facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 4/2023 , CRM systémy , AI a Business Intelligence

Zaměstnanci call center zatím kvůli umělé inteligenci o práci nepřijdou



Umělá inteligence (AI) se sice v call centrech prosazuje stále výrazněji, podle expertů však v současnosti živé operátory plnohodnotně zastoupit nedokáže. AI může být skvělým nástrojem pro řešení rutinních klientských požadavků či v rámci analytické práce oddělení. Komplexní úkoly a strategické rozhodování ale minimálně pro tuto chvíli zůstanou v gesci lidských pracovníků.


Možnosti umělé inteligence se ve spojitosti s jejím překotným rozvojem stávají stále intenzivněji diskutovaným tématem. Řada renomovaných vědců a podnikatelů dokonce požaduje zpomalení vývoje na tomto poli do doby, než se vyjasní potřebná bezpečnostní a legislativní pravidla, která budou odvětví regulovat. Pod touto výzvou jsou podepsána taková jména jako podnikatel Elon Musk či spoluzakladatel firmy Apple Steve Wozniak.

Jedna z obav směřujících k rychlému zdokonalování AI je její možný vliv na proměnu pracovního trhu. Nabízí se totiž řada profesí, kde by umělá inteligence mohla v relativně krátkém horizontu zcela nahradit lidské zaměstnance. „Call centra bývají v tomto ohledu často skloňována a je pravda, že umělá inteligence do jejich fungování stále výrazněji promlouvá. To, že by se však měla živá zákaznická podpora rušit a lidští asistenti propouštět, však rozhodně není na pořadu dne,“ ujišťuje Jan Nedělník, CEO společnosti Comdata Czech a Hungary.

Ani moderní umělí asistenti v podobě chatbotů či voicebotů se totiž v řadě ohledů lidským agentům nevyrovnají. „Přední firmy si již v dnešní době mohou dovolit pokročilé digitální asistenty, kteří se dokážou rychle a velice kvalitně popasovat s velkou škálou klientských požadavků. Neumějí však číst mezi řádky. Chybí jim intuice, empatie nebo lepší pochopení kontextu,“ doplňuje odborník na zákaznický servis.

AI má velký potenciál při odbavování rutinních zákaznických problémů, které jsou charakteristické opakujícími se scénáři. Umělí asistenti umí poskytnout odpověď v řádu sekund, ve službě jsou neustále a nedělají jim problémy různé komunikační platformy. Řešení komplexnějších úkonů však, alespoň pro tuto chvíli, stále zůstane v rukou živých agentů.

Je důležité rovněž nezapomínat na to, že různí zákazníci vnímají komunikaci s virtuálními asistenty odlišně. „Pro mladší generace je chatování či rozhovor s robotem při řešení problémů stále preferovanější variantou. Starší lidé se však obecně cítí komfortněji, pokud mohou jednat s lidským operátorem. Společnosti by tak měly myslet na preference všech svých zákazníků a umožnit jim volbu pro ně optimální varianty,“ uvádí Jan Nedělník.

Umělá inteligence zároveň není v call centrech využívána pouze v rámci fungování virtuálních asistentů. Při analytické práci je neocenitelným pomocníkem v případě vyhodnocování hovorů a navrhování strategie. Zajišťuje rovněž fungování služby známé jako hlasová biometrie, kdy dokáže během sekundy identifikovat volajícího na základě jeho hlasového projevu.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Zatímco některé firmy cloud teprve objevují, jiné už procitají z euforie

IT Systems 10/2024Obsah aktuálního vydání IT Systems je velmi pestrý a tím více z něj jako dominantní téma vystupuje příloha ERP systémy, která je věnovaná otázkám výběru a implementace klíčového informačního systému většiny podniků. Ve spolupráci se zkušenými experty jsme se zaměřili na problematiku automatizace procesů, trendy v oblasti e-commerce, systémy WMS pro řízení skladů, ale také například cloudovou strategii, kterou už některé podniky začínají přehodnocovat. A chybět samozřejmě nemůže ani téma využití umělé inteligence.