Inspirujte se v B2C

Proč bychom měli kvůli firemní objednávce, kterou realizujeme každé pondělí po poradě s vedením, telefonovat obchodníkovi partnerské organizace, domlouvat se, co, kdy a jak potřebujeme objednat, a čekat na jeho potvrzující zprávu? Případně hledat v rozsáhlých tabulkách produkty, které potřebujeme, sestavovat mailovou zprávu s dotazem, zda je vybrané zboží skladem, a potvrzovat si, za jakých cenových podmínek nám ho dodavatel odešle. A to všechno v době, kdy si na pár kliknutí dokážeme pořídit nové auto. Pak je na místě otázka ‒ proč tak složitě?

Je přece tak jednoduché přihlásit se do intuitivního prostředí svým firemním účtem, v self-service prostředí vybraného dodavatele vyhledat poslední realizovanou objednávku a upravit konečnou skladbu produktů a jejich množství. Nemusíte na nic čekat a okamžitě vidíte, jaká je dostupnost konkrétních produktů, jaké jsou aktuální ceny, slevy a kdy vám zboží doručí. Zároveň se dozvíte o nových produktech, jejich použití, možnosti přihlásit technické specialisty na školení, nebo můžete čerpat některé servisní služby formou předplatného. Jednoduše, rychle, kdykoli, kdekoli, a aniž byste museli komukoli volat, psát, nebo vést jinou interakci.

Propojte e-commerce řešení s ostatními zákaznickými nástroji

Když se nad výše uvedeným zamyslíme z pohledu dodavatele, resp. prodejce ‒ bude to zákazníkům stačit? Budou v našem moderním B2B e-commerce prostředí spokojenější, budou se k nám vracet a vygenerují stabilní, nebo dokonce vyšší výnosy? Pravděpodobně ano, ale dlouhodobě to nemusí stačit.

E-commerce v B2C i B2B by měla být realizována jako ucelená strategie, která bude procházet a propojovat celou organizaci od produktového managementu přes marketing, obchod až po podporu zákazníků. Vznikne tak jednotná platforma pro podporu všech zákaznicky orientovaných procesů, která poskytne ucelený pohled na veškeré interakce. Díky tomu mají všechna dotčená oddělení dostatečné množství dat, přehledů a informací k řízení strategie rozvoje organizace a businessu. Platforma dále umožní firmám reagovat i na minimální impulzy, změny chování, předvídat a reagovat na zákaznické požadavky, a to kdykoli a kdekoli.

Takovou strategii nelze realizovat jen implementací samotného e-commerce řešení, nebo nějaké jednodušší formy e-shopu. Bez ohledu na to, zda se zaměřujete na B2C, nebo B2B, by měla být vaše platforma úzce propojena se všemi klíčovými interními systémy, jako je ERP nebo CRM. A zároveň by měla umožnit vést zcela personalizovanou interakci se zákazníkem.

Právě agilní kombinace e-commerce s moderními nástroji pro tzv. Customer Engagement a personalizaci představují nejmodernější přístupy k interakci se zákazníky a využití zákaznických dat. Základem je vytvořit ucelený ekosystém, který přinese jednoznačný pohled na zákazníka, jeho interakce, zájmy, preference a další relevantní informace. Tím zformujete unifikovaný zákaznický profil. Právě pochopení jeho potřeb je klíčem k úspěchu.

Představte si, že váš nejdůležitější segment zákazníků nakupuje pravidelně každý týden určitý set produktů, ať již online, nebo ve vašich kamenných prodejnách. Zcela jistě byste chtěli takových zákazníků mít více a ty, které už máte, s jistotou identifikovat.

Právě pochopení a přesné určení těchto zákaznických skupin a jejich oslovení s relevantní zprávou, nabídkou nebo produktovým doporučením vám umožní získávat nové věrné zákazníky a ty stávající podporovat přesně tak, jak potřebují a jak si zaslouží.

Vytvořte ucelenou strategii

Ucelená strategie e-commerce v propojení s dalšími oblastmi jako marketing, obchod nebo produkt přináší ohromné množství dat. Pokud vaši zákazníci mohou zároveň nakupovat online a offline v prodejnách, pak čelíte výzvě tato data sjednotit.

Proto je důležité vnímat ucelený ekosystém jako takový, který dokáže sestavit integrovaný a ucelený obrázek vašich zákazníků z obou světů. Vy pak lépe pochopíte jejich potřeby a až na úroveň jednotlivců jim přinesete personalizovanou zákaznickou zkušenost bez ohledu na to, v jakém místě je realizována ‒ ať již v digitálním světě v podobě e-commerce portálů, self-service prostředí, mailovém newsletteru nebo při návštěvě vaší prodejny. Kdykoli a kdekoli bude obsah personalizovaný a relevantní.

Díky takové ucelené strategii se podniky rychle adaptují na změny a podmínky trhu, nové byznys modely, nebo pružně upraví svůj zákaznický přístup. Také agilně mění svoji organizaci, týmy a jejich postupy, aby dokázaly vytěžit maximum z každé příležitosti.

Vyjděte vstříc svým zákazníkům

Není to ale jen o změnách. Správné pochopení a využití moderních nástrojů nám otevírá dveře k novému samostatnému prodejnímu kanálu, který se stane nativní součástí ekosystému a pro zákazníky zcela přirozeným doplňkem stávající nabídky nebo produktového portfolia.

Jedním z nejdůležitějších aspektů je ponechání zážitku a rozhodnutí v rukou zákazníků. Ti vědí nejlépe, co je pro ně samotné, jejich fungování a typ businessu ten nejvhodnější přístup a prostřednictvím jakého kanálu s vámi budou komunikovat. Vaším úkolem je tyto požadavky, potřeby a signály pochopit a personalizovaně na ně reagovat.

Výsledkem pak budou věrní zákazníci s unikátními zážitky a partneři, kteří budou vaší organizaci generovat nejen zisk a dlouhodobý růst, ale i celkové zefektivnění všech procesů, jejich automatizaci a možnost věnovat se dalšímu rozvoji podnikání namísto nekonečných, manuálně náročných činností.

Vyberte si správného partnera

Doména e-commerce přináší novou výzvu a zároveň příležitost. Příležitost vymanit se ze zaběhnutých postupů, odlišit se, být blízko zákazníkům a přinášet benefity i mimo vaši vlastní organizaci. Právě poskytnutím intuitivní platformy, včetně další personalizované komunikace, dále zefektivní nákupní procesy vašich zákazníků.

V době, kdy většina organizací dokáže vystavit zcela bez problémů správnou fakturu, v pořádku doručit zboží nebo najít zákaznický kontakt v CRM, je právě forma a možnosti interakce, které poskytnete svým zákazníkům, unikátní příležitostí k odlišení, zviditelnění a oslovení nových zákazníků, o kterých jste zatím nevěděli. Stačí se nebát a vydat se na cestu s tím partnerem, který vám ukáže správnou cestu rozvoje e-commerce, dalších moderních digitálních kanálů a zákaznicky orientovaných postupů.

Filip Myška Autor článku působí na pozici Customer Experience Solutions Executive ve společnosti SAP ČR.