Majitelé e-shopů se shodují, že podle současné situace bylo třeba upravit strategii a připravit vícero scénářů. Soustředí se především na optimalizaci kampaní a zákaznické podpory, ale rovněž na posílení brandu nebo obsahový marketing. Právě ten je nyní ideální volbou pro akvizici nových zákazníků, například formou denních a týdenních slevových akcí. Z hlediska obsahového marketingu zažívá trochu renesanci Facebook, kde se vyplatí sázka na autenticitu – zejména pokud firma disponuje interními PPC a SEO specialisty. Nakonec některé firmy sáhly k rebrandingu kvůli posílení své pozice na trhu, a to často ve spojitosti s expanzí.

Nový pohled na situaci rovněž poskytnou kvalitní data, která odhalí mnohdy netušené problémy a prostor pro zlepšení. E-shopy často bojují s optimalizací technologií – setkávají se například s tím, že jim odpadá 15 až 20 % zákazníků platících přes platební bránu, přičemž problémem se ukázalo být 3D secure ověření na straně banky. V tu chvíli je třeba mít v rukávu náhradní řešení, například zkontaktovat zákazníka přes e-mail a nabídnout mu platbu převodem nebo přes QR kód a dát mu náležitou kompenzaci, třeba i ve formě dopravy zdarma.

Přechod na krabicová řešení a outsourcing IT

Krize v e-commerce se naplno projevila i v IT odděleních firem. Řada z nich přechází z vlastních řešení na platformy typu Shoptet nebo Shopify. Nemusí tak navyšovat interní vývojářské kapacity. Tato krabicová řešení šetří práci vývojářům, přičemž přináší potřebnou flexibilitu a podporu. Pro mnoho e-shopů s obratem kolem 30 milionů je totiž prakticky nemožné vydržovat tým dvaceti lidí na údržbu, v případě poddimenzování se potýkají s technologickým dluhem a tím i s napojením na online tržiště typu Alza nebo na služby třetích stran skrze API.

Firmy by proto měly třeba při výběru šablony postupovat opatrně s ohledem na předpokládaný růst, ale také zvážit obchodní podmínky a vendor-lockin. Výhodou velkých platforem je naopak řada nativně integrovaných funkcí a služeb, které lze zapnout vyloženě na pár kliknutí, včetně zmiňovaného napojení na online tržiště.

Online tržiště – záchrana, nebo krok stranou?

Pro spoustu firem může být vstup na online tržiště velkým lákadlem v podobě přístupu k novým zákazníkům. Je však otevření nového kanálu vždy výhodné? Ze zkušenosti řady firem se ukazuje, že vstup na marketplace nemusí očekávanou vizibilitu přinést. A to kvůli silné konkurenci, ale i jiným nákupním zvyklostem – zákazník má často tendenci nakoupit pár kusů zboží na různých e-shopech, tyto jednotlivé položky tak mohou být pro daný e-shop nakonec přítěž, která nepřinese kýženou profitabilitu.

Každý e-shop by měl proto předem posoudit podmínky daného tržiště, znát chování tamních zákazníků a vyhodnotit jejich překryv s vlastní základnou. A nakonec vědět, jaké zboží jim nabídnout a v ideálním případě je stáhnout na svůj e-shop. To vyžaduje nastavení strategie pro celou zákaznickou cestu, protože právě výsledná profitabilita hraje klíčovou roli.

Vyhlídka na lepší časy

Navzdory ne zrovna příznivým vyhlídkám neočekává řada e-shopů příští rok propad obratu, ale vyhlíží podobné hospodářské výsledky jako letos. Tyto prognózy platí pro Českou republiku, na zahraničí se naopak výhledy různí – někteří volí konzervativnější strategii, jiní mají naopak ambiciózní cíle. Tyto ambice se snaží řada těchto firem podpořit posílením brandu, jiné na známosti své značky teprve začínají pracovat.

Obecně lze říct, že český e-commerce sektor nepolevuje z hlediska investic do technologií, marketingu ani zahraniční expanze. Naopak se snaží chytře optimalizovat stávající náklady na provoz, outsourcovat kapacity a know-how, na kterém není závislý jejich byznys. V neposlední řadě se soustředí na udržitelnost svého byznysového modelu a přípravu vícero scénářů pro případ, že by se optimistický výhled na příští rok nestřetl s realitou. Pokud totiž dojde na lámání chleba, bude štěstí přát připraveným.