Vysoká kvalita, rychlost a efektivita

Na dráteníky by jistě nikdo před domem nečekal a volání jejich učňů by zaniklo v ruchu všedních dnů. Požadavky zákazníků - telefonické nebo e-mailové - by přijímali pracovníci call centra a předávali je ke zpracování. Všechny činnosti by byly optimalizovány na základě priority, času potřebného k vyřízení požadavku a určení nejoptimálnější trasy pro minimalizaci časových ztrát. Provedení služby by bylo naplánováno pro konkrétního pracovníka na základě porovnání požadavku s jeho kompetencemi.

Dnes už žádný servisní technik nechodí pěšky a s krosnou na zádech. Zákazníci nechtějí dlouho čekat a zároveň očekávají vysokou kvalitu služeb. Základem úspěchu je mít k dispozici všechny potřebné materiály a nástroje k provedení servisního zásahu. Mít k dispozici dostatek informací a zároveň evidovat informace o rozsahu provedených prací a spotřebovaném materiálu – nejen pro vystavení platebních dokladů - online se dnes stává nutností.

Kromě oprav domácích spotřebičů, zřizování a údržby síťových přípo­jek a dalších služeb pro domácnosti existuje řada specialistů, kteří se denně starají o zajištění provozu dopravní infrastruktury, distribuč­ních a telekomunikačních sítí nebo o opravy vodovodů a kanalizací, tedy zařízení spadajících do skupiny označované jako „linear assets“. Zde je důležité zaměřit se nejen na rychlou eliminaci nehod, ale zejména na to, aby k nim vůbec nedocházelo. Práci týmů, které se často skládají jak z vlastních zaměstnanců, tak ze specialistů z řady subdodavatelů, je třeba plánovat a řídit projektově. A nejen samotnou práci na plánované opravě, ale také zabezpečení dodávek potřebného materiálu (často v předstihu), nebo případně – ještě před samotným zahájením realizace – zpracování dokumentace pro stanovení rozsahu plánované opravy. Koordinace těchto úkolů je přinejmenším stejně složitá a náročná jako řízení činnosti servisních techniků při odstraňování poruch způsobených nepříznivými povětrnostními podmínkami nebo nahlášených zákazníky. Jedná se o odlišné procesy, které pro efektivní přípravu a realizaci vyžadují odlišné systémové nástroje. V obou případech je však nutné zajistit možnost přímé komunikace terénních pracovníků se systémem, a to prostřednictvím mobilních technických prostředků a ergonomického uživatelského rozhraní, snadno ovladatelného dotykem.

Symbióza interních a externích služeb

Výrobní podniky mají také svá oddělení, která se starají o technickou a provozní způsobilost vlastních budov, komunikací, distribučních systémů a do jisté míry i výrobních zařízení. Ty jsou často propojeny s podnikovým systémem, který je schopen optimalizovat plány kontrol a oprav pro jednotlivé závody nebo jejich části na základě záznamů o výrobních cyklech nebo počtu vyrobených výrobků. Týmy údržby společnosti tak provádějí práce spojené s odstraňo­vá­ním poruch a plánované kontroly a opravy provozovaných zařízení. Stejně jako v případě oprav liniového majetku a infrastruktury i zde platí, že dostupnost podnikových zdrojů významně ovlivňuje nejen kvalita a rychlost oprav, ale také dodržování plánovaných cyklů preventivní údržby. S tím úzce souvisí dostupnost zásob, plánování nákupu náhradních dílů, připravenost dokumentace (stanovení rozsahu prací) pro preventivní nebo opakovanou nápravnou údržbu, jakož i certifikace a zajištění potřebného školení pracovníků údržby oprávněných k provádění jednotlivých činností.

