Při našich projektech navštěvujeme společnosti, které se staly rukojmími IT dodavatelů. Vedení se nechalo nalákat na populární formu full-outsourcingu, kdy externí firmě předali na starost kompletní IT správu – jak operativu, tak koncepci. Fakturace často probíhá na základě vykázaného času. Ve společnosti pak nezůstal nikdo, kdo by mohl tyto fakturace zkontrolovat.

Zamyslete se s námi. Pokud byste byli na straně dodavatelské IT firmy v podobné situaci, mělo by smysl řešit strategický rozvoj IT a průběžné zlepšování kvality poskytovaných služeb? Přemýšlet nad tím, zda tato komponenta způsobuje opakované potíže? Nebo že o tento SW se opakovaně žádá a mohl by být součástí základní SW sady na těchto typech počítačů? Pokud jste si odpověděli „ano“, tak tím byste si snížili počet incidentů a následně i fakturovaný čas. Jak byste ve fakturacích obhajovali, že jste dělali koncepci a strategii IT?

Toto je ústřední rozpor, který se týká soustředění se na dlouhodobé nebo krátkodobé cíle. Tento rozpor se samozřejmě odráží i ve vztahu obchodníci dodavatele vs. technici a konzultanti dodavatele. Je velmi světlou výjimkou, že se najde dodavatelská společnost, která dokáže tento rozpor zvládnout. Je také otázkou, zda je vůbec reálné to od ní očekávat. Bude pro vás i velmi nákladné takového dodavatele hledat. Obvykle se krutou pravdu dozvíte až po několika letech. Protože to, že se nedělá dobře koncepce a strategie, se projeví až v delším časovém horizontu.

Příchod nového IT manažera

Jako nejúspěšnější řešení se ukazuje najít člověka, který bude hájit zájmy vaší společnosti. Obvykle to je nový IT manažer. Měl by to být člověk, který bude schopen pochopit potřeby vaší společnosti a současně bude mít dostatečné IT znalosti, aby dokázal zkontrolovat, zda kvalita dodávaných služeb odpovídá ceně.

Nový IT manažer nejprve potřebuje rychle zmapovat současný stav IT techniky a zprůhlednit fakturované práce. To je obvykle okamžik, kdy se naši experti zapojují do podobných projektů a pomáhají tuto situaci rychle vyřešit. Obě zmíněné oblasti je potřeba zmapovat v řádech týdnů a hned se podíváme, proč a jak to udělat.

Zmapování IT majetku a infrastruktury

V těchto společnostech často zcela chybí aktuální evidence IT majetku. Drobné střípky je možné najít v účetních záznamech, ale to je obvykle nepoužitelné. Chybí skutečná evidence hardwaru a softwaru, a není tedy možné zjistit, jaké vybavení firma vlastní. Už vůbec neexistuje dokumentace infrastruktury – aktivní prvky, jejich vazby a vzájemné závislosti. Dokumentace serverů a jejich rolí. Tyto informace, pokud existují, tak jsou často zastaralé a odpovídají okamžiku, kdy se daná technologie nakoupila.

V těchto situacích velmi pomáhají moderní systémy pro Asset Management, které umožní rychle zmapovat síť a vytvořit přehlednou evidenci HW i SW majetku. Již během několika dní je tak možné mít velmi přesný obraz o tom, co máme, v jakém je to stavu a jaký SW se používá. Během týdnů je pak možné doplnit účetní údaje a validovat tyto informace vůči tomu, co jsme nakoupili. Nutno říct, že často se ukazuje, že ve společnostech je mnohem více počítačů a serverů, než se předpokládalo, což jen potvrzuje dosavadní kvalitu informací. V krátkém čase je tak možné jasněji komunikovat s dodavatelem o tom, co máme a co čekáme. Jakou očekáváme profylaxi a plán obnovy.

Zprůhlednění prováděných činností

Dodavatel nemá příliš zájem o to, aby bylo zdokumentováno, co se stalo a jak se to řešilo. Proto pokud vůbec, tak v těchto společnostech bývá pouze jednoduchý Helpdesk, který je spíše jakousi evidencí hlášení od uživatelů. Evidence všech prováděných úkolů často chybí a zjistíte ji až na fakturách od dodavatele za provedenou práci. Nedbalé zápisy a chybějící záznamy o časové náročnosti nemají potřebnou informační hodnotu. V této situaci nejde rozhodnout, zda je fakturace oprávněná, či nikoliv. Také není možné posoudit, zda se věci řeší správně a koncepčně.

Nejprve je tedy nutné zavedení systému pro řízení Service Desku, kde budou zaznamenány všechny IT požadavky a úkoly. Nesmí jít o pouhou evidenci, ale nutný je i deník postupu celého řešení. Díky důsledné evidenci veškerých požadavků na IT budete moci zjistit, s jakými problémy se uživatelé potýkají a jaká je jejich frekvence. Navíc bude možné rozpoznat, které požadavky jsou způsobeny nekvalitním řešením těch předchozích, nebo zda jde dokonce přímo o reklamaci. Veškerá práce všech dodavatelů je od tohoto okamžiku evidována v Service Desku a musí být v souladu s vystavenými fakturami. Není možné fakturovat něco, co není v systému. To přinese větší kontrolu nad dodavateli a zprůhlednění dodávaných služeb.

