V našem seriálu o ITIL budeme hodně mluvit o hodnotě. IT má spoluvytvářet přidanou hodnotu. Tento klíčový pojem může občas vyznít trochu vágně, neuchopitelně. Hodnota je přece do velké míry subjektivní věc. Abychom pochopili, v čem zákazníci a uživatelé spatřují hodnotu, potřebujeme se podobně jako Herta Herzog ptát, proč po nás chtějí konkrétní službu. Naší tendencí je rychle sklouznout k technickým aspektům problémů a zaměřit se na vlastní aktivitu. Když řešíme pokrytí areálu wifi, přemýšlíme o switchích, routerech a optických vláknech, která musíme položit do nové haly. Přemýšlíme o tom, CO po nás chtějí. Teprve otázka PROČ nám však dá správnou perspektivu. Pokrytí wifi znamená, že skladník nemusí jezdit s vysokozdvižným vozíkem přes půl závodu pro instrukce, že konstruktér může na dílnu rychle poslat upravený 3D model, že spolu lidé snadno komunikují v celém areálu. A ve výsledku i to, že díky tomu všemu dostane koncový zákazník svou zakázku dříve, což potom představuje jednu z hlavních konkurenčních výhod firmy.

Váš úkol není jednoduchý. Musíte zajistit službu, která stabilně dodá skutečnou hodnotu, a přitom mít pod palcem i technickou stránku věci. Takové zadání vyžaduje koncepční uvažování. „Jednou z nejdůležitějších věcí, které by si IT a byznys měly uvědomovat, je fakt, že dodávání přidané hodnoty není jednorázovou činností,“ vysvětluje ITIL expert Jan Hospes. „Mělo by být stálou součástí dodávky IT služeb. A právě proto je ve 4. edici ITILu definován systém, který permanentní vytváření hodnoty podporuje.“ Jedná se o jeden z hlavních konceptů ITIL 4 – Service Value System (SVS). V dnešním článku vám tento systém vrcholově představíme a v dalších číslech se jeho dílčími elementy budeme zabývat podrobněji.

IT má v podniku strategickou úlohu

Service Value System (SVS) obsahuje všechno, co potřebujete, abyste mohli zákazníkovi (často to bude vedení nebo jiné oddělení firmy) dodat hodnotu formou služeb. Součástí SVS jsou například základní principy fungování IT nebo osvědčené praktiky, s jejichž pomocí budujete potřebné schopnosti vašeho týmu. V jeho jádru je hodnotový řetězec služby (service value chain), který obsahuje širokou paletu aktivit, jež máte k dispozici. Tohle všechno jsou důležité elementy SVS. Samy o sobě jsou ale pouze prostředkem k cíli. Tím je vytvoření hodnoty na základě poptávky nebo využité příležitosti.

ITIL 4 tímto způsobem reaguje na měnící se roli IT ve firmách. „Byznys je důvod, proč firma existuje,“ sdílí svůj pohled Václav Chaloupka, ředitel IT v ComAp. „IT je tu od toho, aby umocnilo a zjednodušilo jeho fungování. Proto my z IT musíme byznysu rozumět. Příkladem může být implementace CRM. To je jen nástroj, jak řešit specifické problémy obchodního procesu. My musíme chápat obchodní proces a rozumět, jaká je hodnota takového nástroje pro náš obchod. Výstupem není nainstalované CRM. Hodnota vznikne, až když systém reálně pomáhá našich obchodníkům.“

Jestliže výstupem SVS je hodnota, na začátku existuje poptávka nebo příležitost. Ty mohou uvést celý systém do pohybu. Neznamená to ale, že organizace automaticky vyhoví každé poptávce nebo využije každou příležitost. Vždy záleží na prioritách, situaci na trhu a interním rozhodnutí. Příležitost ve firmě může odhalit kdokoliv. Oddělení IT je k tomu ale mimořádně vybavené. „IT je ten, kdo má byznysu co nabídnout,“ pokračuje Václav Chaloupka. „Zažili jsme digitalizaci a změnu stávajících paradigmat, máme náskok…“ IT je dnes kritické pro většinu firem. Tím se jeho role posouvá do strategické roviny. A pokud IT rozumí hodnotě, kterou byznys potřebuje, bude mít otevřené oči pro příležitosti, které se nabízí.

