Stupňující se tlak na konkurenceschopnost v podnikatelském sektoru a na úspory nákladů ve veřejné správě vede k úvahám, jaké kroky podniknout k dosažení uvedených očekávaných výsledků. Vzhledem k rostoucímu významu IT pro fungování většiny obchodních procesů a také rostoucím nákladům na provoz IT je důležitým krokem k dosažení uvedených cílů zvýšení efektivity IT. A jednou z cest k jejímu zvýšení je outsourcing IT. Poptávka po něm v poslední době viditelně roste, i když na rozdíl od USA je v Evropě, a podobně i v ČR, v oblasti outsourcingu IT růst poptávky pomalejší. Pokud i vy uvažujete o využití externího poskytovatele IT služeb, seznamte se nejprve se základními aspekty outsourcingu IT a pojmy, se kterými se můžete v této oblasti setkat:

Tři důvody pro outsourcing

• dosažení dobrého poměru cena/kvalita, tj. úrovně služeb,
• zavedení transparentní paušální sazby za služby na jednoho uživatele,
• snížení počtu podnikových procesů pro zjednodušení procesu řízení služeb.

Poměr ceny a kvality

Jednou z nabídek outsourcingu je přidaná hodnota ohledně poměru cena/kvalita. Zahraniční firmy chtějí kvůli konkurenceschopnosti převážně vyšší kvalitu. Naopak české firmy mají větší zájem o snížení nákladů na operace.

Co je to SLA?

Service level agreement (SLA) je pojem, který vznikl z potřeby co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb. SLA můžeme rozdělit do tří základních částí:

• základní specifikace,
• podmínky,
• pravidla.

Způsoby realizace outsourcingu IT

Vlastní výpočetní středisko nyní provozuje třetina podniků, z toho u podniků se zahraniční účastí téměř jedna polovina. Firmy se zahraniční účastí preferují ve většině případů helpdesk, přičemž v této činnosti české firmy zatím výrazně zaostávají.
Realizace outsourcingu IT souvisí s rozdělením odpovědnosti mezi vnitřní síly organizace a dodavatele. Známe například realizace dceřinou společností, která může být buď pouze ve vlastnictví dotyčné společnosti, nebo ve společném vlastnictví společnosti a dodavatele, dále vlastnictví mateřskou společností, a nakonec dodavatelem.

Fáze outsourcingového procesu

Mezi jednotlivé fáze outsourcingového procesu patří rozhodnutí o outsourcingu (outsourcovat ty činnosti, které nejsou pro podnik činnostmi strategickými), dále detailní analýza části podniku určené pro outsourcing (slouží pro porovnání současných vlastních nákladů a dosavadní úrovně služeb s parametry nabízenými externí firmou – tzv. interní audit), definice rozhraní podnik/poskytovatel (konkretizace požadované služby a určení návaznosti procesů na externě zajišťované činnosti) a nakonec výběr dodavatele. Pří něm se nejčastěji používá model pevné ceny za daný objem služeb nebo se cena stanoví jako sumarizace nákladů dodavatele na dodávky služby plus navýšení o pevně dané procento obchodního rozpětí. Poté následuje due diligence – audit ze strany budoucího outsourcingového partnera. Rozlišují se při něm dva druhy, a to tzv. otevřená a uzavřená inspekce. Rozdíl je v míře informovanosti vlastních zaměstnanců. Uzavřená část se volí v případě uzavřeného konkurzu.
Při následném vyjednávání kontraktu se už odsouhlasí cíl, účel a rozsah smlouvy a stanoví se kompetentní tým na obou stranách. Důležitou část smlouvy tvoří dohoda o víceúrovňovém procesu řešení sporných bodů. Zvláštní pozornost je třeba věnovat kritériím výkonnosti.
Řízení přechodové etapy projektu je pak pravděpodobně jednou z nejnáročnějších částí celého procesu. Nejnáročnějším aspektem zde totiž bývá lidský faktor. Paralelně probíhá projekt přechodové fáze, během kterého často dochází ke kompletní procesní restrukturalizaci. Řízení vzájemného vztahu vyplývá z důležitosti udržení kvalitního partnerského vztahu obou firem, aby postupně vedl ke klesajícím nákladům dodavatele služeb. Mezi klíčové činnosti, jak toho dosáhnout, patří nastavení dvou až tří úrovní řízení a včasné odhalení nedostatečné výkonnosti.

Postup přechodu na outsourcing

Přechod na outsourcing vyžaduje provést audit současného stavu, zmapovat informační potřeby, vypracovat projektový plán a definovat SLA pro jednotlivé oblasti a návrhy nastavit konkrétní metriky a jejich prahové hodnoty, nakonec pak připravit zákazníky, aby došlo k naplnění jejich přání v souladu s realitou outsourcingu.

