Každá firma v dnešní době stojí před otázkou, jak zlepšit způsob svého podnikání. To znamená, jak produkovat své služby či produkty efektivněji, tak aby obstála před konkurencí na trhu. Jedna z možností, jak zlepšit výkonnost, je pružné zavádění organizačních změn ve firemních procesech. Řada těchto procesů je často zastaralá a roztříštěná v jednotlivých odděleních. BPM (business process management) nástroje jsou v takové situaci velmi vhodným řešením, protože dovolují nejen zpracovat kvalitní analýzu, ale přinést jako vedlejší efekt řadu dalších důležitých informací. Chceme-li nějaký konkrétní příklad změn ve firemním procesu, představme si třeba v bankovním sektoru restrukturalizaci úvěrového procesu nebo procesní změny správy obchodní a ekonomické agendy.

Analýza procesů při nasazení DMS

V okamžiku, kdy bankovní instituce začne uvažovat o automatizaci úvěrového procesu nasazením systému správy dat DMS (document management system) a podpory workflow pro schvalovací procesy, je potřeba provést detailní analýzu. V tomto případě se zabýváme úvěrovým procesem, který je tvořen jednotlivými fázemi. Celý proces pak začíná ve fázi podání žádosti klientem, přes jednotlivé činnosti v průběhu celé doby splácení úvěru, včetně situace, jak reaguje banka v okamžiku, kdy klient není schopen úvěr splácet. Uvěrový proces také určuje, jaké výpočty se používají při oceňování rentability vlastního poskytnutí úvěrů. Samozřejmostí jsou jednotlivé schvalovací procedury v dílčích krocích úvěrového procesu. Analýza také mapuje činnosti současného stavu práce jednotlivých pracovníků začleněných do specifikovaného procesu.
Z pohledu dodavatelů je patrné, že mezi prvořadé cíle automatizace jakéhokoliv procesu patří následující parametry:

• pozitivní reorganizace činností – zefektivnění práce s dokumenty,
• automatizace schvalovacích procedur použitím workflow,
• vyhodnocovací metriky pro měření procesu a omezení provozních rizik.

Při business analýze je primární podmínkou rozčlenění základních fází úvěrového procesu na tyto části: žádost klienta o poskytnutí úvěru, úvěrová analýza, stanovení zajištění úvěru, kontrola dodržování podmínek úvěrové smlouvy, případně změna obchodních podmínek, a také ukončení neboli vypořádání úvěru. Tyto části procesu je dále nutné dekomponovat na jednotlivé procesy, podprocesy a činnosti, tak aby bylo možné přesně analyzovat podmínky nasazení document management systému. Jakmile je definován mezi zákazníkem a dodavatelem základní rozsah projektu, pak přecházíme k analytické části navrhovaného řešení. Běžnou praxí analytických konzultantů je využití nástrojů pro grafické znázornění modelování jednotlivých činností a aktivit v rámci analyzovaného úvěrového procesu. Zde nastává příležitost pro dříve zmíněné BPM nástroje. Avšak je potřeba zdůraznit, že se i přes podporu nástrojů BPM není možné obejít bez workshopů, diskusí s jednotlivými pracovníky banky či klienta, zjišťování všech ukazatelů a podmínek práce. Cílem analytického týmu je definování všech variant a požadavků na požadovaný systém. Na začátku každého projektu existuje určitá specifikace základních požadavků na systém, v našem případě DMS, ale je třeba zdůraznit, že zde hrají nezastupitelnou úlohu konzultanti, kteří v souladu s těmito podmínkami hledají optimální řešení pro zákazníka. Na českém trhu působí různí dodavatelé nabízející DMS systémy, které ve svém základním řešení správy dokumentace zahrnují jejich automatizovaný oběh. Základní specifikace poptávaného řešení DMS se většinou zabývá následujícími oblastmi:

• centrální úložiště dat, správa různých formátů datových objektů, konfigurace atributů,
• přímá integrace DMS systému do MS Office,
• skenování, indexace a zařazení papírových dokumentů do úložiště,
• nastavení rolí a přístupových práv,
• specifikace automatizovaných procesů – workflow šablony,
• provázanost na ekonomické a jiné informační systémy banky,
• sledování výkonnosti procesů – návaznost na manažerský informační systém.

Z detailního pohledu je nutné říci, že každý systém se ve své architektuře odlišuje, a tedy všeobecné požadavky na systém je potřeba přesně analyticky „odladit“ s architekturou a konfigurací nabízeného DMS řešení.

Standardy BPM metod a nástrojů

V okamžiku, kdy analytický tým zpracovává výstupní materiály, měl by jednoznačně upřednostňovat využití nástrojů BPM. Nezanedbatelným přínosem analýzy je totiž zakreslení specifikovaných procesů do grafické podoby a navržení optimalizace jednotlivých činností souvisejících s procesy. Co tím společně se zákazníkem analytik získá? Graficky strukturovanou dokumentaci, ve které jsou jednoznačně zachyceny činnosti a aktivity pracovníků včetně všech souvisejících vazeb (například na znalosti nebo vazby na role v organizační struktuře organizace). Tyto nástroje umožňují analyzovat vybrané procesy v celém rozsahu strategického záměru. Základním standardem využívaným v IT oblasti je používání grafických nástrojů BPMN (business process modeling notation) jako notace pro zápis firemních modelů. Ovšem pouze popsání podprocesů, činností a aktivit nestačí. Celá analýza je souhrn činností, které musí být vstupním zdrojem následně pro architekty a vývojáře připravovaného řešení. Analýzy musí obsahovat seznam všech dokumentů, které se vyskytují v úvěrovém procesu, seznam všech rolí a detailní popis činností. Na tomto místě je potřeba říct, že celou kontinuitu činností není možné zakreslit či modelovat v BPM. Zde ke slovu musí přijít i nástroje MS (Excel, Word).


