Poroste význam predikce poptávky

Jedním z klíčových parametrů, dle kterých je posuzována kvalita doručovací služby, je přirozeně rychlost. Každý zákazník chce své zboží ideálně hned a celá řada služeb jde této potřebě naproti. Ze „same-day“ se stává celotržní standard, ale ve větších městech jsou čím dál častějšími také služby s extrémně rychlým doručením v řádu jednotek hodin či dokonce pár minut. Podle výše zmíněných dat 57 % zákazníků tvrdí, že pokud společnost nabízí „same-day delivery“, zvyšuje to jejich loajalitu směrem k prodejci.

Aby taková služba mohla fungovat, je potřeba perfektní plánování tras s ohledem na aktuální provoz a skvělá koordinace kurýrů i zboží. I proto jsou dnes logističtí operátoři primárně technologickými firma­mi – středobodem efektivní logistiky již není vůz a řidič, ale technolo­gic­ká datová platforma, která celý logistický proces odřídí a s využi­tím real-time dat i umělé inteligence a strojového učení naplánuje celý proces ještě dřív, než zákazníka vůbec napadne uskutečnit svou objednávku. Prediktivní modelování poptávky hraje důležitou roli v logistice již dnes, ale do budoucna bude naprosto klíčové, protože jen tak půjde uspokojit rostoucí požadavky zákazníků.

Decentralizace skladů

Rychlá logistika se v následujících letech neobejde bez přehodnocení přístupu k využívání skladů a výdejních míst. Vlivem změny zákaznických preferencí se čím dál více rozmáhá využívání většího počtu menších skladů, tzv. dark-store, rozesetých po městě, ve kterých bude nejžádanější zboží koncentrováno již v moment objednání a odsud na koncové adresy bleskově distribuováno tím nejefektivnějším způsobem pro danou trasu – ať už kurýrem v malém městském elektroautě, na mopedu či na cargo-kole.

Podobně na popularitě nabývá také kompetence in-store pickingu, která zejména v segmentu potravin funkci centrálních skladů do jisté míry nahrazuje. V rámci této služby je objednávka přímo na konkrétní prodejně sestavena kurýrem, který ji následně odveze koncovému zákazníkovi. Řetězce tak nepotřebují skladový prostor vyhrazený pouze pro zboží prodávané online a zároveň si tímto přístupem zajistí, že sestavování online objednávek nenaruší plynulý chod kamenné prodejny.

Na obsloužení zákazníka, který vyžaduje špičkovou službu s rychlým doručením, již zkrátka jeden centrální sklad za městem stačit nebude. O to důležitější ale bude tyto sklady optimálně a včas zásobovat, a to právě díky technologiím spojeným s predikcí poptávky v daných mikro-oblastech. Tento trend podporuje také fakt, že podle technického výzkumníka firmy LogiNext Stuti Mehrotra celých 99 % obchodníků plánuje do tří let poskytovat „same-day delivery” a velká část z nich by také ráda doručovala své zboží již do 30 minut od objednání.

Precizní logistika a přesné informace o doručení

Vedle rychlosti doručení bude čím dál důležitějším parametrem logistické služby také informovanost zákazníka. Zákazník chce své zboží nejen rychle, ale hlavně v okamžik, který se mu hodí a se kterým počítá. A zde opět hraje klíčovou roli technologie a schopnost dokonalého plánování, díky kterému je možné zásilky doručovat v konkrétních (maximálně hodinových) časových slotech, které si zákazník sám vybere. Díky technologickému propojení e-shopu s platformou logistické firmy je navíc možné v reálném čase informovat zákazníka o poloze kurýra a dát mu dokonalý přehled o čase doručení. Data společnosti Shipsy ukazují, že celých 80 % zákazníků dnes již bere chytré sledování své zásilky jako standard a zároveň 86 % z nich očekává, že jim prodejce poskytne možnost vybrat si z několika způsobů doručení a oni si tak budou moci zvolit variantu nejlépe odpovídající jejich aktuálním potřebám.

