Krize jako důsledek špatné komunikace

Před několika měsíci proběhla internetem zpráva o výpadku serverů společnosti Atlassian. Mnozí možná ani netuší, o jakou společnost se jedná, a tak zprávu přešli bez povšimnutí, nicméně o to víc zpráva zajímala 200 000 cloudových zákazníků, kteří jejich software používají ke každodenní operativě. Výpadek totiž nebyl v řádu hodin, ale přibližně 14 dní. Taková situace může i nejvěrnější zákazníky vést k otázce, jestli na službu dále spoléhat. Ztráty totiž kromě Atlassianu počítali právě jejich zákazníci.

Co se vlastně stalo? Jednoduše řečeno, při odstraňování jedné ze starších aplikací zadávající tým poskytl operačnímu týmu chybná ID a ten smazal nejen aplikaci, ale celou lokalitu v cloudu. To vedlo nejen ke ztrátě dat zákazníků, ale i k nedostupnosti služeb. Kromě nedostatečné systémové kontroly se zde v plné nahotě projevily důsledky špatné komunikace. Celá situace je o to víc pikantní, když si uvědomíme, že se společnost Atlassian specializuje na vývoj nástrojů pro snadnější a efektivnější komunikaci, především pak v IT.

Co z toho plyne?

Za vším stojí domněnka operačního týmu o správnosti ID a nulová komunikace obou týmů, díky které by byla šance chybu zjistit. Určitě zde sehrál roli i laxní přístup operačního týmu ke kontrole poskytnutých dat, špatná kontrola ze strany zadávajícího týmu i systémové selhání v podobě chybějící víceúrovňové ochrany před smazáním důležitých dat. Společnost již aplikovala nové pracovní postupy, které by měly podobným situacím do budoucna zamezit. Jedná se například o „měkké mazání“ dat, které prakticky zabraňuje nevratnému smazání dat bez vícestupňové kontroly, maximální využití automatizace při obnově dat či zlepšení komunikačních postupů incident managementu.

Jasné poučení však lze najít i ve starém českém pořekadle „dvakrát měř, jednou řež“. Dvoufázové ověřování pro práci s takto strategickými daty by mělo být naprostou samozřejmostí. Kontrola třetím subjektem v podobě bezpečnostního či analytického týmu by navíc zajistila vyšší bezpečnost. V případě, že týmy nepracují na stejném místě, což je u takto velké společnosti běžné, je nutné používat i vhodné komunikační nástroje. Spoléhat se například pouze na e-mail, který je dnes stále komunikační nástroj číslo jedna, je receptem na to, aby se podobná situace opakovala.

Service Desk, nástroj pro efektivní řízení IT

Jedním z hlavních nástrojů pro komunikaci v IT se pro většinu střed­ních a větších společností stal service desk. Efektivně poskytovat služby stovkám či tisícům uživatelů pouze s e-mailem a excelovskou tabulkou totiž prostě nejde. Navíc využití těchto nástrojů se již dávno neomezuje pouze na IT služby, ale běžně do nich společnosti přenáší i agendu personálního oddělení, administrativy nebo správu budov či vozového parku. Výhodou takového nástroje je, že uživatel jednoduše zadá požadavek do systému a má jistotu, že bude o jeho problém postaráno, dokonce ví, dokdy bude požadavek vyřešen. IT se tímto vyhne duplicitnímu řešení stejného požadavku, rušivým telefonátům či upomínkám – a to pouze v případě, že uživatelé vědí, koho kontaktovat. Pokud ne, IT si sice může částečně oddechnout, ovšem celkovou situaci to jen zhorší. Zoufalý uživatel snažící se vyřešit svůj technický problém vkládá veškerý čas do řešení a prakticky přestává pracovat. To však není vše, dost pravděpodobně kvůli tomu začne brzy odvádět od práce i ostatní.

Průzkumy dokládají, že zaměstnanci ztratí v průběhu roku až třetinu času zjišťováním, s kým a jak daný problém řešit. Se service deskem tahle starost odpadá.

