Uživatelé díky jisté technologické zhýčkaností stále častěji chtějí, aby jim všichni ostatní – včetně zaměstnavatelů, poskytovatelů služeb, prodejců zboží a vzdělávacích institucí – umožnili využívat mobilní technologie efektivně. Od nalezení informací o konkrétním zájmu přes objednání zboží až třeba po absolvování povinného školení. Podstatné je, že ze strany uživatelů ani nemusí jít o vědomé a přesně specifikované požadavky – podporu mobility tak nějak očekávají a neuvažují o tom, že jde o přidanou hodnotu. A jednou z oblastí, kde již firmy důležitost podpory mobilních zařízení pochopily, jsou kontaktní centra – zejména v segmentu pojišťovnictví a bankovnictví.

Voláme ve stresu

Zavolání na tradiční kontaktní centrum může pro běžného uživatele představovat časovou i emoční zátěž, a to i v případě, kdy nemusí bojovat s rozcestníkem hlasového automatu. Volající musí projít ověřením, diktovat číslo smlouvy i detailně popisovat všechny související okolnosti. Bohužel na tom moc nemění ani neustále se zvyšující profesionalita operátorů. Celý průběh kontaktu může ovlivnit i nervozita volajícího, kdy již samotné důvody pro kontakt – například pojistná událost – jsou velmi stresující. Nešlo by uživatelský komfort pomocí mobilních technologií zvýšit? Samozřejmě šlo.

Mobil jako řídící článek komunikace

Podpora chytrých mobilních zařízení má z uvažovaného pohledu dvě roviny. První možností je přizpůsobit webovou prezentaci těmto zařízením pomocí prvků tzv. responsivního designu. Jde o relativně snadnou variantu, která ovšem klientům navíc přináší jen zlomek opravdové mobility – například přehlednější ovládání, snadnější vyhledání informací nebo jednodušší vyplňování formulářů. Druhý přístup je založený na speciálních mobilních aplikacích, které uživatelům nabízí nejen intuitivní rozhraní, ale především řadu dalších funkcí. Za novými možnostmi stojí především datová výměna, která na pozadí aplikace probíhá mezi zařízením a kontaktním centrem automaticky. Celá mobilní aplikace je jakýmsi řídícím článkem komunikace a uživatel nemusí přecházet mezi několika samostatnými programy.

Není to jen o zavolání

A co vše může taková speciální aplikace uživatelům nabídnout? Na začátku je i nadále zavolání na kontaktní centrum, ale díky datové výměně se již v tento okamžik může operátor dozvědět mnoho dalších informací. Vedle verifikované identity uživatele – primární ověření mohlo proběhnout již na úrovni mobilní aplikace – jde zejména o kontext příčiny volání. Aplikace operátora informuje o tom, z jaké části aplikace byl hovor iniciován (například z kapitoly nápovědy popisující řešení pojistné události v rámci povinného ručení). Obdobně může mít operátor k dispozici informace o poloze volajícího (na základě GPS, přístupových bodů bezdrátových sítí i BTS). Tyto informace mohou být důležité například v situaci, kdy operátor potřebuje navrhnout řešení pomocí lokálních zdrojů, jako je třeba doporučení návštěvy nejbližší pobočky.

Mezi další „základní“ možnosti patří objednání zpětného volání či chat s komplexní historií pro obě strany komunikace. Užitečné je také průběžné informování klienta o tom, za jak dlouho ke spojení s operátorem dojde. Nebo v případě potřeby může operátor klientovi přímo na mobil zaslat vybrané dokumenty včetně obrázků a videí. U mobilních aplikací pro komunikaci s kontaktními centry uživatelé oceňují i vizuální náhradu hlasového automatu. Visual Interactive Voice Response nahrazuje položky hlasového rozhraní nabídkami v podobě vnořených menu umožňujících ovládání pomocí tahů a gest přímo na displeji mobilního zařízení. I nadále sice musí klient projít strukturou nabídek, ale ovládání je srozumitelnější a rychlejší (nemusí čekat na „chcete-li … stiskněte …“). 

Ukázka rozšíření mobilní aplikace o tlačítko pro spojení s kontaktním centrem

Pokročilé funkce a vlastnosti pak zahrnují i hlasovou biometrii, tedy ověření identity pomocí hlasového otisku (nejčastěji jde o vyřčení fráze typu „Můj hlas je moje heslo“). V kombinaci se svázáním přístupu klienta například k bankovnímu účtu jen z konkrétního mobilního zařízení je úroveň bezpečnosti poměrně vysoká.

Ukázka z mobilní aplikace pojišťovny, která nabízí přímé spojení s operátorem kontaktního centra

Virtuální asistent/ka

Na pomyslném vrcholu jsou pak virtuální asistenti, kteří mohou mít podobu nejen podrobných průvodců, ale také pokročilých pomocníků stylu Siri/Cortana. Průvodci zjednodušují komunikaci s kontaktním centrem zejména tak, že pomocí přesně definovaného postupu krok za krokem „donutí“ klienta provést vše, co je v rámci kontaktu nezbytné – mj. zadat všechny informace k hlášení pojistné události. Inteligentní asistenti se navíc snaží o využití prvků přirozené komunikace a o další zvýšení komfortu pro volajícího. Komunikace sice probíhá na základě předdefinovaných dialogů, ale i tak může pro klienta jít o významnou přidanou hodnotu. Mimochodem, průvodci i asistenti mohou klienta vyzvat k tomu, aby něco konkrétního vyfotografoval nebo natočil – například míru poškození vozidla.

Výhody pro klienty jsou tedy poměrně jasné, ale jaké jsou přínosy pro kontaktní centra? Ruku v ruce s komfortem i přesností jde rychlost, a tedy i menší vytížení operátorů, jednodušší procesy a nižší celkové náklady. Stranou ale nezůstávají ani nové možnosti spojované s tzv. multichannel či dokonce omnichannel komunikací včetně vysoce personalizovaného přístupu a analytického zpracování. Navíc je jisté, že další vývoj v této oblasti se zaměří právě na zkvalitňování osobního přístupu a větší užitnost komunikace. Ale již dnes mají provozovatelé kontaktních center celou řadu možností, jak mobilní technologie efektivně využít. Svým způsobem tak jde jen o odvahu, co vše zákazníkovi nabídnout.

Jan Růžička Autor článku působí jako Solution Manager CIS ve společnosti Dimension Data. Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval na různých pozicích v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.