Chatbot je počítačový program napsaný tak, aby dokázal komunikovat s lidmi. Většina chatbotů je dnes textová, takže bavit se s chatbotem se nejvíce podobá psaní textových zpráv s živým protějškem. Proto také nejčastěji fungují v aplikacích pro výměnu zpráv, jako jsou například Facebook Messenger nebo WhatsApp.

Setkat se s chatboty zatím můžete především v zákaznické podpoře, například v e-shopech, kde odpovídají zákazníkům na jejich nejčastější otázky, pomohou s výběrem produktu či s vytvořením objednávky, ale jejich možnosti jsou mnohem větší. Zákazníci Bank of America se mohou chatbota zeptat na stav svého bankovního účtu. Chatbot Swedbank dokáže mimo jiné, dokonce zaplatit účty. Chatbot banky Nordea je pro zákazníky jejich osobním investičním rádcem, který navíc dokáže v bance založit spořící účet a pomoci s problémy, jako je zablokování ztracené karty. V oblasti financí však existují ještě mnohem inteligentnější služby, chatbot Mastercard analyzuje třeba běžné výdaje zákazníka (např. kolik za poslední rok utratil za energie), a na jejich základě mu dává rady a doporučení (např. „využij kreditní kartu s odměnou za provedené platby“).

Využití chatbotů se samozřejmě neomezuje jen na finanční služby. Letecká společnost KLM prostřednictvím chatbotů prodává letenky a umožňuje dokonce i on-line check-in. Chatbot retailové společnosti H&M pomáhá s výběrem outfitu, prodejce parfémů a kosmetiky Sephora využívá chatboty pro zákazníky v obchodě i doma - rezervační chatbot vám domluví schůzku s odborníkem na krásu a Color Match chatbot vám pomůže s výběrem vhodného odstínu rtěnky nebo make-upu.

Chatboti nacházejí uplatnění i mimo pole zákaznické podpory. Některé firmy je využívají i pro své zaměstnance. Naše společnost Cleverlance právě dokončuje chatbota s názvem Empeena pro nadnárodní telekomunikační společnost se sídlem v německém Bonnu. Jde o firmu, která se rozhodla investovat do vývoje a nasazení tohoto inovativního softwarového produktu, jehož úkolem bude zaměstnancům rezervovat pracovní místa a zasedací místnosti. Koncept flexibilní kanceláře, jehož cílem je zvýšit kapacitu kancelářských budov společnosti až o jednu třetinu, by se bez automatizované podpory, kterou Empeena poskytne, nedal administrativně zvládnout.

Z uvedených příkladů je vidět, že chatboty představují nový typ „robotů“ a využívají se především pro provádění jednoduchých činností. V době zoufalého nedostatku pracovních sil, se kterým bojují firmy už nejen v západní Evropě, ale stále více i u nás v České republice, je úkolem chatbotů ulehčit rutinní operace a uvolnit pracovníky na činnosti s větší přidanou hodnotou. Nejčastější otázkou zákazníků uvažujících o využití chatbotů je, co dělat v případě, když člověk položí dotaz který je už příliš složitý a chatbot ho nedokáže vyřešit. Zkušenosti však ukazují, že stejně jako v případě volání na zákaznickou linku nemají zákazníci problém s přepojením na zkušenějšího pracovníka, pokud firma dokáže přepojení provést bez přerušení probíhající konverzace.

Jaké vlastnosti tedy budou muset mít chatboty, které budou moci nahradit lidskou práci, aniž by zákazníci měli pocit zhoršeného servisu? Především by měly dokázat s člověkem konverzovat, nebo tento dojem alespoň vytvářet. V průběhu roku 2017 představil jeden český e-shop v rámci své služby Kávový klub chatbota, který zákazníkům pomáhá s výběrem kávovaru. Během konverzace pokládá chatbot sérii otázek, ale pokud zákazník na každou z nich nedá některou z odpovědí, které chatbot očekává, uvázne konverzace na mrtvém bodě. Spíše než o skutečného chatbota, schopného komunikovat s lidmi, jde tedy o jiným způsobem ovládaného průvodce krok za krokem, jaké nás provázejí například instalací nového softwaru do počítače.

