facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přihlášení SystemNEWSPřehledy
 
Tematické seriály

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 
Nové!

RPA - automatizace procesů

Softwaroví roboti automatizují obchodní procesy.

články >>

 
Nové!

IoT – internet věcí

Internet věcí a jeho uplatnění napříč obory.

články >>

 
Nové!

VR – virtuální realita

Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.

články >>

 
Nové!

Bankovní identita (BankID)

K službám eGovernmentu přímo z internetového bankovnictví.

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
 
Partneři webu
IT SYSTEMS 1-2/2022 , E-commerce B2B/B2C

Jak úspěšně vstoupit do světa e-commerce?

Otevření e-shopu je jen špičkou ledovce, firmu to změní od základů

Milan Frýbert


Vstup do světa e-commerce je dlouhodobý trend, ke kterému se nyní přidávají i konzervativní firmy. Ty se nejenže dosud v online prodeji nepohybovaly, ale ani o vstupu do tohoto segmentu neuvažovaly. Řadí se mezi ně například stavební společnosti, které dosud obchodovaly zpravidla přes síť velkoodběratelů, nyní se však rozhodly vstoupit do digitalizace naplno. V praxi to znamená nejen vybudování e-shopu, aby mohly prodávat na přímo, ale zároveň staví i B2B portály pro stávající zákazníky.


Digitalizace těchto firem však neznamená pouze definování a zave­de­ní požadovaného IT řešení, ale často s sebou přináší i změny v procesech firmy. Ty mají dopad například na fungování skladů, expedici zásilek, ale i na způsob práce řadových zaměstnanců. Tako­vé komplexní změny jsou náročné na zavedení a je úkolem doda­va­te­le, respektive IT firmy, aby zákazníka cestou digitalizace provedla.

Pro přechod do onlinu je nejprve třeba změna myšlení ve firmě

Konzervativní firmy, které se rozhodly prodávat online, často mají jen matnou představu o tom, co provoz e-shopu obnáší. Proto je u nich třeba změnit myšlení – neboť internetový prodej je velmi rozdílný od offline prodeje. Nejvíce se to projevuje u samotného zadání, protože neznají běžnou praxi v e-commerce a nedokážou tak ani vysvětlit své požadavky. Očekávají proto pomoc od dodavatele, který tudíž musí mít potřebné know-how.

Prvním krokem pro nastartování spolupráce je sladění očekávání. Problém je často už se stanovením základních cílů, protože neexistují historická data. Klient tak může mít dokonce velmi futuristické myšlenky – například četl o chatbotech s pokročilou umělou inteligencí nebo o prohlížení zboží ve virtuální realitě. Není však třeba mu tyto vize hned od počátku rozmlouvat. Většinou na to dojde až při počítání nákladů, přínosů řešení a jeho návratnosti.

Ideální je klientovi popsat proces fungování e-shopu, co ovlivňuje prodej a jaké se pro to používají nástroje. Sníží se vratky? Budou lepší prodeje? Zkrátí se zákaznická cesta? Zvýší se konverze o 3 %? Jednoduše pokud požadavek přinese byznys, není důvod říkat ne. Naopak doporučujeme držet se osvědčených postupů a nesnažit se ždímat zákazníka za každou cenu. Zatímco velcí hráči si mohou takové experimenty dovolit, pro menší firmu to může být likvidační.

Prvotní dodávka připomíná průzkum bojem

Doporučovanou cestou pro firmy, které budují e-shop jako nový prodejní kanál, je jít formou MVP (minimum viable product, tedy základní životaschopný produkt). A stanovit si klíčové cíle, které musí e-shop splňovat, a tyto cíle doručit nejdříve. Nad dodávkou obvykle bdí projektový manažer, jenž nasazování dalších funkcionalit projednává se zákazníkem a postupně zjišťuje, kdo všechno bude systém využívat. Se všemi uživateli se pak musí bavit a získávat zpětnou vazbu, která je pro další rozšiřování systému klíčová. Díky tomu je možné investovat pouze do funkcí, které budou zákazníci opravdu používat.

