facebook
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
AEC
IT SYSTEMS 5/2019 , CRM systémy

Jak uchopit trendy a ustát výzvy ve stále se rozvíjejícím oboru e-commerce

Lukáš Havlásek


B2C e-commerceČeský B2C e-commerce trh roste kontinuálně již několik let o zhruba 15 – 20 % meziročně, přičemž loni se zastavil na 137 miliardách korun. Česko je e-shopovou velmocí, aktuální statistiky hlásí přes 40 000 e-shopů, což nám přináší prvenství v počtu e-shopů na obyvatele. Pravdou ovšem je, že drtivá většina těchto e-shopů jsou malé, někdy dokonce nefunkční projekty. O tom vypovídá i fakt, že česká jednička Alza loni utržila 25 miliard, tedy asi 18 % obratu celého trhu. Zároveň nad námi visí hrozba vstupu zahraničních gigantů na český trh, společností Alibaba a Amazon. E-commerce je zkrátka velmi dynamické prostředí, ve kterém není jednoduché se zorientovat.


Co jsou skutečné trendy a co jen technologická bublina?

Z různých médií doma i v zahraničí na nás útočí hromada článků o nejžhavějších trendech různých oborů a ani v e-commerce tomu není jinak. Obzvláště autoři zahraničních článků mají sklon se na vše dívat globálně a nebo čistě z amerického pohledu. Tyto články přehnaně zveličují obrázek toho, co mají v budoucnu očekávat zejména střední a velké e-shopy v našem regionu.

Některé z těchto předpovědí mohou být odůvodněné, je ovšem potřeba se zamyslet nad tím, jak dlouho bude trvat, než se tyto změny projeví u nás. Témata jako umělá inteligence, doručování drony, zánik kamenných obchodů, voice-search, či placení kryptoměnami nebo rozšířená realita sice zní „sexy”, ale upřímně, je velmi nepravděpodobné, že by v následujících několika letech měly významný vliv na e-commerce ve střední Evropě. Jaké jsou tedy oblasti v e-commerce, na které byste se měli vy, IT profesionálové, skutečně zaměřit?

B2B e-commerce je přehlížený mladší sourozenec B2C e-commerce

Na začátku článku jsme nastínili čísla o české B2C e-commerce, dost možná vás nepřekvapila a o boomu e-shopů jste už slyšeli. O čem se ale už tolik nemluví, je růst B2B e-commerce. Internetová revoluce postihla B2B segment sice o několik let později, o to strmější nárůst však můžeme čekat.
Frost & Sullivan předpokládá, že do roku 2020 bude mít B2B celosvětově dvojnásobný objem oproti klasickému e-commerce (6,7 biliónů dolarů vs. 3,2 biliónu dolarů). Za pomalejší adaptací online technologií stojí větší konzervativnost celého sektoru. V B2B stojí na obou stranách obchodního vztahu často velké korporace, které mají malou ochotu změnit zavedené postupy, do nichž investovali spoustu času, energie i peněz.

B2B trh s e-commerce vlastně čekal na to, až se nákup přes internet stane normou. Lidé si zvykli nakupovat jednoduše a pohodlně - online. Nechápou, proč by se v práci měli vrátit o 10 let zpět a při objednávkách se zdržovat vypisováním desetimístných katalogových čísel do e-mailu nebo faxu. Tuto situaci zřetelně vnímáme i u našich klientů, často velkých B2B společností, jako například Demos, OfficeDepot, B2B Partner či Alimpex. Přesto, že jim například před 5 lety generoval B2B portál pouze jednotky procent obratu, dnes je pro ně e-commerce klíčovým kanálem, často zodpovědným za většinu tržeb.

Nepodceňujte výběr technologií

Na první pohled se může zdát, že není důležité, jaké technologie zvolíte pro stavbu vašeho e-commerce řešení. Máte jednoduchý požadavek - prostě to musí fungovat. A z krátkodobého hlediska je to pravda.

Pokud se na to ale díváte z dlouhodobého hlediska, sledujete zahraničí a trendy, tak je pro vás technologie naprosto klíčová. Investice do kvalitních e-commerce řešení dnes stojí miliony a pravděpodobně nechcete váš nový obrovský portál předělávat za 5 let znova. Proto jsou pro vás technologie e-commerce platformy extrémně důležité, zejména její škálovatelnost.

Velkým trendem v zahraničí, který se postupně začíná prosazovat i v Česku, je preference open-source platforem pro stavbu e-shopu na míru. Nedávno jsme se zúčastnili výběrového řízení na velký e-shop v Rakousku, kde bylo jedním z hlavních kritérií právě to, aby byl e-shop stavěn na open-source řešení. Postavit kvalitní B2C nebo B2B portál s řadou funkčností a s napojením na všechny další interní IT systémy vás stojí velké množství času, energie i peněz. Proto potřebujete mít jistotu, že se nedostanete do tzv. vendor-locku, tedy do situace, kdy existuje pouze jeden dodavatel, který má přístup k vašim zdrojovým kódům a dokáže se v nich vyznat. Právě open-source systémy používané napříč různými shopdeveloperskými agenturami vám pomohou minimalizovat riziko toho, že nebude existovat nikdo, kdo by se o váš e-shop dokázal postarat.