Dále by měl chatbot skutečně dokázat on-line poskytnout službu, kterou od něj člověk očekává. Chatbot IPOV - Online pojištění pomáhá s výběrem vhodného pojistného produktu, opět neúprosnou sérií otázek, ze kterých není úniku, aby se zákazník na konci dozvěděl, že do několika dnů ho bude kontaktovat pojistný agent s nabídkou. V tomto případě jde tedy opět pouze o jiným způsobem vyplněný formulář, než o skutečnou robotem poskytnutou službu.

Chatbot schopný komunikovat s lidmi musí dokázat plně porozumět kontextu a měl by i alespoň trochu dokázat napodobit chování lidí během konverzace. Měl by dokázat porozumět zadání i v kontextu historicky celé konverzace.

Neměl by například zapomenout, co už se od člověka během konverzace dozvěděl – pokud se člověk k nedokončenému tématu vrátí, neměla by konverzace začít opět zcela od začátku.

Už tzv. Turingův test v 60. letech minulého století ukázal, že lidé si při konverzaci s počítačovým programem, který napodobuje člověka, velice rychle přestávají uvědomovat, že nehovoří s člověkem, ale s počítačem. Chatbot může napodobovat lidské chování například tím, že dělá úmyslně náhodné překlepy při psaní, nebo občas použije vhodný emotikon. Přímočarou konverzaci může také proložit občasným nezávazným klábosením tzv. „small-talk“. V případě, že na kterou z vět napsaných člověkem nedokáže odpovědět, udělá krok stranou a zopakuje člověku jeho vlastní výrok a položí mu otázku založenou na slovech, která zachytil v předchozí konverzaci.

Takto mimochodem odpovídala Eliza - jednoduchý počítačový program, který v letech 1964 až 1966 napsal německo-americký profesor Joseph Weizenbaum s cílem projít zmíněným Turingovým testem. V následujících desetiletích byly metody automatizace tohoto psychologického vedení konverzace dále rozpracovány a chatboty díky nim mohou být schopny napodobit téměř empatické porozumění.

Kam tedy nejspíše povede vývoj chatbotů v následujících letech? Prvním a nejdůležitějším krokem rozhodně musí být rozvíjení jejich slovníku, tedy slov na která jsou schopni zareagovat a vykonat člověkem požadovanou akci. Velký zájem na straně klientů je o problematiku strojového učení. Při úvahách o designu chatbata se obávají, že budou muset slovník svého chatbota neustále rozvíjet a učit ho reagovat na další a další výrazy. Možnosti strojového učení jim tuto syssifovskou práci ale ušetří. Chatboty se mohou u často se opakujících a nerozpoznaných výrazů, naučit čeho chtěl uživatel docílit.

V současné době experimentujeme s hlasovým ovládáním chatbota a s využitím chatbotů ve virtuální realitě. Již dnes máme hlasové ovládání chatbotů dostupné v mobilních telefonech iPhone a Android a v zařízeních typu Amazon Echo. Hlasové ovládání nám umožnilo umístit chatboty jako avatary do virtuální reality, kde plní roli asistentů, virtuálních recepčních a podobně. Hodně se v souvislosti s chatboty mluví také o umělé inteligenci. Reálně však zatím současné chatboty inteligenci dokážou jen napodobovat.

Jiří Voldán Autor článku řídí dodávku v české technologické firmě Cleverlance zabývající se vývojem software a poskytováním IT služeb. Vystudoval VŠE a do Cleverlance ho přivedla cesta přes několik lokálních i nadnárodních poradenských a softwarových firem, kde pracoval jako konzultant a projektový manažer. Přestože je především ekonom, v oblasti informačních technologiích se pohybuje od startu kariéry a byl u počátků využití internetu jako obchodního nástroje. V Cleverlance stojí i za produktem Empeena, prvním empatickým chatbotem, kterého firma právě úspěšně nasazuje do provozu.