Co chatbot umí?

Malá pulzující ikonka v pravém dolním rohu na webové stránce. Dle nastavení buď vyčká na povel, tedy kliknutí uživatele, nebo po chvíli sama aktivuje dialogové okno vyzývající k zadání dotazu. I takto může začínat uživatelská zkušenost s chatbotem na webu, a to třeba i na webu vašeho města. Vy pak jen přirozeným jazykem položíte dotaz. Například „Koupil jsem si psa, co mám dělat?“. V tu chvíli chatbot prohledá městský web, najde potřebnou odpověď a tu opět formou odpovědi v přirozeném jazyce vrátí zpět, včetně odkazů na příslušné stránky webu či formuláře. Pocho­pi­tel­ně můžete konverzovat dále a zpřesňovat či doplňovat svůj dotaz. Kvalitu odpovědi můžete hodnotit, třeba srdíčkem či palcem dolů, pomáháte tím v jeho zdokonalování. A pokud se stane, že chatbot nezná odpověď – zeptá se na kontakt a předá dotaz odpovědným pracovníkům k vyřízení. Chatbota takto můžete používat na počítači i mobilním telefonu a vše se zdá tak jednoduché. Ostatně z pohledu uživatele by tomu tak mělo být. Jak to ale vypadá na pozadí?

Jak mu pomáhá umělá inteligence?

Chatboti, či různí voiceboti, jsou tu s námi už nějaký ten pátek. Nicméně řada z nich využívala a někdy ještě stále využívá, takzvaný skriptovaný přístup. Tedy že mají předdefinované otázky a odpovědi, vedou uživatele určeným rozhodovacím stromem. I ty mohou pomo­ci, nicméně s rozmachem a větší dostupností nástrojů na bázi umělé inteligence se jejich schopnosti výrazně posunuly. Moderní chatboti se tak skládají z několika částí. Pominu nyní ty standardní, jako je uživatelské rozhraní, či nástroje na správu. První a velmi důležitou částí je modul využívající umělou inteligenci v podobě LLM (Large Language Model) pro „překlad“ z přirozeného jazyka dotazů a zpět pak opět odpovědí. Tento modul je vlastně to, co dělá chatbota opravdu moderního – prostě si s vámi povídá. Druhou navazující částí je pak modul zajišťující vyhledávání. Ten na základě „zadání“ zjiš­tě­né­ho z uživatelského dotazu provede vyhledání vhodné stránky/dokumentu a vrátí zpět příslušný odkaz i konkrétní nalezený text, ze kterého je pak sestavena odpověď v přirozeném jazyce. Pocho­pi­tel­ně to celé je ještě kvůli zpřesňování funkce, a postupnému učení se, doplněno ještě obslužnými nástroji takzvaného prompt inženýringu – tedy postupně laděnými instrukcemi pro AI nástroje, jak se mají chovat v konkrétních situacích. Obecně a zjednodušeně můžeme tuto konstrukci označit za RAG (Retrieval Augmented Generation) a z pohledu technologií využít nástroje různých dodavatelů. Lišit se budou kvalitou, rychlostí a cenou. Vhodné proto je zvolit řešení, které je již vyladěné a dají se i dobře spočítat náklady.

Rychlý start

Právě možnost rychlého startu je jednou z výhod moderních chatbotů na bázi umělé inteligence. Tím, že kombinují konverzační způsob komunikace s vyhledáváním na webu, či v dokumentech, není potřeba na začátku definovat skript pro komunikaci ani plnit speciální knihovnu či model konkrétními dokumenty. V podstatě stačí chatbota, provozovaného jako službu, pomocí jednoduchého kódu přidat na hlavní stránku webu města, nakonfigurovat barvy, znak, pár dalších drobností a spustit. Pak už jen průběžně monitorovat jeho odpovědi. Tak jednoduché to díky moderním nástrojům na bázi umělé inteligence může být.

Zkušenosti z praxe

Takto na papíře to vypadá skvěle. Jaké to ale je v praxi? Samotné zavedení nástroje je opravdu jednoduché. To, na co je potřeba dát si trochu pozor, je vlastní obsah na webu. Nejen zda tam opravdu jsou potřebné informace, ale také jestli jsou srozumitelné. Ve chvíli, kdy se na webu nachází protichůdné informace, případně texty nejsou srozumitelné ani běžnému člověku, pak chatbot nereaguje úplně správně – nedokáže odpovědět či dává velmi odlišné odpovědi na stejnou otázku. Zde se ukazuje praktická doplňková funkce pro využití chatbota – kontrola srozumitelnosti. Ideálně jak u dokumentů, na které chatbot nereaguje úplně správně, tak u nově vkládaných dokumentů. Stačí zadat dotazy vedoucí na konkrétní dokument a vyhodnotit, jak chatbot reaguje.

Druhou oblastí, která se ukázala v praxi jako vhodná ke kontrole a časté nápravě, jsou časové údaje v dokumentech – například u svozu odpadů být specifický, uvádět i rok. A v sekci Novinky mít ideálně opravdu jen aktuální dokumenty, nebo dokumenty obohatit informací o datu, či době platnosti. U obsahu bychom mohli strávit ještě kus času, ale obecně se díky využití chatbota jen ještě více zdůrazní důležitost obsahové i technické správnosti obsahu webu.

Z pohledu uživatelské přívětivosti pak na základě zkušeností doporučuji dát uživatelům informaci o tom, že odpovědi jsou generovány pomocí umělé inteligence. A že je dobré si je ověřit, právě třeba na stránkách, na které odkazují odpovědi. Praktické je také dát uživatelům možnost hodnotit kvalitu odpovědí. Kromě dobré zpětné vazby a označení potenciálních problémů s odpověďmi to působí pozitivně i na samotné uživatele.

Stojí to za to?

Náklady na provoz webového chatbota jsou pochopitelně závislé na zvoleném řešení a návštěvnosti webu. S trochou zobecnění se pro běžný městský web dá uvažovat o nákladech v řádech jednotek tisícikorun měsíčně, v případě využití chatbota jako služby. Co za to získáme? Rozhodně zvýšíme spokojenost návštěvníků webu při vyhledávání obsahu – nemusí složitě zadávat klíčová slova a pak pročítat řadu nalezených odkazů. Současně budeme mít, díky monitoringu dotazů, lepší přehled o tom, co lidi zajímá, na co se ptají a někdy i proč, a díky přehledu o kvalitě odpovědí získáme i případné podněty pro zlepšení obsahu. A v neposlední řadě bude náš web moderní a využívající inovativní technologie. Zda to za to stojí, si již musí každé město či obec zhodnotit sama, ale já jako občan bych to rozhodně uvítal.

Dalibor Lukeš Autor článku je odborník na digitalizaci, z pozice člena představenstva řídí technologické, produktové a marketingové aktivity společnosti MULTIMA.