Vyhrává ten, kdo se adaptuje a digitalizuje

V uplynulých letech se rapidně zvýšil počet zákazníků, kteří začali nakupovat online. Také díky COVID-19 trh e-commerce poskočil o roky dopředu. Je nezbytné se připravit na novou ekonomickou situaci a přizpůsobit se trendům, které by mohly přinést větší zisk.

Pojmy omnichannel a multichannel se mohou zdát jako buzzwordy, ale i v dnešní době narazíme na řadu velmi silných brandů v oblasti B2C, které multichannel nepodporují a přichází tak o řadu svých zákazníků. V B2B můžeme očekávat stejný průběh. Zapojení digitálních technologií do prodeje je pro B2B nevyhnutelné, protože si to trh žádá a současný zákazník je mnohem více náročný.

Vliv na to má generační obměna – lidé jsou nově zvyklí pohybovat se v online prostředí na denní bázi. Působí zde stále ale i ROPO efekt, kdy zákazníci vyhledávají informace na internetu, ale koupi již provádějí ve starém dobrém offline světě, nejčastěji tedy v prostorách kamenného obchodu. Zákazníci chtějí mít stále možnost jít se na zboží podívat do krámu.

„Dnes jsou již uživatelé B2B portálu rozmlsaní. Proto doporučuji věnovat takovému projektu velmi zvýšenou pozornost. Někteří zákazníci jsou nekompromisní a mnohdy stačí málo, aby přešli ke konkurenci. Kvalitní B2B portál by měl nabídnout maximum možností – od integrace na informační systém až po integraci na CRM. Trh se posunul do oblasti tzv. zákaznické zkušenosti a vy jako majitelé či provozovatele portálu musíte nabídnout zákazníkovi perfektní služby a komfort,“ apeluje Daniel Lupinski, CEO NetDirectu.

Daniel Lupinski

Chybovost, rigidita a zároveň snižování marží

B2B společnosti, které v dnešní době ještě nepřesunuly obchodní aktivity z offline prostředí do onlinu, riskují. A pokud už B2B portál provozují, ale neinvestují do jeho dalšího rozvoje, zadělávají si na budoucí problémy. Hrozí ztráta kroku s konkurencí a další navazující problémy. Náklady na digitalizaci budou za pár let natolik vysoké, že je budou omezovat v jejich možnostech.

„B2B portál by měl být vnímán jako online prodejna, která je otevřená 24/7 a nabízí zákazníkům komplexní podporu. Pojďme si představit, jaké náklady zaplatíte za lidskou kapacitu na zákaznické lince: lidi, prostory, hardware, software a zajištění zastupitelnosti. Naopak v případě onlinu také platíte za hardware a software, ale nesrovnatelně méně než v případě zákaznické podpory on site,“ vysvětluje rozdíly ve finanční nákladnosti provozu prodejny versus online prodejního portálu Daniel Lupinski.

Chybovost, rigidita a zároveň snižování marží jsou další problémy, které už firmy nemohou nadále ignorovat. Zavedením kombinace automatizovaných procesů v rámci e-commerce řešení, jakými jsou nastavení dynamické cenotvorby, synchronizace skladových zásob a objednávek, by společnosti mohly snížit provozní náklady a zvýšit výnos z prodeje produktů. Navíc by zákazníkům nabídly přidanou hodnotu díky dalším užitečným funkcím. A samozřejmě je na konci procesu také výrazná finanční úspora, protože konkrétně digitalizace faktur může firmám šetřit i miliony korun.

„I přes tyto výhody jsou firmy s implementací B2B portálu poměrně zdrženlivé. Podle našich dat má v Česku plnohodnotný B2B portál asi jen 30 % společností,“ doplňuje Lupinski.