V následujících měsících doporučujeme definovat katalog poskytovaných IT služeb do organizace a stanovit jejich kvalitu a cenu. Do tohoto procesu bude zapojen i management firmy a bude časově náročnější. Více o sestavování katalogu IT služeb jsme již psali v díle „Katalog služeb aneb Dejte si do pořádku jídelní lístek“ (který je také dostupný na webu: http://www.systemonline.cz/sprava-it/prirucka-uspesneho-it-manazera-katalog-sluzeb.htm).

Vlastní IT, nebo outsourcing?

Další strategickou otázkou je rozhodnutí, zda budovat vlastní IT tým, nebo se soustředit dále na outsourcing. Zde bude nutné zapojit management dané společnosti. Nedá se stanovit jednotný model, jakou úroveň outsourcingu mají všechny organizace mít. To bývá velmi individuální a odpovídá to strategii celé společnosti. Nicméně v projektech, kterých jsme se v posledních několika letech účastnili, zákazníci často volí mít interní tým L1/L2 (první a druhá úroveň podpory). Týmy L2 a L3 pak nakupují externě často formou ucelené služby. Větší organizace využívají i toho, že mají určitou minimální část L1 týmu interně a zbývající část externě. Tím mají zaručeno, že v krizové situaci v organizaci někdo na 100 % bude. Je ale možné mít i externí techniky přímo v budově dané společnosti na full-time. Vaši interní lidé na L1 také mohou kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb. Podobně jako když číšník zajišťuje, aby se neservírovala špatná jídla.

Je potřeba si uvědomit, že vzhledem ke složitosti současných informačních systémů a hardwaru bude vždy nutné spolupracovat s externími dodavateli, kteří zajišťují chod některých služeb – minimálně na úrovni podpory L2 a L3. Je tedy nereálné se snažit eliminovat „outsourcing“ ve smyslu spolupráce s externími subjekty. Dá se očekávat, že zejména menší IT oddělení budou využívat externí experty ve větší míře.

Prakticky si to můžeme ukázat například na pracovišti Service Desku, který řeší běžné potíže koncových uživatelů. Vlastní zaměstnanec, který dobře znát firemní prostředí, bude v týmu Service Desku mnohem užitečnější než člověk z externí firmy. Pokud se vyskytnou incidenty a problémy, které jsou již mimo jeho schopnosti, využije služeb dodavatelů.

O dalších doporučeních, jak řídit IT v takovém prostředí, jsme psali již v díle „Řiďte IT jako Service Broker“ (který je také dostupný na webu:

https://www.systemonline.cz/sprava-it/ridte-it-jako-service-broker.htm).

Hodinová sazba, nebo platba za kusy PC?

Jak už jsme si řekli, zákazník vždy bude chtít snížit fakturaci. Pokud se účtuje za hodiny práce, bude kontrolovat množství hodin. Dodavatel pak dělá věci rychle, ale často nedbale. Neřeší profylaxi. Nedokumentuje. Dodavatel nakupovaný hodinovou sazbou si sám generuje práci, kterou vám fakturuje, což ho nemotivuje k jejímu zefektivnění. Například proč by měl vytvářet „image pevného disku“ pro instalaci nových PC, když je fakturace hodinová a může počítač instalovat celý den.

Dodavatel se soustředí pouze na udržování fungujícího stavu. Řešení problémů je spíše provizorní, za co nejnižší náklady. IT postrádá jakoukoliv dlouhodobou koncepci, natož jasnou nabídku služeb. Dochází k tomu, že se postupně zvyšují náklady na provoz IT.

Můžeme si zajít pro inspiraci ke starým Egypťanům, kteří platili lékařům pouze, pokud byl pacient zdráv. V tomto duchu se objevuje model fakturovat fixní cenu za počty PC. Tím se přesune motivace za efektivně provozované IT zpět na dodavatele a celý systém se opět narovnává. Ukazuje se, že v těchto projektech se daří snížit fakturaci o 30 %.

Jasná nabídka služeb a plán řešení

Pokud bychom měli dnešní díl shrnout, tak pro efektivní řízení spolupráce s externím dodavatelem IT služeb je nutné mít přehled o spravovaném majetku a poskytovaných službách. Strategii IT podpory nelze zcela delegovat mimo firmu a v žádném případě není vhodné, aby IT strategii určovala servisní společnost.

Na závěr ještě pár doporučení, která se mohou hodit nejen začínajícím IT manažerům:

• Sestavte plán, který nechte schválit vedením. Nejen plán činností, ale také finanční plán ideálně krátkodobý (3 měsíce) a dlouhodobý (6–24 měsíců). Plán pravidelně aktualizujte a komunikujte s vedením.
• Nezapomeňte na marketing do firmy. Dejte vědět ostatním oddělením, že IT je tu pro ně a že se něco mění.
• Následně vytvořte Katalog služeb odsouhlasený byznysem a stanovte SLA a ceny za služby.
• Zaveďte proaktivní hledání problémů na základě sesbíraných dat ze Service Desku.

Ing. Petr Vitouch Autor článku působí jako konzultant ve společnosti ALVAO.