facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 10/2023 , CRM systémy

7 tipů jak vybrat vhodný CRM systém



Systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM) jsou klíčovými nástroji pro všechny moderní firmy i pod­ni­ka­te­le, které chtějí efektivně spravovat své vztahy se zákazníky. Výběr toho nejlepšího systému je velkým rozhodnutím, které může ovlivnit celou vaši firmu na mnoho let dopředu. Jak se můžete orientovat na přeplněném trhu se CRM softwary a jak držet krok s nejnovějšími trendy v této oblasti? V tomto článku najdete účinné tipy, jak správně roz­hod­nout a zavést řešení, které vám bude nejlépe vyhovovat.


Proč používat ve firmě CRM?

Nejvyšší vaší prioritou je samozřejmě poskytování vynikající zákaznické zkušenosti, se systémem CRM je snazší udržet si své zákazníky a upevnit s nimi vzájemné vztahy. CRM by vám tedy mělo především pomoci v těchto oblastech:

  • zlepšení interakcí a vztahů mezi firmou a zákazníky – díky CRM máte pohled do přesných potřeb zákazníků, mohou tak lépe komunikovat a poskytovat personalizovanější služby
  • posílení spokojenosti zákazníků a jejich loajality – správně zvolený CRM systém umožní sledovat a reagovat na chování zákazníků, což vede ke zvýšení jejich spokojenosti a ve finále se to promítne do zvýšení zisků
  • vytvoření kompletní a centralizované databáze – jediný zdroj pravdy o vašich klientech, máte tak vždy aktuální a kompletní přehled, který vám pomůže k poskytování efektivní podpory zákazníků. V neposlední řadě má vaše marketingové oddělení podrobné informace o potřebách a chování zákazníků a lze tak efektivněji cílit kampaně.

Na co se soustředit při výběru

Řešení CRM se liší svou komplexností a rozsahem schopností. Existují tedy různé možnosti, které by mohly vyhovovat firmám různých velikostí, zaměření i různých cílových zákazníků.

Existují jednoduchá řešení se základními funkcemi, určená pro malé firmy a freelancery, které nepotřebují rozsáhlé a složité systémy. Existují také systémy, které jsou vhodné zejména pro specifická od­vět­ví (např. pro marketingové týmy, které se zaměřují na spolupráci a komunikaci, ke které potřebují aktuální data pro všechny zúčast­ně­né). Sofistikovanější řešení a systémy pro řízení firmy kombinují CRM s řízením projektů, řízením financí a cash flow, řízením práce a času nebo automatizací procesů a umožňují uživatelům mít plnou kontrolu nad vztahy se zákazníky a nabídkou a provozem služeb.

CRM software je cenný a užitečný v mnoha odvětvích např. v IT službách, v marketingových agenturách, odborných službách, stavebnictví, ale i pro maloobchod, zdravotní péči nebo B2B prodej.

Klíčovými prvky CRM systému je především správa kontaktů, řízení leadů, řízení prodeje, analytika a reportování, zákaznický servis. Mezi tzv. bonusové funkce bychom zařadili možnost automatizace, která zefektivňuje marketingové a prodejní aktivity nebo automatizuje opakující se úkoly, a také integrace, které umožní firmám propojit CRM s dalšími používanými nástroji.

Při výběru správného CRM systému je třeba zvážit několik klíčových faktorů:

1. Definování potřeb a cílů

Před začátkem hledání ideálního CRM systému je nezbytné jasně definovat potřeby a cíle firmy. Ve firmě byste měli zvážit, jaké konkrétní funkce CRM systému jsou nezbytné pro vaše firemní procesy a které funkce jsou jen navíc. Je důležité zvážit aspekty jako sledování kontaktů, správa obchodních příležitostí, marketingová automatizace, podpora zákaznického servisu ale i vazba na projektové řízení, výkazy práce nebo fakturaci.

2. Flexibilita a škálovatelnost

Výběr CRM systému by měl zohlednit flexibilitu a škálovatelnost. Ve firmě si musíte položit otázku, zda systém lze snadno přizpůsobit specifickým potřebám a zda zvládne růst společně s rozšiřující se firmou. Flexibilní CRM systém umožňuje přidávat a upravovat funkce podle aktuálních požadavků.

3. Uživatelská přívětivost a školení

Při výběru byste měli věnovat pozornost uživatelské přívětivosti CRM systému. Je důležité, aby byl systém intuitivní a snadno ovladatelný, což snižuje čas a náklady na školení zaměstnanců. Při výběru systému je vhodné také zjistit, jaký typ podpory a školení poskytuje dodavatel.

4. Integrace s existujícími nástroji

Mnoho podniků již používá různé nástroje a aplikace pro různé účely. Zkušený uživatel by si měl ověřit schopnost CRM systému integrovat se stávajícími systémy (pokud je vyloženě neumí nahradit), jako jsou e-mailové platformy, analytické nástroje, projektové nebo ERP systémy. Tato integrace umožní plynulý tok dat a informací mezi různými odděleními firmy.

5. Bezpečnost a ochrana dat

Ochrana zákaznických dat je v dnešní digitální době nezbytná. Zvažte pečlivě bezpečnostní opatření, která CRM systém poskytuje. Zahrnuje to šifrování dat, bezpečnostní zálohování a ochranu proti neoprávněnému přístupu. Důvěryhodný CRM systém by měl splňovat nejnovější standardy bezpečnosti.

6. Cena a hodnota

Výběr CRM systému nesmí zanedbat cenovou stránku. Rozmyslete si, zda cena systému odpovídá jeho funkcím a přínosům pro podnik. Důležité je také brát v úvahu provozní náklady a případné skryté poplatky nebo růst vaší firmy a tedy i počtu uživatelů systému.

7. Referenční případy a hodnocení

Před finálním rozhodnutím je vhodné provést průzkum referencí a hodnocení od ostatních uživatelů. Pokud systém nabízí zkušební verzi, určitě ji otestujte, zkuste si pracovat v daném prostředí, jednoduše tak zjistíte, zda vám systém vyhovuje nebo jak nápomocná je zákaznická podpora. Zkuste také najít na internetu hodnocení uživatelů či případové studie. To může poskytnout užitečný náhled na to, jak systém funguje v praxi.

Závěrem

Systém CRM poskytuje spolehlivé a snadno dostupné úložiště dobře uspořádaných dat o zákaznících a jejich chování. Ale může také automatizovat prodejní a marketingové procesy a kampaně, sledovat a řídit interakce se zákazníky.

Nejnovější CRM systémy jsou dostupné v cloudu jako SaaS (software as a service), což znamená, že všechna data uživatelů jsou snadno a vždy dostupná a bezpečně uložená v cloudu. Navíc se nejčastěji řídí principem pay-as-you-go, což se pozitivně promítá do nákladové efektivity a škálovatelnosti. Vyhnete se tak zpravidla placení za funkce, které nevyužíváte nebo za uživatele, kteří software nepoužívají, váš CRM bude růst společně s vámi.

Článek vznikl na základě materiálů společnosti Petr Macek & Co., která vyvíjí informační systém Caflou.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Mějte reálná očekávání a nepřeceňujte síly!

IT Systems 1-2/2024V prvním letošním vydání IT Systems narazíte hned několikrát na téma umělé inteligence. Nezajímá nás ovšem, jak hezké obrázky už dokáže AI vygenerovat. Zabýváme se raději uplatněním AI v oblasti e-commerce a logistiky. Podíváme se také, jak AI mění zákaznické linky a jak dokáže zvýšit produktivitu zaměstnanců a zrychlit interní procesy.