Zjednodušené schéma úvěrového procesu

Výkonnost procesu, KPI, MIS

Ještě bychom si měli ukázat, jak je dále možné využít BPM nástroje nejen při nasazení DMS systému, ale při jakémkoliv jiném projektu. Jedním z klíčových přístupů k využití BPM je vyhodnocení prováděných změn, to znamená měření úspěšnosti našich změn. Zákazník chce znát výkonnost procesů vzhledem ke strategickému zadání projektu, chce znát operativní výkonnost procesů, tak jak jsme je v průběhu analýzy definovali. Komplexní analýza informací získaných z kteréhokoli informačního systému je vstupní podmínkou pro vyhodnocení výkonnosti jednotlivých zaměstnanců. Vytěžit můžete také informace typu výkonnostních ukazatelů sledovaného procesu, schematický pohled na datovou strukturu a další procesní hodnoty, získáte tak významnou přidanou hodnotu. Specifikovaný business model procesu umožňuje přinášet vazby na měření s využitím klíčových ukazatelů výkonnosti KPI (key performance indicators). Pod pojmem měřením výkonnosti úvěrového procesu je potřeba chápat definované činnosti, které mají poskytovat objektivní a přesné informace o průběhu jednotlivých činností, tak aby byly měřitelné a bylo možné je zefektivnit. Jednotlivá měření musí splňovat podmínky platnosti (nezkreslenosti) měřených hodnot a také úplnost měření. Konkrétní činnosti je vhodné definovat tak, aby bylo možné určit případné mezery ve výkonnosti daného procesu.
Pro sledování výkonnosti pracovníků a jejich aktivit a činností je možné sledovat a vyhodnocovat tyto ukazatele. Časové hledisko, které určuje, co jak dlouho trvá. Finanční hledisko, kolik to stojí či vydělává. Lidské zdroje představují určení optimálních personálních kapacit. Výstup produktu procesu vyjadřuje vytvořenou přidanou hodnotu specifikovaného produktu. Tyto vyhodnocovací metriky jsou klíčové aspekty pro integraci s manažerským informačním systémem (MIS). MIS představuje podpůrný nástroj pro manažerské výstupy a potažmo pro finanční řízení produktů a banky. Pomocí tohoto nástroje jsou data o ekonomické výkonnosti banky pravidelně srovnávána s rozpočtem, a na základě analýz jsou případně prováděny změny v naplnění krátkodobých plánů i dlouhodobé strategie banky.
Ukazatele, které se měří či sledují a vyhodnocují při návaznosti na MIS mohou být: kvalita a výkonnost neboli obrátka (doba vyřízení požadavku zákazníka), náklady na provedení aktivit v procesu (ABC – activity based costing), kapacitní plánování (odhad kapacity pracovníků spotřebované definovanými částmi procesu), dále se jedná o ukazatele úrovně služeb (SLI – service level indicators), což představuje dobu zpracování požadavku. Posledním ukazatelem mohou být dopady na změny v procesu.

Jak to vše využít pro nasazení DMS?

Co to v praxi znamená z pohledu nasazení DMS? Při důkladném rozpadu procesu na jednotlivé aktivity a činnosti je důležité určit nejen metriky měření, ale stanovit i vyhodnocovací fáze. V rámci hodnocení úspěšnosti nasazení DMS se sleduje zkrácení jednotlivých fází procesu, efektivní časová dohledatelnost, zvýšení obrátky – ve stejném časovém okamžiku je vyřízeno více požadavků zákazníka, zkrácení doby schvalovacích procedur a podobně.
Výše popsané metriky a hodnotící parametry procesu musí být přesně domluveny se zákazníkem, tak aby se předešlo případným nesrovnalostem ve vnímání všech požadavků na systém. Analýza současného stavu úvěrového procesu (ale může se jednat o jakýkoli jiný proces) společně s doporučením metrik měření je základním výstupním materiálem jak pro schválení zákazníkem, tak pro vývojový tým na straně dodavatele pro přesný návrh architektury IT řešení.
Analýza procesu představuje nezbytný krok k úspěšnosti nasazovaného systému, současně také podporuje plnou důvěru mezi dodavatelem a zákazníkem. V průběhu analýzy je velmi podstatné rozkrýt všechny aspekty řešení, najít problematické oblasti a společně se zákazníkem hledat optimální řešení. Lze toho dosáhnout více způsoby, ale vytěžit maximum lze pouze při efektivní spolupráci, ke které významně přispívá třeba i nástroj BPMN.

Závěr

Nasazení DMS není jednoduché a jako při každém lidském konání je vždy výrazně větší šance na úspěch, když konkrétní akci předchází dobrá příprava. Na základě které můžete pak mnohem lépe specifikovat svoje požadavky na výsledné řešení. Ve výše zmíněném případě je to jednoznačně kvalitní a propracovaná vstupní analýza. Použijete-li při ní BPM nástroje, získáte navíc řadu dalších pozitivních přínosů například v podobě dobře nastavených metrik pro měření úspěšnosti změn v business procesu nebo hodnotných vstupů pro manažerský informační systém. Ušetří vám to nejen čas, ale i investice, které můžete věnovat na rozvoj svých hlavních obchodních aktivit.

Tamara Mazlová je business analytikem projektů ECM/DMS společnosti Cleverlance Enterprise Solutions.