Objednávky z mobilních zařízení

Některé internetové obchody mají dnes více návštěv z mobilních zařízení než ze stolního počítače – a tento trend se s nástupem generace Z prohlubuje. Optimalizovaný e-shop pro mobilní zařízení ale sám o sobě nestačí.

Dobře optimalizovaný web totiž není vždy zárukou špičkového zákaznického zážitku. Podle statistik je konverzní poměr e-shopů na mobilních zařízeních stále významně nižší než na stolních počítačích – někdy o více než 100 %. Vyšší je i průměrná míra okamžitého opuštění.

Pokrokové e-shopy proto dnes vyvíjí tzv. AMP (accelerated mobile page) nebo ještě lépe PWA (progressive web application). Webová aplikace běží na pozadí uživatelova mobilního telefonu a je funkční i offline. Cílem těchto snah je, aby e-shopy na mobilních zařízeních byly co nejrychlejší, přehledné a nabízely uživateli srovnatelný uživatelský zážitek jako na stolním počítači.

Objednávání hlasem

Hlasové vyhledávání je na vzestupu – podle některých odhadů bude už letos hlasové vyhledávání na Googlu tvořit polovinu všech dotazů. Zákazníci pomocí hlasu nejčastěji hledají a nakupují produkty denní spotřeby.

E-shopy by se tak měly zaměřit nejen na mobilní zařízení, ale také na hlasové vyhledávání. Optimalizovat svoje webové stránky, dostat je do featured snippets nebo pracovat s Google Nákupy. Další možností je optimalizace e-shopů tak, aby si dobře rozuměly s příkazy pro hlasové asistenty typu Alexa, Siri nebo Google Home.

Automatizace rutinních procesů

Rutinní činnosti ve skladu nebo na účetním oddělení nejspíš brzy převezmou automatické systémy. Skladové hospodářství e-shopy jednoduše zefektivní a částečně zautomatizují například pomocí řízeného skladového systému (WMS) a účetnímu oddělení uleví třeba zavedením EDI komunikace – elektronické výměny dokladů ve strukturované podobě.

Největší a pokročilé e-shopy mohou jít ještě dál, využívat prvků umělé inteligence, rozšířené reality nebo přejít na robotickou automatizaci procesů.

Jakkoliv tyto změny nemusí být na první pohled viditelné, e-shopům automatizované procesy na pozadí uberou spoustu práce a ušetřený čas pak mohou věnovat péči o zákazníky. Automatizace ve výsledku zlepšuje kvalitu služby (například rychlost dodání zboží), zvyšuje ziskovost, snižuje náklady a pomáhají e-shopům ustát sezónní špičky – typicky předvánoční období.

Udržitelnost

Podle výzkumu Deloitte 87 % zákazníků z generace Z a 75 % mileniálů si klidně připlatí, pokud jsou produkt nebo služba šetrné k životnímu prostředí. Ochrana přírody a udržitelnost jednoduše táhnou.

E-shopy by tak měly přemýšlet nad celým procesem výroby, balení i přepravy svých produktů. Vyrábět obaly z recyklovaných a opětovně recyklovatelných plastů, krabice a etikety z travního nebo kamenného papíru a vše balit do již použitých krabic nebo novin. Nejpokrokovější e-shopy mají výzvu se do několika let plastů úplně zbavit.

Pokud zatím e-shop není na tak velké změny připravený, může přejít alespoň na bezpapírovou komunikaci – například zavedením již zmíněného EDI pro elektronickou výměnu dokladů ve strukturované podobě nebo nástrojů pro automatické zpracování faktur.

Přesah do offline světa

I když e-shopy pro své zákazníky vytvoří unikátní on-line zážitek z nakupování, stále by měly myslet na interakce také v off-line světě. I největší internetoví influenceři z generace Z potkávají své fanoušky naživo – například v rámci festivalu Utubering. Navazují s fanoušky bližší vztah a získávají nové příznivce.

Podobně by v budoucnu měly fungovat i e-shopy. A některé tak fungují už teď. Například prodejce volnočasové obuvi a ponožek Allbirds si zvýšil popularitu tím, že bojkotoval Black Friday, vyprázdnil všechny regály a raději fanoušky pozval, ať si během bláznivého svátku zajdou do prodejen poslechnout živou hudbu nebo vyzkoušet praktické workshopy.

Závěrem

Česko je se svými téměř 42 000 e-shopy evropskou velmocí – žádný jiný evropský stát nemá v přepočtu na obyvatele tolik internetových obchodů. Českou e-commerce ale čekají divoké roky. Blíží se příchod zahraničních gigantů jako Amazon či Alibaba, nastupuje generace Z a nároky zákazníků se pořád zvyšují. Minimálně mobile-first přístup, optimalizace pro hlasové vyhledávání a automatizace rutinních procesů ve skladu či na účtárně se tak nejspíš brzy stanou nutnými prvky k přežití.

Lubomír Veselý Autor článku působí jako Chief Sales Officer ve společnosti GRiT. Obchodu se věnoval i při svém dřívějším působení ve firmách Medica HealthWorld a Moravia Propag.