Zaevidované požadavky čekající na další zpracování přirozeně nemohou zůstat jen v paměti obsluhujících, ale každé takové pracoviště mělo a má svůj systém evidence. Takové pracoviště není objevem ICT průmyslu a nemusíme si představit jen kontaktní místa velkých telekomunikačních operátorů vybavená IP telefonií a CRM systémem světových parametrů. Hotelová recepce sice obsluhuje mnohem méně klientů než provozovatel elektrické sítě, na druhé straně spektrum služeb, které hotelovým hostům zajišťuje, je o poznání širší. Tak či onak zákazníci získali jistotu, kam se mohou se svým požadavkem obrátit a dodavatel má nad požadavky soustředěnými do jednoho místa snazší kontrolu.

Kde je efektivní evidence nezbytná

Pochopitelně, že na větších pracovištích, která pokrývají rozlehlé regiony, obsluhují za den desítky a stovky klientů a komunikují s nimi telefonicky nebo prostřednictvím datových sítí, nevystačí s jednoduchou evidencí požadavků v papírové podobě, ba ani s elektronickou evidencí ve formě dokumentů tabulkových kalkulátorů. Taková pracoviště musí být vybavena programy, které nejen evidují došlý požadavek, ale umožňují sledovat průběh řešení od začátku do konce, plánovat termíny a sledovat zdroje. Pro pracoviště tohoto typu se vžil název helpdesk.
Základní filosofie všech softwarových nástrojů pro evidenci požadavků, které se někdy označují jako „trouble ticket“ nebo „issue“ systémy, je velmi podobná.

• každý došlý požadavek musí být zaevidován tak, aby bylo jasné, kdo a kdy ho vznesl a bylo možné se vracet k historii jeho řešení,
• umožňují sledování průběhu řešení a komunikaci mezi uživateli a řešiteli,
• umožňují dohledání odpovědnosti za vyřízení nebo nevyřízení požadavku,
• nabízejí statistiku a reporting činností.

Výběr vhodného nástroje

Při výběru vhodného „trouble ticket“ nástroje do firmy je vhodné hodnotit produkty od těch nejvíce renomovaných přes systémy psané tuzemskými výrobci až po produkty ze světa open-source softwaru. Při výběru je potřeba mít velmi jasnou představu o tom, jakým způsobem má být technická podpora dále organizována a jaké vlastnosti se od softwarového produktu očekávají. Při rozhodování je možné jednoznačně upřednostňovat vlastnosti, které se týkají řízení životního cyklu požadavku, které jsou u jednotlivých softwarových balíků velmi podobné.
Brzy se pak může narazit na první úzké místo vybraného řešení. Příkladem může být certifikace služeb. Nad službami, které koncoví uživatelé využívají, musí být definované procesy, které mají provoz těchto služeb zajišťovat. Tedy podle označení certifikační metodiky ITIL procesy incident, problem a change management. Norma vyžaduje, aby byly jak uvedené procesy, tak vlastní služby řízeny. Klíčovou otázkou je, co vše si představit pod pojmy řízení procesu a získání kontroly nad požadavky. Řídit znamená mimo jiné být schopen měřit. Nepostačuje už tedy, že se na žádný požadavek nezapomene a že se informace o jeho vyřízení dostanou do účtárny.

Obr. 1: Ukázka analýzy doby obsluhy požadavků pomocí nástroje QlikView

Co chybí pro řízení?