Je třeba mít na paměti, že vybudování nového systému může ovlivnit způsob fungování firmy. Vybudovat e-shop ke kamennému obchodu, nebo dokonce k celé síti poboček často vyžaduje změny ve skladu či v nákupním oddělení. Mít zboží v centrálním skladu nutně nezna­me­ná, že je dostupné i v pobočce (což zákazník nemusí vědět). Jindy může být sklad, třeba i částečně automatizovaný, nastavený na celé palety se zabaleným materiálem, ze kterých ale může být problém oddělit potřebnou část pro menší objednávku. U obchodního oddělení zase mohou nastat potíže s rozličnými zvyklostmi B2B a B2C zákazníků, a to nejen v objemech, ale i v predikovatelnosti a požadavcích na rychlost expedice zboží. Při budování e-shopu jako nového prodejního kanálu je tedy třeba začít od základů.

Řádně zmapujte firemní procesy

Při nasazování nového e-commerce řešení se setkáváme se dvěma rozšířenými mýty. Prvním z nich je, že se celá firma najednou zastaví a management přetlumočí nové procesy zaměstnancům. Ve skutečnosti se revoluce nekoná, ale vše probíhá za běžného chodu. Dodavatelská IT firma, respektive projektový manažer se průběžně baví se zaměstnanci, procesy zmapuje a zpracuje analýzu. Někdy narazí na vůli a ochotu zaměstnanců změnit zažité návyky, někdy se musí angažovat vedení – prakticky vždy ale lze najít společnou řeč a vysvětlit přínos zavedených změn.

Druhým zažitým mýtem je časová náročnost. Zpracování analýzy může trvat od dvou týdnů po několik měsíců. Zavedení řešení pak bývá relativně jednoduché, může se jednat třeba o čtrnáctidenní testovací období. Nejde však o žádné „školení“, zavedené změny musí být pochopitelné hned a mít viditelný přínos, jinak ztrácí smysl. Na jejich sledování a vyhodnocení pak obvykle stačí měsíc. Na tom se již může podílet zákazník, je však třeba jasně definovat, kde končí role dodavatele.

Jak změřit výsledek, když data chybí?

Firmy, které digitalizují ve stavu „tužka a papír“, nemají k dispozici historická data. To je pro vyhodnocování přínosů nového e-shopu velký hendikep, ale lze ho překonat. Cílem nemusí být jenom samotné zvýšení obratu, ale například zvýšení marže u prodávaných produktů díky vynechání mezičlánků v dodavatelském řetězci. U stavebních materiálů může být rozdíl třeba o 15 %, zatímco u elektroniky nebývá moc z čeho brát – za úspěch lze brát navýšení o 3 %. U módy jsou zase typicky vysoké marže, a to zejména kvůli vratkám. Cílem tak může být zvýšení marží o desítky procent.

Mezi další metriky může patřit doba trvání od expedice po doručení zákazníkovi, nebo lépe od zanesení do systému po doručení zákaz­ní­ko­vi. Rovněž lze spočítat optimalizaci interních procesů, například o kolik procent se zefektivnil (urychlil) daný proces v poměru k vynaloženým nákladům. Ve finále se všechny změny dají přepočítat na peníze – byznysový přínos je pro firmu vždy na prvním místě a na to by měl brát ohled i dodavatel nového e-commerce řešení.

Reporty dodejte všem klíčovým lidem

Firma, která buduje e-shop jako nový prodejní kanál, by měla měřit především jeho kvalitu. To jsou již zmiňované náklady versus obrat, až poté je namístě zaměřit se na jednotlivé základní metriky, které by měl v základu obsahovat a sledovat každý kvalitní e-shop – konverze, počet objednávek, případně množství vratek. Na jejich základě je pak možné vytvářet personalizované reporty a ty dodat klíčovým lidem. Pro každou pozici se jich může definovat celá sada obsahující informace, které daného zaměstnance zajímají.

Příchod nových firem do světa e-commerce je trend, který bude ještě nějaký čas pokračovat. Největší hráči na jednu stranu vyhodnocují big data k lepšímu poznání svých zákazníků a zkouší neustále nové technologie, na druhou stranu vstup do onlinu pro konzervativnější firmy nikdy nebyl jednodušší. Více než kdy dříve tak platí, že o byznys přichází ti, kteří dosud stojí stranou.

Milan Frýbert
Autor článku je vedoucím oddělení e-commerce společnosti BOOTIQ, člena skupiny BiQ Group.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Marketplace na vzestupu

KauflandSvět marketplace jenom roste. Experti se shodují: Marketplace se dříve či později stanou dominantním motorem online obchodování. V dalších letech se předpokládá roční nárůst o 30 procent.