Akciová společnost CCS je významnou nebankovní finanční společností na českém trhu se zaměřením na finanční služby v oblasti specializovaných platebních karet pro firemní klientelu a na spotřební financování v oblasti splátkového prodeje a kreditních karet pro segment soukromých osob. CCS se rozvíjí v souladu s novými potřebami svých zákazníků a neustále dotváří nabídku služeb a produktů s cílem tyto potřeby co nejlépe uspokojit. V souladu s touto strategií se společnost CCS rozhodla modernizovat a rozšířit svou již zavedenou informační telefonní linku a povýšit ji na plně vybavené Zákaznické centrum a zároveň zdvojnásobit počet operátorů. K rozhodnutí došlo ve druhé polovině roku 2000 s cílem implementovat nové řešení do poloviny roku 2001.

Původní infolinka CCS podporovala především produktovou linii karet CCS. Byla založena na přímém přístupu operátorů do provozních systémů a na jejich vysoké kvalifikaci a individuální odpovědnosti. Nepodporovala automatizovanou identifikaci volajícího, propojení mezi telefonní a datovou částí kanálu obsluhy, ani integraci s jinými obslužnými kanály. Některé hovory zákazníků ke kartám CCS a velmi významné procento hovorů zákazníků CCS Triangl tak nebylo nikdy přijato.

Koncem roku 2000 bylo rozhodnuto o vybudování nového řešení Zákaznického centra. Jako hlavní dodavatel a systémový integrátor byla vybrána společnost HP, která byla již dříve dodavatelem IT infrastruktury pro CCS. Hlavními požadavky na nové řešení bylo zvýšení propustnosti zákaznického centra, možnost rozšiřování o nové typy služeb a zkvalitnění poskytovaných služeb, snížení pracovní náročnosti procesů spojených s podporou zákazníků.
 

Etapy implementace
Navržené řešení je založeno na technologiích Alcatel a Oracle a technologické infrastruktuře HP. Projekt byl zahájen na počátku roku 2001 definiční studií, na niž navázala analýza a redesign procesů obsluhy zákazníků. Poté následovala detailní specifikace a implementace řešení. První etapa řešení byla završena v dubnu 2001 přechodem na novou technologii call centra. Pilotní provoz řešení byl zahájen v posledním čtvrtletí roku 2001. Nové Zákaznické centrum s plnou funkčností je v provozu od počátku ledna 2002.

Technické parametry řešení
Integrované řešení HP propojuje komunikační systém Alcatel OmniPCX 4400, automatický hlasový systém Alcatel ccIVR a koncová zařízení Alcatel Reflexes, prostřednictvím CTI technologie CT Connect firmy Dialogic (dnes součást Intelu) a kontaktní aplikací Customer Service z řady aplikací Oracle CRM 11i E-business suite. Pro zpracování odchozích volání je využíván skriptovací modul Oracle Scripting.
Tato integrace zajišťuje automatické zobrazení údajů o volajícím zákazníkovi ze zákaznické databáze, doplněných o údaje z automatického hlasového systému (číslo zákazníka, číslo karty, číslo platebního terminálu atd.) při předání hovoru živému operátorovi.

Součástí řešení jsou i odpovídající nástroje pro dohled a správu fungování systému a sledování výkonu operátorů i Zákaznického centra jako celku. Zákaznické centrum je vybaveno propracovaným distribučním mechanizmem CCdistribution, který je plně integrován do komunikačního systému. Jeho nedílnou součástí je pracoviště supervizora Zákaznického centra, který je schopen prostřednictvím grafického uživatelského rozhraní velice snadno systém ovládat, spravovat, monitorovat, konfigurovat a provádět statistické reporty.
 

Klíčové okamžiky implementace
Mezi složité otázky implementace patřila technologická integrace řešení (CTI integrace technologií Alcatel a Oracle), konsolidace dat a integrace se stávajícím informačním systémem CCS a skutečnost, že projekt byl jednou z prvních implementací lokalizované verze Oracle CRM 11i E-business suite. Nemalá pozornost musela být věnována diagnostice a odstraňování chyb v průběhu pilotního provozu a důkladnému zaškolení personálu pro práci s novými nástroji.

Přínosy nového řešení
Modifikace systému provedené systémovým integrátorem zajišťují těsné propojení s vlastními produktovými systémy CCS a synchronizaci zákaznických a produktových údajů mezi provozním kartovým systémem a aplikacemi Zákaznického centra. Rovněž poskytují rozšířené možnosti vyhledávání, podle specifických potřeb podporovaných zákaznických procesů.

Finální řešení tak umožnilo CCS rozšířit sortiment poskytovaných služeb, a vyřídit několikanásobně vyšší počet kontaktů s klienty při současném zvýšení kvality obsluhy. Kromě agendy tradičních služeb CCS podporuje Zákaznické centrum i nové obchodní aktivity CCS, kterými splátkový prodej prostřednictvím katalogu - CCS Triangl a nová kreditní karta CCS Kredo, MasterCard Electronic.

Každodenní praxe zákaznického centra
V současné době je řešení zákaznického centra využíváno 25 uživateli. Zákaznické centrum pracuje zcela nepřetržitě, obsluhuje populaci několika set tisíc zákazníků a zpracovává několik tisíc hovorů a dalších typů kontaktů denně. Operátorky Zákaznického centra zpracovávají jak příchozí i odchozí hovory, tak i elektronickou poštu a faxy. Každý kontakt se zákazníkem nebo obchodním partnerem je trvale zaznamenán v rámci systému.

Příchozí požadavky se typicky týkají zákaznických dotazů, hlasových autorizací, blokací platebních karet, objednávek a přiobjednávek karet, změn parametrů karet , reklamací a stížností. Systém rovněž zpracovává servisní požadavky týkající se platebních terminálů v obchodních místech CCS. Požadavky, které nemohou být vzhledem ke své povaze vyřízeny okamžitě během kontaktu, jsou zaznamenány a mohou být automaticky předány na příslušné pracoviště (oddělení reklamací, technický servis, apod.) k vyřešení. Odchozí kontakty se týkají především vyřizování pohledávek (např. opožděných plateb, apod.), telefonických kampaní a průzkumu spokojenosti zákazníků.