„Tvrdé“ metriky outsourcingu

• dostupnost – v procentech vyjádřený skutečný čas disponibility aplikace na daném zařízení uživatele ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za určenou časovou jednotku,
• doba odezvy na požadavek, incident – včlenění na jednotlivé typy požadavků, jako je například hlášení poruchy aplikace, poruchy hardwaru, přemístění koncové stanice apod.,
• doba řešení požadavků – včlenění na jednotlivé typy požadavků,
• průměrná a mezní odezva aplikace v rámci služby.

„Měkké“ metriky

Sem patří ostatní metriky pro danou službu – kvalitativní ukazatele typu akceptace, zápis, potvrzení realizovaného školení a prezenční listina, hodnocení lektora školení, hodnocení účastníka školení apod.
V souvislosti s tvrdými metrikami jsou jako součást SLA v některých případech stanovovány až tři úrovně tohoto parametru:

• servisní úroveň – požadovaná hodnota parametru za standardních podmínek, např. dostupnost na úrovni 0,97 a vyšší,
• minimální servisní úroveň – pod tuto mez nesmí hodnota daného parametru nikdy klesnout, např. dostupnost na 0,94,
• motivační (incentive) servisní úroveň – má motivovat poskytovatele k poskytování nadstandardní úrovně služeb, např. dostupnost nad 0,99.

Nedosažení servisní úrovně znamená dle podmínek definovaných v SLA přistoupit ke snížení paušálu za služby.

Rizika a možnosti jejich odstranění

Zákazník i dodavatel na sebe berou rovněž některá rizika. Pokud uživatelé outsourcingových služeb na ně nejsou připraveni a přijmou jejich plnění bez smluvních a organizačních opatření, lze očekávat problémy a zhoršení dotyčných služeb. Mezi specifická rizika outsourcingu patří:

• riziko krachu spolupráce,
• možnost zneužití dat,
• změna okolních podmínek během dlouhodobého vztahu,
• nejednoznačné stanovení rozhraní mezi zákazníkem a poskytovatelem (smluvně nelze vztah stoprocentně definovat),
• přenesení vývoje informačního systému na externího dodavatele,
• ztráta kontroly nad procesem,
• poskytovatel služeb zbankrotuje,
• konkurence může využívat stejného poskytovatele služeb,
• negativní reakce zaměstnanců zákazníka outsourcingových služeb, kvalita jejich práce se může zhoršit atd.

Možnosti zajištění výše uvedených rizik lze eliminovat řadou opatření, mezi které patří zejména jednoznačně stanovené a vyjasněné smluvní podmínky, spolupráce s renomovanou firmou na základě ověřených referencí a důkladná znalost vlastních podnikových procesů.

Oblasti využití outsourcingu

Oblasti využití outsourcingu jsou různé, nejčastěji se jedná o sféry podnikové informatiky, mezi něž se řadí plánování a strategie, konzultace, údržba a podpora, vývoj softwaru pro potřeby společnosti, provoz operačních systémů, provoz aplikací, provoz podnikových informačních systémů (např. SAP), provoz koncových stanic, webové služby, webhosting, helpdesk, hotline, call centra, školení a vzdělávání v IT.

Reálné přínosy outsourcingu

Omezit se při hledání přínosů outsourcingu pouze na snížení nákladů původně související se mzdami, když se zájemce o outsourcing často dozví o vyšší ceně služby. Při širším a úplnějším pojetí nákladů, včetně zahrnutí ohodnocení měkkých hodnot, však musíme dojít k ekonomické výhodnosti, pokud je správně tato služba definována.
Úspora nákladů, totiž představuje ve skutečnosti velice zúžený pohled. Největší sílu outsourcingu je třeba vidět v zajištění IS/IT na takové úrovni, která firmě umožňuje výrazně změnit svou konkurenční pozici.
Mezi typické přínosy outsourcingu patří například definovaná odezva systému (definovaný výkon), řešení havarijních stavů, nepřetržitý dispečink, rozvoj aplikací, garance plnění stanovených podmínek, zastupitelnost operátorů, administrátorů atd., dostupnost týmu expertů pro různé oblasti IT, jejich znalost nejnovějších technologií, zkušenosti s problematikou informačních systémů, snižuje se riziko výpadku informačního systému na výběr nových technologií a zprůhledňuje se transparentnost nákladů.

Ing. Kamil Hofrichter, MBA, působí jako outsourcing director a Ing. Radomír Jurča, CSc., jako competence leader outsourcing & delivery společnosti IDS Scheer ČR.