facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Compas automatizace
PříLOHA 11/2002

Základ analytického systému CRM

Modul MicroStrategy pro analýzu zákazníků

-ins-


V dnešním, na zákazníka orientovaném tržním prostředí, je základním předpokladem obchodního úspěchu firem jejich schopnost porozumět tomu, co zákazníka motivuje uzavřít obchod a zůstat firmě věrný. Uspějí jenom ti, kteří rychle identifikují změny v chování, preferencích a požadavcích zákazníků a jsou schopni rychle a adekvátně reagovat. Dnes většina firem provozuje nebo buduje takzvaný operativní systém řízení vztahů se zákazníky (CRM), dobře sloužící při denním kontaktu se zákazníky (a mimo jiné následně produkující množství zajímavých dat), který má však většinou omezené analytické schopnosti umožňující například optimalizaci marketingových kampaní, identifikaci problémových zákazníků apod.  



Obr. 1: Čtvrtletní trend ztráty zákazníků - grafický výstup reportu čtvrtletního vývoje trendu
ztracených zákazníků včetně křivky trendu vývoje; v grafu je možné drilování podle
demografických nebo geografických charakteristik zákazníků

Modul pro analýzu zákazníků umožňuje analytikům, manažerům a výkonným pracovníkům detailní pohled na různé faktory popisující objekt zákazníka. Takto získané informace lze využít pro vlastní strategická rozhodnutí v oblasti plánování a optimalizace jak marketingových kampaní, tak vlastního portfolia služeb a produktů. Analytický modulu zákazníků lze také využít pro ověřování kvality dat v systémech CRM. Uživatelé mají možnost přímo využívat řady předpřipravených analytických reportů nebo si reporty definovat a parametrizovat v grafickém prostředí MicroStrategy Web.

Analytické moduly MicroStrategy je možné napojit na jakýkoliv operativní systém CRM a tím jej rozšířit o analytickou sílu platformy MicroStrategy 7i. Modul pro analýzu zákazníků je součástí souboru analytických modulů dodávaných v rámci vývojového prostředí MicroStrategy 7i.
 


Obr. 2: Přehled podílu ztracených zákazníků - přehled absolutních počtů a poměrových ukazatelů ztracených zákazníků v jednotlivých měsících roku s možností nastavení prahové hodnoty (zde 10 %)
pro zvýrazněné grafické vyjádření; v tabulce je možné drilování podle demografických a geografických charakteristik zákazníků

Základní oblasti analýz a reportování

Analýza získání, udržení a ztráty zákazníků
Tato oblast analýz je zaměřena na identifikaci profilů nově získaných i ztracených zákazníků, analýzu věrnosti zákazníků a na sledování trendů sledovaných ukazatelů. Pro každou oblast analýz jsou připraveny reporty analyzující profil zákazníků podle geografického i demografického hlediska (obr. 3) a sumární měsíční přehledy zákazníků.
 


Obr. 3: Demografická segmentace zákazníků - report znázorňující segmentaci zákazníků
podle věku a stavu; report umožňuje drilování podle vybrané charakteristiky zákazníků

Segmentace zákazníků
Pomocí segmentace jako marketingového nástroje je možno lépe pochopit portfolio zákazníků, identifikovat a klasifikovat jejich profily a nákupní zvyklosti. Analýzy se zaměřují na rozdělení zákazníků do skupin podle kombinace jejich charakteristických vlastností. Je možná klasifikace jak podle geografického, tak i demografického hlediska (např. třídění zákazníků podle kvalifikace, stavu, délky trvání spolupráce a věku). Zákazníci mohou být také zařazeni do skupin podle dalších ukazatelů, jako například podílu na zisku nebo obratu (obr. 4).
 


Obr. 4: Přehled uskutečněných transakcí v jednotlivých regionech - report znázorňuje počet transakcí
v jednotlivých oblastech a jejich podíl na celku příslušného regionu včetně srovnání s minulým obdobím; zvýrazněny jsou překročené prahové hodnoty při poklesu nebo nárůstu transakcí proti minulému období

Analýza rentability
Pomáhá nalézt nejlepší zákazníky, odhadnout jejich nákupní priority a změny chování v průběhu času. Tyto informace je možno využít například pro plánování prodejních kampaní založených na analýzách zákaznických preferencí a produktové afinitě, a generovat tak nové příležitosti k prodeji:

. Analýza prodeje napříč spektrem zákazníků identifikuje profil zákazníků pro potenciální marketingové kampaně. Klíčové metriky jsou například počet zákazníků, počet transakcí, výnos, zisk a průměrný objem transakce. Tyto metriky se používají k identifikaci kriterií pro konečný výběr zákazníků pro kampaň. Dále je možné segmentovat zákazníky podle produktové afinity, výnosů a trendů transakcí, a následně tak usuzovat na případnou změnu v chování zákazníka.

. Analýza prodeje napříč spektrem produktů zahrnuje například analýzy odhalující afinitu zákazníků k určitému produktu podle segmentu zákazníků a umožňuje identifikovat vhodný produkt pro prodejní kampaň.

. Profil rentability zákazníka je zaměřen na identifikaci profilu zákazníka podle rentability a jeho podílu na výnosech. Analýza zahrnuje členění podle demografického hlediska, z hlediska dosaženého pásma výnosů a délky trvání obchodního vztahu.

. Profil migrace zákazníků identifikuje trendy změn podílu zákazníka na obchodních ukazatelích.

. Analýza rentability produktů pomáhá identifikovat trendy v uplatnění produktů na trhu.
 


Obr. 5: Rozdělení zákazníků podle geografického hlediska - grafický report vyjadřující podíl jednotlivých regionů na celkovém množství uzavřených transakcí a srovnání s grafem stejného typu vyjadřující podíl stejných regionů na celkovém finančním výnosu

Další možnosti využití
Kromě výše popsaného využití analytických modulů pro "klasickou" interaktivní analýzu dat o zákaznících je také možné s využitím technologie MicroStrategy Narrowcast Server zajistit proaktivní doručování analytických informací prostřednictvím formátovaných a personalizovaných e-mailů, SMS nebo faxových zpráv. Použitá technologická platforma MicroStrategy 7i tak může sloužit i jako základ pro vnitropodnikové reportování, upozorňování na výjimky i jako součást systémů využívajících konceptu tzv. one-to-one marketingu.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Žádný systém sám o sobě nic nevyřeší

IT Systems 4/2021V aktuálním vydání IT Systems opět najdete spoustu novinek ze světa informačních technologií a inspirace, jak je využít pro rozvoj vaší firmy nebo organizace. Mapujeme aktuální trendy v digitalizaci stavebnictví, vybavení pro kontaktní centra a service desky. Věnujeme se řízení práce na dálku a onboardingu zaměstnanců v době covidu, řízení projektů a hybridnímu cloudu. Významným tématem je jako vždy zajištění kybernetické bezpečnosti – konkrétně zabezpečení ICS, důsledky kauzy Exchange, DDoS útoky a bezpečnost mobilních zařízení.

Helios
- inzerce -