Aktuálně je doručení v přesných časových slotech a možnost sledovat v reálném čase kurýra primárně doménou hráčů na poli rozvozu potravin. Postupně se ale tato služba stane standardem napříč segmenty. Logistické firmy na to již technologicky připravené jsou a zákazníci takovou službu chtějí.

Cestou k udržitelné logistice jsou big data a machine learning

V souvislosti s tím, jak má vypadat moderní logistika, se často mluví také o udržitelnosti. Ta je samozřejmě v kontextu rapidně rostoucí e-commerce naprosto zásadní, ale v rozporu se všeobecnou před­sta­vou nespočívá jen ve výměně dieslových dodávek za elektrické. Cestou k udržitelné logistice jsou především data. Tzv. big data, business intelligence a machine learning totiž logistickým systémům umožňují, aby se neustále učily optimalizovat procesy. Díky tomu vznikají logistické modely, které zajišťují, aby byli zákazníci obslouže­ni s perfektním servisem a aby byl zároveň minimalizován negativní dopad logistiky na životní prostředí i na běžný život lidí ve městech. Problematiku udržitelnosti intenzivně vnímají i samotní zákazníci. Dle průzkumu logistické datové platformy Sifted takřka 70 % nakupují­cích při objednávce bere v potaz environmentální aspekt nákupu. 91 % zákazníků by chtělo mít možnost ekologického doručení balíku a více než polovina zákazníků (57 %) by byla ochotna si za „zelené“ doručení připlatit 10 a více procent z ceny dopravy.

Dokáže-li logistická firma správně naplánovat trasu, maximálně vytížit vozidlo, které po ní jede, a díky kvalitní komunikaci se zákazníkem všechny zásilky předat dle plánu a bez zdržení, logistiku lze dělat udržitelně. Zelenější vozový park je pak příjemným a v dnešní době již očekávaným bonusem. Díky decentralizaci skladů a zkracování doručovacích vzdáleností bude trendem rovněž zapojování alternativních prostředků přepravy, jako jsou například cargo-kola, která se po Evropě těší čím dál větší podpoře.

Kvalitní kurýři se stávají ambasadorem značky a jejich význam poroste

Již dnes víme, že kvalita doručení je pro zákaznickou zkušenost naprosto klíčová a je faktorem, který rozhoduje o tom, zda se zákazník k danému obchodníkovi vrátí. Proces doručení a úroveň vystupování kurýra před zákazníkem je proto pro e-shop naprosto zásadní, protože v e-commerce je kurýr často jediným styčným bodem mezi zákazníkem a daným obchodem.

Kurýři, kteří dokáží reprezentovat daný obchod, a zákazníka špičkově obsloužit, jsou faktorem, který rozhoduje o úspěchu značky. Česká e-commerce je přitom nesmírně konkurenční a platí, že zákazník dá e-shopu po špatné zkušenosti málokdy druhou šanci – konkurentů je obvykle dost. Firmy si tedy začínají čím dál více uvědomovat, jak zásadní přidanou hodnotou je kvalitní logistická služba, a role kurýra se rychle mění – již není „poslíčkem“, ale důležitým ambasadorem značky obchodníka. Dle společnosti Bringg 76 % zákazníků vidí právě doručení jako klíčovou fázi celého nákupního procesu, jejíž kvalita dává najevo, nakolik si jich prodejce cení.

Lockdowny spojené s pandemií koronaviru ukázaly, jak zásadním prvkem dnešní společnosti se kurýři stali – bez nadsázky lze říci, že kurýr je dnes součástí základní infrastruktury fungujícího státu. A dle toho je na ně potřeba pohlížet. Do budoucna bude tedy čím dál viditelnějším trendem snaha logistických firem investovat do dalšího vzdělávání kurýrů a vytvářet pro ně ty nejlepší možné pracovní podmínky.

Martin Marek Autor článku je COO společnosti DODO.