V tu chvíli už draka ignorovat nemůžou. Jakmile si ho začnou všímat, zmenší se rychle do původních rozměrů. Poučení je jasné: problémy, které ignorujeme, mají tendenci bobtnat a růst. Jednoduchá pravda, kterou by si měly připomínat nejen děti. I dospělí mají tendenci problémy přehlížet a tvářit se, že prostě neexistují. V psychologii se tomu říká popření. Známým příkladem může být alkoholik přesvědčený, že má vše pod kontrolou nebo nemocný člověk odmítající vyšetření. Aplikace je ale mnohem širší. Model Elisabeth Kübler-Rossové popisující 5 fází vyrovnání se s tragickou událostí se dnes používá například k vysvětlení rezistence vůči změnám v organizacích a zmiňuje ho například ITIL Practitioner Guidance. První fází jejího modelu je právě popření.

Děti někdy zavírají oči, když se bojí. Přijde nám to úsměvné, ale i my se v práci chováme, jakoby problémy přestaly existovat, když se na ně nedíváme. Nepříjemných pocitů se ale zbavit nedokážeme. Uvědomujeme si, že zanedbaná organizační a administrativní práce bublá kdesi pod povrchem, zvolna narůstá a v nejméně vhodný okamžik nás zavalí, jako když se protrhne přehrada plná odložených úkolů, zapomenutých formulářů a nedořešených problémů. Může to být nepořádek v licencích v okamžiku oznámení auditu nebo nevyřešená kapacita serveru s e-shopem v době předvánoční špičky. Nádrž se protrhla, drak odchází pryč s domem na zádech a naše zavřené oči ničemu nepomůžou.

Chlapec z pohádky v úvodu článku nám ukazuje lepší přístup: přestat problémy ignorovat. Nemusíme všechno okamžitě vyřešit, ale už jen to, že věcem věnujeme pozornost nám pomůže získat základní kontrolu nad situací. Podlaha pod námi přestane bublat, drak se začne zmenšovat.

K něčemu takovému dochází v úvodních fází implementace procesu IT Asset Managementu. Roztříštěné informace o majetku se centralizují na jednom místě. Přitom se často objeví problémy, o kterých do té doby neměli tušení: V Active Directory existuje dvakrát více počítačů než je ve firmě fyzicky k nalezení; dávno nevyužívané virtuální servery běží úplně zbytečně a spotřebovávají drahé licence; faktury k nakoupeným strojům jsou nedohledatelné a navíc je každý od jiného dodavatele. To všechno jsou věci, které bude muset zákazník postupně vyřešit. Ale z neznámých a neuchopitelných problémů se staly konkrétní řešitelné úkoly.

Abychom s popřením úspěšně bojovali, potřebujeme porozumět, proč je pro nás tak lákavé. Poskytuje nám určité výhody. Popírat skutečnost je jednodušší, zdánlivě bezpečnější a nenutí nás opustit pohodlí stávající situace. Pomáhá nám udržet při životě falešný obraz, který si vytváříme o realitě. Proto je narovnání očekávání zásadní součástí komunikace ve firmě, ať už se jedná o práci na projektech nebo běžný provoz. Nemusíme totiž nutně žít v popření, abychom se dívaly na problémy zkresleně. To platí tím spíš, pokud jednáme s lidmi z jiných odděleních.

Na druhé straně je tráva vždycky zelenější, říká se někdy. Analogicky si často myslíme, že práce v ostatních odděleních je snazší. A oni si myslí to stejné o nás. Nedělá nám problém kritizovat pomalý postup na cizí frontě, ale jakmile se někdo zmíní o té naší, je zle. Vezměte si třeba situaci, kdy lidé z vedení firmy očekávají řešení běžných incidentů v nerealistických termínech. Diskuse s vedoucím IT bude extrémně náročná, dokud bude založená na dojmech a neověřených předpokladech.

Mít přesně zmapovaný stav věcí naši argumentaci postaví na pevnou půdu a protistraně pomůže pochopit situaci z našeho pohledu. Příkladem z naší praxe je jednání o nákladech na IT ve společnosti Moog: „Až díky dobře nastavenému procesu a vhodně zvoleným nástrojům si jasně uvědomujeme, kolik stojí IT služby. Dříve všechny náklady padaly na IT, které pak působilo jako bezedná díra. Teď přesně doložíme, že potřebujeme konkrétní částku na výměnu HW do 3 let, na licence AutoCadu pro konstruktéry a podobně,“ řekl nám Jozef Hlaváč, ředitel IT ve společnosti Moog. Díky service desku a přehledu o vytížení kapacity týmu se mu podařilo získat další lidi do týmu. Aby člověk mohl úspěšně argumentovat přijetí dalších pracovníků, pořádek ve věcech a transparentní vedení oddělení je nutným předpokladem. Nejprve je ale nutné přestat ignorovat draky.

Jan Škrabánek Autor článku je konzultantem společnosti ALVAO.