Lidé, kteří mají řízení služeb v popisu práce, jistě velmi dobře vědí, jaké hodnoty sledovat, aby měli správný přehled. Jiná otázka je, zda software, který používají, umí primární čísla ukládat a vypočíst z nich požadovanou statistickou hodnotu. Pokud jsou primární data v databázi service desku uložena, je možné se na začátku spokojit s reporty o počtu nových či vyřešených požadavků za časové období, přehledu neuzavřených požadavků a díky možnosti exportovat data do Excelu s časem potřebným k řešení podle jednotlivých řešitelů nebo zákazníků.
Chybí ale metriky, které popisují kvalitu služby směrem ke koncovému uživateli, jako je maximální doba odezvy nebo vyřešení požadavku. Situace může být o to komplikovanější, pokud u různých služeb a různých zákazníků jsou garantované hodnoty těchto metrik odlišné. Přitom uvedené metriky obvykle vypovídají o tom, do jaké míry jsou podmínky, ke kterým je firma smlouvou zavázána, plněny. Není tak v podstatě možné zjistit, zda je v kapacitách rezerva či zda s dalším zákazníkem může být kvalita poskytovaných služeb ohrožena.

Obr. 2: Ukázka přehledu vykázaných hodin

Řešením je business intelligence

Pracné a nedokonalé zjišťování pomocí SQL dotazů se ale může změnit. Příležitost nabízí nástroje pro business intelligence. Ani „drobná“ aplikace pro podporu service desku není dost malá k tomu, aby nad ní nešlo implementovat „přiměřený“ manažerský informační systém pro několik málo uživatelů. Přiměřenost spočívá jak v ceně licencí, tak v jednoduchosti softwarové architektury a z ní plynoucích nároků na hardwarové vybavení. Důležitá je rychlost, s jakou nástroj pracuje, a především statistické a analytické informace, které díky němu mohou být k dispozici.
Rychlost vyřizování požadavků je pak možné hodnotit podle maximální i průměrné doby odezvy nebo doby řešení. Obě metriky mohou být dále kategorizovány podle typu požadavků, jejich priority, zadavatelů i jednotlivých řešitelů. Protože pro služby typu technické podpory bývá charakteristické, že převážná část požadavků je obsloužena v nějakém typickém čase, ale menší část je vyřízena v čase, který ten typický výrazně převyšuje. Pro posouzení tohoto jevu je vhodné použít namísto průměrných hodnot statistické veličiny medián a percentil. Například v jedné skupině požadavků je průměrná doba jejich řešení osm dnů, nicméně:

• padesát procent je vyřešeno už za tři dny,
• šedesát procent je vyřešeno do čtyř dnů,
• sedmdesát pět procent je vyřešeno v průměrných osmi dnech,
• osmdesát procent je vyřešeno za jedenáct dnů,
• devadesát procent za patnáct dnů, což je téměř dvojnásobek průměrné doby.

Maximální doba řešení je potom třeba šedesát pět dnů. Je možné vidět, že asi dvacet procent požadavků podstatným způsobem zhoršuje kvalitu služby a v samostatném okně si lze prohlédnout seznam požadavků, které do tohoto souboru patří. Detailní zkoumání historie jednotlivých případů je ovšem možné jen přímo v trouble ticket systému.
Podle podobných dimenzí lze prohlížet i pracnost potřebnou pro řešení požadavků. Ta je ještě rozšířena o pohledy dle jednotlivých řešitelů a zadavatelů. Je tak jasné, kolik bylo na řešení požadavků vykázáno času celkem a kolik v jednotlivých měsících, kolik hodin vykázali jednotliví pracovníci podpory a pro které zadavatele. Výstupní informace jsou prezentovány formou tabulek i přehledných sloupcových a spojnicových grafů a jiných grafických prvků.

Rozšíření možností

Použití nástroje business intelligence výrazně rozšíří vlastnosti běžného trouble ticket systému. Cena za licence a implementaci přitom může být v relaci s cenou za implementaci základního open-source řešení. Oblast reportingu a analýzy dat tak může být pokryta v rozsahu, který přesahuje původní očekávání, a změní-li se v budoucnu v tomto ohledu potřeby firmy, není nutné spoléhat na výrobce softwaru, což je v případě krabicového řešení téměř nerealizovatelná představa.

Otakar Ludvík
Autor působí ve společnosti Komix.