Různorodost používaných technologií a konstrukční složitost výrobních zařízení používaných výrobními podniky však prakticky znemožňují provádět složité činnosti související s údržbou a opravami těchto zařízení vlastními zaměstnanci. Servis zajišťují buď přímo výrobci zařízení, nebo jejich dodavatelé. Disponují upravenými produktovými strukturami používanými k provádění oprav s identifikací opravovaných dílů, zásobami běžných materiálů a ND potřebných k opravě a dostatečným počtem kvalifikovaného personálu k zajištění poskytování služeb. Ty jsou spravovány na základě smluv o záručním a pozáručním servisu; úkoly související s plněním podmínek jednotlivých smluv jsou automaticky generovány na základě smluvních podmínek.

Bez systémových nástrojů to nejde

Práce servisních techniků je časově plánována a optimalizována na základě jejich omezených kapacit, podobně jako při řízení výrobních činností, s ohledem na kvalifikaci techniků, potřebné vybavení, pracovní dobu, ale i čas potřebný na dopravu k zákazníkovi a od něj, případně další omezující faktory. Důležitá pro implementaci je znalostní databáze uložená v systému a některá inovativní řešení pro vzdálenou odbornou pomoc prostřednictvím nástrojů rozšířené reality.

V současné době se do popředí dostává potřeba předvídat možné selhání stroje na základě jeho provozních parametrů. Výrobci proto do svých výrobků zavádějí nástroje, které jim umožňují tyto parametry průběžně zaznamenávat a dálkově vyhodnocovat a navrhovat vhodná opatření dříve, než dojde k rozsáhlejšímu poškození nebo skutečné poruše zařízení. Využívání internetu věcí (IoT) a dostupnost konektorů IoT přímo v podnikovém systému se stává nevyhnutelným standardem pro výrobce výrobních zařízení a jejich servisní partnery.

Pro zajištění dlouhodobé provozuschopnosti některých zařízení je kromě základních kontrol a oprav nutné provést i generální opravu. V takovém případě je nutné vytvořit podmínky pro realizaci opravy od demontáže přes několik úrovní struktury se zachováním polohy jednotlivých dílů, přes analýzu použitelnosti jednotlivých dílů, stano­ve­ní rozsahu jejich opravy, případně případné použití modernizova­ných prvků až po zpětnou montáž, odzkoušení, uvedení do provozu a předání zařízení po opravě zákazníkovi. Pro podporu těchto procesů nestačí standardní nástroje pro řízení údržby; tyto procesy komplexně pokrývají řešení označovaná jako MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) doplněná o nástroje pro řízení projektů.

Novým trendem je komplexnost

Existuje jen málo výrobců a dodavatelů podnikových řešení, kteří poskytují všechny výše uvedené funkce v jednom balíčku, včetně standardních nástrojů pro řízení výrobního podniku, ale také funkcí pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) nebo řízení vztahů s dodavateli (SRM), správu dokumentů nebo udržitelné řízení podniku. Jedním z takových dodavatelů je celosvětově působící švédská společnost IFS AB. To je jeden z důvodů, proč byl systém této společnosti v hodnocení prodejců IDC MarketScape Worldwide Manufacturing Service Lifecycle Management 2022 jmenován lídrem v oblasti řízení životního cyklu produktu pro výrobní společnosti.

Servis často představuje pro výrobní podniky významný zdroj příjmů. ERP systém IFS Cloud poskytuje osvědčené funkce, které umožňují mít v každém okamžiku přehled o stavu a historii každého konkrétního servisovaného zařízení. To vám umožní lépe plánovat a řídit servisní zásahy, a tím zvýšit spokojenost zákazníků. V podstatě však nezáleží na tom, zda jste poskytovatelem či příjemcem služeb, nebo zda pouze vyrábíte produkty – řešení IFS Cloud je také konfigurovatelné a přizpůsobitelné vašim konkrétním požadavkům. Přesvědčte se sami!

Ludovít Balaj Autor článku je Sales Manager společnosti InfoConsulting, dodavatele ERP systému IFS.