Vývoj nového e-shopu nezačíná programováním

Když už se e-shopy pouštějí do stavby e-shopu na míru, neměly by přitom ignorovat předimplementační fázi, což je ovšem běžnou praxí i větších hráčů na trhu. Předimplementační fáze slouží k poznání a pochopení zákazníků, jejich cílů, obav, přání, a nákupního chování celkově. Přesvědčení, že svoje zákazníky znají dobře a dokážou jim nabídnout přesně to, co potřebují, je často chybné. Kvůli tomu dochází k podcenění přípravy – a obrovským nákladům po implementaci nového řešení, protože je nutné jej často předělávat.

Situaci se dá předejít kvalitní přípravou a výzkumem ještě předtím, než programátoři napíší jediný řádek kódu. Ze začátku to sice zvyšuje náklady na celou investici do nového řešení, z dlouhodobého hlediska však přináší úspory a zároveň větší zisky – protože budou opravdu vědět, co jejich zákazníci chtějí a jaké problémy řeší.

Z naší zkušenosti je nejlepší nechat realizaci celého e-commerce řešení, od předimplementační fáze až po samotné programování, vypracovat od jednoho týmu, ve kterém se lidé znají a navzájem vědí, jak pracují. Díky své expertíze se mohou přes stůl domluvit na tom, které z nabízených řešení bude nejlepší. Díky spolupráci s třetí stranou vám zároveň odpadá starost o projektový management. Navíc znalosti nabyté o zákazníkovi dokáží odborníci využít i v propagaci e-shopu po jeho spuštění.

Marketing se zaměřením na retenci

S dynamickým rozvojem e-commerce v silně konkurenčním prostředí se přesunulo těžiště konkurenční výhody směrem k péči o zákazníka a snaze zprostředkovat mu co nejlepší nákupní zkušenost. Tato transformace se nutně přesouvá i do marketingu e-shopů. Už nestačí zákazníkovi pouze prodat, ale je potřeba mu poradit a prvotřídně se o něj starat. Jenom tehdy se k vám bude vracet.

A právě retence (opakované nákupy) je nezbytná. Náklady na získání zákazníka se dnes pohybují ve vyšších stokorunách, a většině e-shopů se vrátí po třech a více nákupech. Nestačí už proto pouze sypat peníze do výkonnostní reklamy a získávat zákazníky „rychlými vítězstvími”, není to dlouhodobě udržitelné.

Logistika

Doručit to správné zboží ve správný čas na správné místo - to je jedním ze základních pilířů úspěchu každého e-shopu. Již v momentě nákupu zboží od dodavatele e-shopy řeší, kam a jak zboží uskladnit a jak své zásoby řídit, aby produkty byly vždy dostupné zákazníkovi, jakmile klikne na tlačítko koupit.
Přední hráči na trhu nastavují v rámci logistiky opravdu vysokou laťku, čímž zvyšují očekávání zákazníků i od ostatních e-shopů. Dle studie Czech E-commerce Survey 2018 od Asociace pro elektronickou komerci je dlouhá doba doručení nejčastějším důvodem nespokojenosti s nákupem. Více než dvě třetiny dotázaných (69 %) by v rámci výběru e-shopů spíše upřednostnily takový e-shop, který nabídne doručení zboží v ten samý den.

Najděte si v developerovi e-shopu dlouhodobého partnera

Pro IT manažery je dnes nezbytné umět zvládat a řešit velkou komplexitu různých systémů – účetní, ERP, skladové a další systémy. Byť je e-commerce systém jen jednou součástí vnitropodnikového IT, má v porovnání s ostatními zvláštní postavení – přináší konverzi, čímž způsobuje růst vašeho businessu.

Problematika e-commerce je komplexní, je to rychle se rozvíjející obor, kde je nezbytné sledovat prostředí a být o krok napřed. Pro firmy, jejichž hlavní doménou často není jen e-commerce, je nezbytné najít si v podobě dodavatele e-shopového řešení spolehlivého parťáka, který jim bude po celou dobu po boku – od stavby e-shopu, přes jeho spuštění, provoz a kontinuální optimalizaci a rozvoj.

Výběr dodavatele je složitý, svou roli hrají technologie, zkušenosti, ceny i kapacity. Ale pouze se spolehlivým partnerem můžete skutečně využít potenciál trhu s dvacetiprocentním meziročním růstem dříve, než to udělá vaše konkurence.

Lukáš Havlásek
Autor článku je ředitelem společnosti Shopsys, která sídlí v Ostravě a je předním tuzemským centrem vývoje e-commerce řešení. Za posledních 13 let mu pod rukama prošly stovky v e-commerce projektů - od těch menších až po ty největší B2B a B2C řešení. Aktuálně s týmem kolegů řeší zahraniční expanzi Shopsys Frameworku, moderní open-source platformy pro tvorbu velkých e-commerce projektů.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Kontaktní centra se přemisťují do cloudu kvůli zlepšení péče o zákazníky

GenesysTechnologický svět míří do cloudu a péče. Výjimkou nejsou ani technologie call center, které se z tradičních „on-premise“ řešení transformují do moderních cloudových kontaktních center. Proč se přesun do cloudu vyplácí?