Uvažme například, že tento uživatel má problém s příliš hlučným notebookem, který navíc zamrzá. Pokud by uživatel kontaktoval IT telefonem/e-mailem, technik by se rázem ocitl v informačním bodě nula, musel by nejdřív zjistit konfiguraci počítače, historii i datum pořízení. A to jsou jen některé věci, co je potřeba zjistit. Navíc musí doufat, že má svědomité kolegy, co vše zapsali do evidence. V service desku si však jednoduše informace dohledá ve svěřeném majetku pod uživatelem. Zjistí, že jsou s počítačem opakované problémy, navíc je již 2 roky po záruce. Rovnou tedy zadá požadavek na nový. Nespornou výhodou je pak báze znalostí u vybraných služeb. Řekněme, že se uživatel nemůže z home office dostat na firemní intranet. Když chce na vybrané službě kontaktovat IT, vidí v bázi znalostí článek, kde zjistí, že se musí přihlásit přes VPN. Tím ušetřil spoustu času sobě i IT. Další nepříjemnou, ale občas nutnou věcí jsou systémové změny, například ve zmíněné společnosti Atlassian jich teď museli provést spoustu. Ovšem jak ze dne na den naučit zaměstnance nové postupy dodržovat? Pokud používáte service desk, bude to výrazně snadnější. Do pracovního postupu vybrané služby přidáte nový subjekt, například „schvalování analytickým týmem“. Dokud požadavek neprojde tímto schválením, není možné na něm dále pracovat. To zajistí, že implementované změny budou dodržovány všemi a ihned, nikoliv postupně a v horším případě až dojde k několika podobným incidentům.

Buďte tam, kde jsou uživatelé

Service desk sice ušetří mnoho času a zefektivní komunikaci, nicméně nejdříve musíte uživatele naučit nástroj používat, a to je problém. Běžně se stává, že např. manažer se zkrátka odmítá přihlašovat někam mimo e-mail, aby něco schválil či nahlásil problém. To byl i jeden z důvodů, proč se service desk začal postupně integrovat na ostatní komunikační nástroje jako e-mail či platformy typu Teams. Pandemie pak tento proces jen urychlila, protože velká část zaměstnanců odešla na home office, s tím však souvisela potřeba rychle a snadno komunikovat technické problémy, kterých bylo rázem mnoho. Pokud firma používala service desk kompatibilní s Teams či podobnou platformou, měli zaměstnanci štěstí. Požadavek mohli snadno zadat na platformě, aniž by se museli přihlašovat do další aplikace. V tento koncept obecně věří nejen Microsoft, ale i mnoho jiných společností, které svoje nástroje na Teams postupně integrují. Díky tomu roste potenciál samotné platformy, která již dalece přesahuje pouhé chatování či videohovory, a lze očekávat, že se tento potenciál bude dále zvyšovat. O tom nakonec i svědčí zajímavá čísla, například již 500 tisíc firem Teams aktuálně využívá a v roce 2020 Microsoft zaevidoval 95 milionů nových uživatelů, což bylo zdaleka nejvíce ze všech platforem.

Obr. 1: Ukázka service desku v MS Teams

Sebeprezentace IT oddělení

Doteď jsme se spíš bavili o příčinách a důsledcích špatné komunikace, jak lépe nastavit procesy i jaké nástroje k tomu použít. Pokud však IT oddělení už zvládá svoji práci dělat dobře, ocení to skutečně někdo? Zde hraje ústřední roli CIO, který by měl dbát na řádnou prezentaci oddělení a vysvětlovat na kvartální nebo roční bázi zbytku firmy, čeho se za uplynulou dobu dosáhlo. Podařilo se snížit čas řešení požadavků týkajících se hlášených problémů o 20 %? Skvělé, na příští poradě by to mělo zaznít. Pečlivější evidence hlášených incidentů pomohla najít a odstranit příčiny, takže klesl celkový počet požadavků na IT o sto za rok? O tomhle by vedení mělo určitě vědět. Jak taková data získat? Bez centrální evidence všech požadavků by to byl těžký a možná nereálný úkol. Díky service desku je CIO schopen si snadno vytáhnout všechna potřebná data a následně je zpracovat například v Power BI. Další možnou cestou prezentace úspěchů je například využití firemního intranetu či newsletterů, tak se informace dostanou i k zaměstnancům mimo nejužší vedení společnosti.

Na závěr

Dobře nastavené procesy a komunikace zásadním způsobem ovlivňují, jestli IT náklady šetří, anebo je pomyslnou černou dírou na peníze. I pokud vše funguje, jak má, vždy je prostor pro zlepšení. Mají všichni pracovníci správně rozdělené kompetence a vědí přesně, za co kdo zodpovídá? Jak rychle lze implementovat potřebné změny? A co uživatelé, vědí, jak a kde vzniklý problém komunikovat, aby byl vyřešen co nejdřív? A v případě, že ne, lze to rychle změnit nastavením nového procesu, úpravou stávajícího, nebo třeba využitím nového nástroje? To jsou jen některé otázky, které by si měl každý CIO či IT manažer pravidelně pokládat.

Adam Šima Autor článku je specialista na produktový marketing ve společnosti ALVAO.