Plně virtualizovaná architektura v cloudu

Zakladatelé PetExpert již v přípravách vsadili na plně cloudovou architekturu bez jakékoliv on-site infrastruktury. Vzhledem k předchozím zkušenostem zvolili Azure a ekosystém Microsoftu. Jako základ pro provozní systém byl zvolen Dynamics365, který již v základu obsahoval mnoho použitelných funkcí v oblasti bezpečnosti, komunikace, document managementu, apod. a ten byl doplněn specifickým a na zakázku vytvořeným řešením podporujícím klíčové procesy práce se zájemci o pojištění, s klienty, pojistnými smlouvami, pojistnými údálostmi a všemi typy příchozích a odchozích plateb. Tato rozšíření byla postupně dodávána během 4 měsíců od zadání, což umožňovalo postupné testování a nasazování, a jelikož ve stejné době byl dokončen i webový portál umožňující sjednávání pojištění, tak se celý projekt spustil do provozu již za čtyři měsíce.

Od počátku bylo jasné, že aby vše fungovalo automaticky a s minimálním zásahem obsluhy, bude nutné využít nejrůznější nástroje a technologie v rámci Azure cloudu i mimo něj a také bude nutné zajistit propojení s provozními systémy poskytovatelů služeb – v tomto případě s veterináři. Vytvoření robustní API fasády se ujal interní tým vývojářů, aby byla zajištěna kontinuita podpory a dalšího rozvoje tohoto klíčového prvku. API totiž obsahuje i logickou vrstvu, která na základě stanovených a aktivně udržovaných pravidel provádí routing inbound komunikace na sadu externích a interních služeb před tím, než dorazí do provozního systému. Tento pre-processing je využíván například pro ověřování rizika klientů při sjednání pojištění, pro stanovení ceny využívající modul dynamického pricingu a individualizované nabídky podmínek, pro stanovení a vyhodnocení rizika v případě pojistných událostí, obohacování dat v reálném čase a další podobné funkce. API rovněž obsluhuje komunikaci všech dostupných provozních systémů veterinářů, které jsou díky hluboké integraci schopny na několik kliknutí odeslat jménem klienta pojistnou událost obsahující všechna potřebná data v kombinaci strukturovaných a nestrukturovaných dat do provozního systému PetExpert. V této době je na platformu PetExpert napojeno nebo má možnost se napojit více než 95 % všech veterinářů v ČR.

Platforma jako ekosystém

Zatímco jádro PetExpert platformy tvoří Dynamics365 spolu s inteligentní API fasádou, v okolí se nachází řada web aplikací, které využívají procesů Azure DevOps od repozitářů, přes buildování až po deploymenty a releasy a slot swapy. Autentizace v těchto aplikacích je řešena pomocí Azure AD B2C bez ohledu na jazyk, ve kterém je aplikace napsaná. Možnost mít ekosystém z pohledu technologií hetoregenní byla naším požadavkem. Nyní jsou v provozu aplikace psané v C#, Pythonu i PHP a z hlediska managementu a bezpečnosti se nejedná o problém. Mimo externí aplikace má společnost publikované některé PowerApps, které zjednodušují práci zaměstnancům.

Automatizaci procesů mimo samotný Dynamics řeší MS Flow a to zejména pokud se jedná o kolaboraci více systémů. Tímto způsobem je řešena např. integrace s externím overflow call centrem nebo poskytovatelem elektronických karet pojištění do mobilních peněženek. Flow požíváme i jako notifikační nástroj pro zaměstnance při zadávání kritických úkolů.

Použití AI není „frajeřina“, ale praktická nutnost

Díky specifické situaci poskytovatelů služeb (veterinářů) v Česku, kde neexistuje kodifikace diagnóz, jednotné postupy diagnostiky a terapie a vlastně ani základní číselníky (např. seznam plemen) na rozdíl od mnoha jiných zemí, bylo nutné částečně kodifikaci a číselníky zavést a tam, kde to nebylo možné, angažovat nástroje strojového učení (ML) a umělé inteligence, aby bylo možné tento defekt překlenout automatickou klasifikací klíčových parametrů pro rozhodování a dosáhnout tak maximální možné procesní automatizace. V rámci pre-processingu tak logická vrstva API rozhoduje o angažování AI služby pro doplnění chybějících dat na základě těch, které byly získány. Zpravidla se jedná o identifikaci oblasti léčby, případně diagnózy z kombinace nestrukturovaného textu lékařské zprávy za pomoci NLP metod a souboru strukturovaných položek v účtu k proplacení. Tyto informace slouží pro stanovení rizikových indexů a vyhodnocení, zda je systém sám schopen pojistnou událost uzavřít nebo potřebuje kontrolu likvidátora nebo veterinárního experta.

Aktivní práce s daty

Každé pojištění pracuje především se získanými daty a tvoří modely, které predikují budoucí vývoj nebo stanovují hraniční parametry pojištění jako např. výše spoluúčasti, limity plnění, výluky, apod. aby bylo pojištění dlouhodobě finančně stabilní. Data ze všech vstupů se v noci zpracovávají a aktualizují se všechny modely. Pro tento úkol používáme Azure SQL databáze a vlastní skripty využívající metody statistické analýzy. Známe tak vždy aktuální rizikovost klientů, partnerů a i celého našeho businessu a tato data následně používají moduly pro individuální tvorbu ceny a podmínek, které pracují v reálném čase při sjednávání. Na makro úrovni také vidíme s použitím PowerBI interaktivních vizualizací všechny potřebné parametry pro řízení provozu a rizika včetně trendů a predikcí a jsme tak schopni rychle zasáhnout.

Do datové analýzy máme rovněž zapojené vstupy z online marketingových a komunikačních kanálů a chování uživatelů na našem webu a vyhodnocujeme efektivitu kampaní a závislé či nezávislé proměnné s vlivem na konverzi a doporučování. To je pro nás jako společnost poskytující pojištění napřímo, tzn. bez zapojení zprostředkovatelů a makléřů zcela zásadní. Následné vizualizace pak podávají jasný přehled a podklady pro rozhodování v oblasti marketingu.

Tak trochu jiná pojišťovna

Navzdory tomu, že PetExpert funguje ve tradičně konzervativním oboru pojišťovnictví, tak si zachovává maximální agilitu start-upu. Změny se realizují v řádu hodin, nové funkce v řádu dnů a kompletní přehled o společnosti je díky datové architektuře k dispozici v reálném čase.

Plná virtualizace softwaru a infrastruktury umožňuje pojišťovně mít decentralizovaný provoz a to napříč všemi funkcemi. Je možné fungovat odkudkoli, kde je internetové připojení. Navíc pro všechny provozní funkce lze používat libovolné zařízení – všechny aplikace jsou responzivní nebo mají nativní mobilní klienty. Call centrum je rovněž virtualizované a vedení společnosti má plný přehled o celém provozu v reálném čase díky jednoduchým dashboardům. Není nutné dodávat, že PetExpert je nepřítelem „papírování“ a celý náš archiv tvoří pět poloprázdných šanonů.

Jan Moravec Autor článku je spoluautorem pojištění PetExpert.