digitální budoucnost a nové technologie, a to na všech stupních škol, a vložit základy programování a počítačových věd do studijních plánů již na základních školách. A poslední, ovšem neméně důležitou prioritou je zjednodušení a zrychlení procesu přijímání kvalifikovaných zahraničních pracovníků a podpora flexibilních pracovních úvazků a forem práce.

V současné době je obor vládou ignorován, není zařazen do nomenklatury Českého statistického úřadu, nebyl dosud zmíněn ve vládních zprávách a budoucích strategiích a není zahrnut do diskuzí o využití evropských dotací na obnovu. To chceme změnit.

Rozhovor připravil Kamil Pittner.