Obr. 1: Čtvrtletní trend ztráty zákazníků - grafický výstup reportu čtvrtletního vývoje trendu
ztracených zákazníků včetně křivky trendu vývoje; v grafu je možné drilování podle
demografických nebo geografických charakteristik zákazníků

Modul pro analýzu zákazníků umožňuje analytikům, manažerům a výkonným pracovníkům detailní pohled na různé faktory popisující objekt zákazníka. Takto získané informace lze využít pro vlastní strategická rozhodnutí v oblasti plánování a optimalizace jak marketingových kampaní, tak vlastního portfolia služeb a produktů. Analytický modulu zákazníků lze také využít pro ověřování kvality dat v systémech CRM. Uživatelé mají možnost přímo využívat řady předpřipravených analytických reportů nebo si reporty definovat a parametrizovat v grafickém prostředí MicroStrategy Web.

Analytické moduly MicroStrategy je možné napojit na jakýkoliv operativní systém CRM a tím jej rozšířit o analytickou sílu platformy MicroStrategy 7i. Modul pro analýzu zákazníků je součástí souboru analytických modulů dodávaných v rámci vývojového prostředí MicroStrategy 7i.
 

Základní oblasti analýz a reportování

Analýza získání, udržení a ztráty zákazníků
Tato oblast analýz je zaměřena na identifikaci profilů nově získaných i ztracených zákazníků, analýzu věrnosti zákazníků a na sledování trendů sledovaných ukazatelů. Pro každou oblast analýz jsou připraveny reporty analyzující profil zákazníků podle geografického i demografického hlediska (obr. 3) a sumární měsíční přehledy zákazníků.
 

Segmentace zákazníků
Pomocí segmentace jako marketingového nástroje je možno lépe pochopit portfolio zákazníků, identifikovat a klasifikovat jejich profily a nákupní zvyklosti. Analýzy se zaměřují na rozdělení zákazníků do skupin podle kombinace jejich charakteristických vlastností. Je možná klasifikace jak podle geografického, tak i demografického hlediska (např. třídění zákazníků podle kvalifikace, stavu, délky trvání spolupráce a věku). Zákazníci mohou být také zařazeni do skupin podle dalších ukazatelů, jako například podílu na zisku nebo obratu (obr. 4).
 

Analýza rentability
Pomáhá nalézt nejlepší zákazníky, odhadnout jejich nákupní priority a změny chování v průběhu času. Tyto informace je možno využít například pro plánování prodejních kampaní založených na analýzách zákaznických preferencí a produktové afinitě, a generovat tak nové příležitosti k prodeji:

. Analýza prodeje napříč spektrem zákazníků identifikuje profil zákazníků pro potenciální marketingové kampaně. Klíčové metriky jsou například počet zákazníků, počet transakcí, výnos, zisk a průměrný objem transakce. Tyto metriky se používají k identifikaci kriterií pro konečný výběr zákazníků pro kampaň. Dále je možné segmentovat zákazníky podle produktové afinity, výnosů a trendů transakcí, a následně tak usuzovat na případnou změnu v chování zákazníka.

. Analýza prodeje napříč spektrem produktů zahrnuje například analýzy odhalující afinitu zákazníků k určitému produktu podle segmentu zákazníků a umožňuje identifikovat vhodný produkt pro prodejní kampaň.

. Profil rentability zákazníka je zaměřen na identifikaci profilu zákazníka podle rentability a jeho podílu na výnosech. Analýza zahrnuje členění podle demografického hlediska, z hlediska dosaženého pásma výnosů a délky trvání obchodního vztahu.

. Profil migrace zákazníků identifikuje trendy změn podílu zákazníka na obchodních ukazatelích.

. Analýza rentability produktů pomáhá identifikovat trendy v uplatnění produktů na trhu.
 

Další možnosti využití
Kromě výše popsaného využití analytických modulů pro "klasickou" interaktivní analýzu dat o zákaznících je také možné s využitím technologie MicroStrategy Narrowcast Server zajistit proaktivní doručování analytických informací prostřednictvím formátovaných a personalizovaných e-mailů, SMS nebo faxových zpráv. Použitá technologická platforma MicroStrategy 7i tak může sloužit i jako základ pro vnitropodnikové reportování, upozorňování na výjimky i jako součást systémů využívajících konceptu tzv. one-to-one marketingu.