Pokud patříte mezi středně velké podniky, které uvažují o rozšíření funkčnosti či záběru ERP systému, jistě si kladete otázku, zda sáhnout po modulu z osvědčeného balíku, nebo se vydat cestou hledání a kombinování vašim potřebám nejlépe vyhovujících dílčích systémů od specializovaných výrobců. Pokusíme se nyní na příkladu CRM řešení pro středně velkou firmu projít několik hledisek, která vám toto dilema usnadní.

Dvě cesty

Pokud vaše společnost o rozšíření informačního systému uvažuje, otevírají se dvě zmíněné varianty – buď zakoupit potřebné moduly uceleného ERP řešení, nebo koupit či vyvinout speciální aplikace podle aktuálních potřeb. Výhoda prvního přístupu, tzv. all in one, spočívá ve vysoké integraci modulů, zavedení osvědčených postupů a jednorázovém nasazení systému. Výhody druhého, tzv. best of breed, spočívají v možnosti zvolit si pro jednotlivé oblasti skutečně ta nejlepší dostupná řešení a dále je přizpůsobit aktuálním potřebám a budoucímu vývoji podnikání. Nevýhody jsou nasnadě – určitá strnulost a průměrnost uceleného systému, respektive náročnější a dražší integrace dat a systémů jednotlivých aplikací. Spíše než na důkladný rozbor jednotlivých přístupů se však zaměříme na to, jak poznat, která z cest je pro vaši konkrétní situaci vhodnějš

Proč si vybrat specialitu?

Typickým příkladem firmy, která by měla uvažovat o variantě best-of-breed řešení CRM je společnost, která očekává změny prodejních a komunikačních postupů, prodává řešení (ne zboží ze skladu) a její obchodní cyklus je delší (v řádech měsíců) a komplexní. Systém by mělo navíc využívat minimálně deset uživatelů. Může jít například o IT firmu, která prodává řešení (nikoliv krabicový software), developera, který je se zákazníkem od prvního kontaktu až po předání bytu ve styku většinou několik měsíců, nebo firmu, která chce vybudovat kontaktní centrum a případně využít i jiné komunikační kanály, jako je například direct mail nebo e-mail marketing.
Pravděpodobně největším přínosem specializovaných CRM řešení je možnost jejich plného přizpůsobení požadavkům klienta a jednoduché změny jejich datové i funkční struktury. Je možné upravit nebo nově vytvořit funkcionality, které mohou být pro danou firmu specifické. Může jít například o automatické schvalování nabídek na základě nastavených parametrů, generování dokumentů dle potřeby nebo vytvoření úplně nových objektů, které jsou specifické pro danou oblast, například mandátní smlouvy u právnických firem. Ovšem pozor, snadnost úprav specializovaných řešení někdy vede k vývoji systému až do monstrózních podob, které pak mohou být ve výsledku spíše kontraproduktivní. Je také důležité ujasnit si, zda se rozšířené funkcionality budou plně využívat a zda bude jejich vliv na ziskovost firmy takový, aby se opravdu vyplatily.
Další výhodou best-of-breed systémů je jejich detailní mapování a podpora procesů v dané oblasti. V případě CRM, které se zaměřuje na prodejní a marketingové procesy, umožňuje specializované řešení sledovat celý průběh jednotlivých obchodních případů, získat vyhodnocení a srovnání a na základě těchto dat upravovat a zefektivňovat komunikaci zaměstnanců se zákazníky. Procesy jsou také častěji automatizovány, tzn. po zadání nabídky je automaticky vygenerován dokument, nabídka je/není zaslána nadřízenému na schválení v závislosti na výši slevy a následně odeslána zákazníkovi e-mailem.
K argumentům pro specializované řešení patří také jednoduchost a intuitivnost uživatelského rozhraní. Konkrétně u CRM platí, že obchodníci neradi zadávají údaje do jakéhokoliv systému s argumentem, že je to zdržuje od prodávání. Best-of-breed systémy se tedy zaměřují na maximální efektivitu zadávání dat (při zavádění se například testuje počet kliknutí, který je potřeba pro nejčastější úkony uživatelů), již zmíněnou automatizaci a nově i mobilitu. Díky mobilitě systémů je možné vkládat a číst data přímo v terénu buď přes webového klienta, nebo úplně off-line s následnou synchronizací. Některé firmy však volí specializovaná řešení také kvůli obavě ze závislosti na jediném dodavateli, který jim implementoval ERP systém.