Nechtějte Mercedes v plné výbavě za cenu Octavie

V momentě, kdy se B2B firmy rozhodnou pustit do online prodeje nebo uvažují nad změnou poskytovatele e-commerce řešení, měly by mít jasnou představu o tom, jaké jsou jejich požadavky a co od změny očekávají. Dále by si měly určit reálný termín, do kterého by chtěly mít nový B2B e shop v provozu a stanovit částku, kterou jsou ochotni do e shopu investovat. Často ale bohužel mívají zkreslenou představu o tom, kolik takový e-shop na míru stojí – řada firem by chtěla Mercedes v plné výbavě za cenu Škody Octavie v základní výbavě.

Většina vývojářských agentur si účtuje hodinové sazby v rozsahu 1 300-2 500 Kč. Částka to sice není zanedbatelná, ale je potřeba si zde uvědomit, že e-commerce platforma je stěžejní prodejní kanál, u kterého i hodinový výpadek funkčnosti znamená zásadní propad v tržbách a v nejzazším případě může vyústit ve ztrátu zákazníka. Proto je vhodné svěřit péči o e-shop do rukou profesionálních agentur, které mají sáhodlouhé zkušenosti a početný tým plný kvalitních lidí, což jsou hodnoty, které opodstatňují vyšší hodinovou sazbu. Kvalitní specialisté, jejich další vzdělávání, dodržování procesních záležitostí a vysokých standardů od psaní dokumentace až po code review totiž něco stojí. Navíc je vhodné pustit se do projektu co nejdříve z důvodu inflace. To, co před pěti lety stálo milion, dnes stojí rapidně více. Nezvýšila se jen hodinová sazba, ale také očekávání trhu a složitost implementací.

Největší rizika při tvorbě e-shopu

Obtížnější vstup do digitálního byznysu mohou pociťovat tradiční firmy, které dosud fungovaly čistě jen v offlinu a těžko se v novém digitálním světě orientují. Kvůli přechodu musejí často kompletně přehodnotit všechny procesy ve firmě od fungování skladů až po logistické procesy.

Často také nemají dostatek interních kapacit na realizaci takto rozsáhlého projektu na nezmapované půdě nebo zkušenosti s projektovým řízením, takže realizace projektu pokulhává. V mnoha případech z výše zmíněných důvodů podceňují před započetím implementace e-shopu význam podrobné analýzy. Pokud nedojde k přesné definici všech očekávání a funkcionalit, na konci spolupráce může dojít k rozčarování jak na straně klienta, tak na straně e-commerce dodavatele. I zde zkrátka platí jednoduché pravidlo: jaké je zadání, takový je výsledek. Je to jako stavět dům – jak může dopadnout dům bez projektové dokumentace? Asi bude mít stěny i střechu, ale bude očekávání naplněno?

„Nezáleží ani tak na tom, zda chcete vyvíjet agilem nebo jít cestou waterfallu. Je potřeba mít definované jak zadání (alespoň zhruba), tak i očekávání. Klíčovým faktorem je vyhradit si čas na vytvoření zadání a byznysovou přípravu pro vytvoření základní specifikace projektu. Dalším důležitým faktorem je najít si vhodného dodavatele, který bude garantovat realizaci, ale i servis e-shopu na dobu minimálně tří až pět let, abyste měli jistotu, že v případě jakýchkoliv dalších požadavků se budete mít na koho obrátit,“ doporučuje Daniel Lupinski.

Toto všechno jsou rizika, která ovlivňují samotný vývoj. Nicméně se všemi těmito hrozbami se dá v dnešní době elegantně popasovat a kvalitní e-shop dodavatel je schopen provést B2B firmu od počátečního vytvoření zadání přes projektové řízení a dohled nad projektem po dokončovací fázi ladění a spuštění projektu do ostrého provozu hladce a bez problémů.

Závěrem

Stále více B2B společností by se na digitální kanály mělo dívat nikoli jako na doplněk svých kamenných prodejen, ale jako na strategický zdroj dlouhodobého a trvalého růstu. E-commerce by rozhodně mělo být investiční prioritou.