Elementy SVS a hodnotový řetězec

Nyní se pojďme důkladněji podívat na zbytek systému, tedy to, co se děje mezi vstupem a výstupem. Tento prostor je výsadní doména oddělení IT. „Zákazníka v podstatě zajímá jen výsledek. Nepotřebuje vědět, jak k němu dojdete, a ani byste ho tím neměli zatěžovat. Chce jenom být na konci spokojený. A vy to musíte nějak zařídit,“ vysvětluje kolega Jirka Janků, který u nás zodpovídá za kvalitu implementací. „Jak to v IT provedete, čili jádro SVS modelu, je pro zákazníka neprůhledná krabice. My tomu musíme perfektně rozumět, ale se zákazníkem mluvme jeho jazykem.“

SVS se skládá z pěti elementů:

• Řídící principy (Guiding principles): Univerzální doporučení, kterými se firma řídí za všech okolností, nehledě na typ firmy, strategii nebo organizační strukturu.
• Správa (Governance): Způsob, jak je organizace řízená.
• Praktiky (Practices): Strukturovaný soubor činností navržený pro dosažení konkrétního cíle.
• Kontinuální zlepšování (Continual improvement): Neutuchající snaha hledat v organizaci příležitosti ke zlepšení.
• Hodnotový řetězec (Service value chain): Soubor propojených aktivit, které organizace provádí, aby dodala produkt nebo službu zákazníkům a umožnila tak vytvoření hodnoty.

Hodnotový řetězec

Hodnotový řetězec (service value chain) je v samém jádru SVS. Představuje sadu aktivit, které můžete vzájemně kombinovat tak, abyste získali hodnotu (pro lepší ilustraci viz obrázek). Každá aktivita přeměňuje vstupy na výstupy. Každá aktivita používá dílčí ITIL praktiky, které možná znáte z předchozích verzí ITIL. Dohromady tak máte paletu možností, která vám pomůže lépe zorganizovat řízení služeb v organizaci a vytvořit takzvané hodnotové toky (value streams) pro dílčí části organizace.

Jako příklad můžeme použít naši firmu Alvao. Hodnotový řetězec je model, podle kterého firma funguje. V rámci firmy existují dílčí hodnotové toky (value streams). Několik jich máme pro vývoj, další pro zákaznickou podporu, atp. Aby náš vývoj přinášel kontinuálně maximální hodnotu, potřebujeme kvalitní zpětnou vazbu. V tom nám pomáhají aktivity zapojení (engage). Mluvíme se zákazníky, pořádáme workshopy, učíme se lépe porozumět poptávce. Tato zpětná vazba slouží jako vstup do aktivit pro zlepšení (improve) a plánování (plan) nové verze produktu. Následně navrhujeme (design) a programujeme (obtain/build) nové funkce, abychom vydali další verzi, kterou nabízíme jako hotový produkt (products and services). Ten potom podporujeme (deliver and support) a kontinuálně dál sbíráme zpětnou vazbu (zpět k engage). Skutečná hodnota vzniká teprve v okamžiku, kdy zákazník novou funkčnost produktu reálně využije.

Hodnotový tok může být komplexní, jako v případě vývoje nových funkčností, nebo zcela jednoduchý. Příkladem jednoduchého hodnotového toku je výpadek wifi signálu ve skladu. Poptávka přichází od řidiče vysokozdvižného vozíku, který nyní nemůže dostávat instrukce online. Volá na service desk, kde s operátorem odsouhlasí prioritu (engage). Následně je incident eskalován na příslušný tým (deliver and support), který provede nápravu. Řešitel požadavku si volá s řidičem a zjišťuje, zda je vše v pořádku (engage). Hodnota spočívá v tom, že díky obnovené wifi může řidič znovu optimálně pracovat. Následně mu ještě přijde dotazník spokojenosti (engage, improve).

SVS jako checklist

Jaká je tedy hodnota modelu pro vaše fungování? „Service Value můžeme brát jako checklist,“ vysvětluje ITIL expert Rudolf Slaba. „Je to pět elementů, které se ve firmě snažím budovat. V kterémkoliv okamžiku se mohu ptát: Fungujeme podle pravidel? Komunikujeme dostatečně s našimi uživateli? Nezanedbáváme příležitosti ke zlepšení? Nemůžete se zaměřit pouze na jeden z nich a zbytek ignorovat.“

V dalších dílech našeho seriálu o ITIL 4 se na některé elementy SVS podíváme ve větším detailu a ukážeme si, jak nám pomohou lépe řídit IT.

Jan Škrabánek Autor článku je konzultantem společnosti ALVAO.