Kdy je lepší investovat do osvědčeného modulu?

Pokud má firma stabilní strukturu a postupy a zabývá se spíše prodejem zboží, které má na skladě (na rozdíl od prodeje řešení), bude pro ni pravděpodobně výhodnější investovat do doplňkového modulu. Obchodní případy takové firmy bývají poměrně krátké (v řádu dnů nebo týdnů) a jednodušší. Může se jednat například o firmu podnikající v e-businessu, výrobce, který své zboží vyrábí pro dva velké odběratele, nebo jakéhokoliv prodejce standardizovaného zboží.
Modul CRM v rámci ERP systému je souhrnem osvědčených postupů, které výrobce zpravidla vysledoval u úspěšných firem z oboru, a je to tedy určitá sázka na jistotu. Na druhou stranu však modul umožňuje jen částečné úpravy. Je sice parametrizovatelný, ale pouze v rámci dané funkčnosti. Nové funkcionality (pokud jsou vůbec možné) vyžadují programátorské úpravy. Nepočítejte proto s tím, že s jeho pomocí prorazíte jako inovátor.
Pokud ale vyžadujete přehled o celém průběhu procesů ve firmě a veškerých navazujících úkonech, byť s menším množstvím detailů v oblasti CRM, pak je určitě efektivnější investovat do doplňkového modulu vašeho stávajícího ERP systému. Výhodou modulu je také snadná integrace se stávajícím systémem. Pokud bude ve firmě navíc větší množství zaměstnanců využívat různé moduly informačního systému, je velkou výhodou již známé uživatelské rozhraní a stejný způsob práce v komplexním ERP systému. Kromě jiného to znamená rychlejší a levnější proškolení zaměstnanců, které je pro skutečně efektivní využití systému vždy potřeba.

Náklady

Pokud budeme uvažovat o celkových nákladech na pořízení a provoz, ty se budou vždy odvíjet od konkrétního řešení. Nicméně přikoupení nového modulu all-in-one řešení bývá průměrně o 30 až 40 % levnější než skutečně kvalitní specializované řešení. Na druhou stranu je ale cena za jednoho uživatele modulu vyšší, než u best-of-breed aplikace, a to z toho důvodu, že má každý uživatel přístup i do všech ostatních částí ERP systému.

Pamatujte na zaměstnance

Implementace informačního systému může do firmy přinést vyšší efektivitu a transparentnost všech procesů. Nicméně největším omezením snah o efektivnější fungování podniku jsou samotní zaměstnanci, uživatelé systému. V reálném prostředí proto mohou z hlediska odborníka funkčně omezené moduly ERP systému nabízet víc, než běžný uživatel využije, a u specializovaných řešení může spíše než podrobnost údajů zaujmout příjemné uživatelské rozhraní.
Vzhledem k tomu, že jediná cesta k nasazení ideálního řešení pro danou společnost vede vždy přes kvalitní analýzu aktuálního stavu, procesů, požadavků uživatelů a možných cest budoucího vývoje – a jejich následné porovnání s aktuálně dostupnými systémy –, je důležité v každém případě využít služeb odborných analytiků. Můžete se například obrátit na potenciálního dodavatele s žádostí o důkladnou (placenou) analýzu. Dozvíte se kromě informací klíčových pro vaše rozhodnutí a variantách a nákladech možného řešení více i o jeho přístupu. Zde platí více než kde jinde: dvakrát měř, jednou...