Co je BusinessConnect? Jedná se o operativní CRM systém pro podporu obchodních a marketingových procesů. Je tvořen řadou nástrojů, které lze dále rozšiřovat o produkty směrované do hlubší podpory systémů jakosti ISO 9001/2000 - řada ISOConnect, help-desk systém TriumphConnect, řízení zakázek a projektů ProjectConnect. Pro řešení interních vnitropodnikových procesů je určen produkt OfficeConnect.


S brněnskou společností Mikros a jejími produkty: ERP systémem WAM S/3 a APS systémem WAM AS/3 jste se mohli setkat na stránkách IT Systemu už v loňském roce. Do jejího portfolia ale nedávno přibyl další, velmi zajímavý systém, tentokrát z kategorie CRM. To bylo pro nás impulsem, abychom se do Mikrosu vypravili znovu. Než se ale pustíme do představení základních vlastností a funkcí řešení BusinessConnect, dejme prostor panu Janu Gregorovi, předsedovi představenstva, aby nás informoval, co je v akciové společnosti Mikros nového.

„Naše společnost koncem loňského roku přestěhovala svá pracoviště v Brně i v Praze. Získali jsme podstatně lepší podmínky pro vlastní práci, ale především pro naše zákazníky. V oblasti vývoje produktů jsme významně pokročili ve vývoji nástrojů pro elektronickou podporu obchodních, marketingových a vnitropodnikových procesů. Dokončili jsme vývoj nové verze ERP systému WAM S/3 a výrobního APS systému WAM AS/3, dokončujeme úplně nový komplexní nástroj pro řízení lidských zdrojů, výpočtu mezd a pořizování identifikačních dat. Máme za sebou tvrdou a náročnou práci. Věříme, že její výsledky ocení především naši stávající i noví partneři.“
 

Pane předsedo, Vaše společnost je ale nyní aktivní i v oblasti CRM. S jakou filozofií se chcete v oblasti CRM prosadit?

„Myslíme si, že představovat obecné vlastnosti a význam CRM systémů na stránkách Vašeho časopisu by bylo doslova nošením dříví do lesa. Věnovali jste této oblasti v posledních číslech hodně prostoru. Za podstatné proto považuji zdůraznit náš firemní přístup, se kterým k této problematice přistupujeme. Při vývoji produktů řady BusinessConnect, jak jsme náš CRM systém nazvali, jsme si vytkli několik základních cílů.

Je to především přehlednost a jednoduchost nabízeného řešení. Vlastností cílové skupiny uživatelů CRM systémů není velká náklonnost k výpočetní technice. Vynasnažili jsme se proto, aby používání produktů co nejvíce odpovídalo běžnému pracovnímu postupu tak, jak jsou obchodníci i pracovníci marketingu zvyklí. Zachovali jsme postup ukládání všech dat, informací a souborů do šanonů. Využili jsme vlastností výpočetní techniky pro vnesení řádu a pořádku do obchodní administrativy.
Za důležité vlastnosti považujeme také rychlost a dostupnost řešení. Vzhledem k tomu, že nijak zásadně nezasahujeme do běžných pravidel práce, je osvojení produktů a jejich rutinní využívání věcí hodin až dní.

Školení probíhají prostřednictvím příběhů a na praktických případech zákazníka. Pokud je na jeho straně zájem, bude CRM systém Business Connect rutinně používat do třiceti dnů. Použité technologie, produkty i omezená potřeba služeb je zárukou nízkých nákladů na pořízení, zavedení i provoz celého systému. Cena se pohybuje v desetitisících a je proto dostupná i pro menší a střední firmy. Návratnost investice je do jednoho roku. Přínosy jsou prokazatelné ve zvýšení obchodního úspěchu, i ve zvýšení produktivity obchodní práce.

Další důležité vlastnosti CRM řešení jsou komplexnost a modularita. Produkt Business Connect je stavebnice. Nikdo nemusí mít více, než potřebuje. Snažili jsme se o to, abychom postihli co nejvíce agend, které jsou s obchodem a marketingem spojeny. Řešíme proto sběr obchodních a marketingových dat, požadavky kladené na „dokument management“ tj. ukládání aktuálních i historických dat a souborů, nároky na „Time management“ tj. plánování času jednotlivce, skupin i celých týmů, řešíme požadavky systémů jakosti v souladu s normou ISO 9001/2000 (reklamace, neshody, nápravná a preventivní opatření, hodnocení dodavatelů, měření spokojenosti zákazníků). Důsledně řešíme veškeré interní i externí komunikace v elektronické podobě. Našim zákazníkům nabízíme řešení s přidanou hodnotou. Jde nám především o řešení problematiky jako celku. Považujeme to za důležitější, než sebedokonalejší produkt, který nikdo nechce nebo není schopen využívat. Nabízíme proto produkty s lidským přístupem, veškeré technické služby a především pomoc při začlenění digitálního obchodování do stávající struktury a zvyklostí obchodního a marketingového oddělení.

Zajišťujeme školení obchodních dovedností a psychologie prodeje z pohledu využití CRM systémů, pomoc při vytváření marketingových zadáních, kritériích a vytváření mechanismů jejich vyhodnocování.

Nyní si pojďme alespoň ve stručnosti představit jednotlivé moduly, které produkt BusinessConnect tvoří:

Kontakty
Databáze řeší vše, co je spojeno s evidencí identifikačních, obchodních a marketingových dat o firmách a osobách partnerů. Mezi nimi vznikají vazby dle vztahů, významu, postavení i podle logických vazeb.

Evidence umožňuje zaznamenávat aktuální i historická data a zařaďovat je do marketingového hodnocení (segmenty, obory, produkty apod.). Je zde prostor pro hodnocení výkonnosti firmy, kupního potenciálu i příležitostí, které se nám ve spolupráci naskýtají. Vše je pružné a přizpůsobivé přes číselníky nebo předpřipravené šablony. K firmám lze přiřazovat konkrétní osoby. Evidence osob opět zahrnuje veškerá potřebná data pro komunikace, hodnocení osoby, doporučení v rámci řízení vztahů. V databázi kontaktů se shromažďují veškeré důležité informace pro hodnocení naší pozice k firmám i osobám. Získáváme důležité podklady pro řízení vývoje našich vztahů.
 
Patří sem i hodnocení dodavatelů podle zvolených kriterií (ISO 9001/ 2000). Velice obdobným způsobem jsou vytvářeny i záznamy o získaných informacích a měřeních spokojenosti zákazníků s našimi produkty a službami. A kdo bude chtít jít ještě dále, může hodnotit vztahy mezi svojí pozicí, očekáváním zákazníka a pozicí konkurence. Samozřejmostí, ale to platí pro celý BusinessConnect, je vazba na osobní i skupinové kalendáře, interní úkolový systém a další aplikace.

Obchodní procesy
V oblasti obchodních procesů jsou řešeny samostatně tyto okruhy:

. Marketingové akce
. Akvizice
. Obchodní případ - s poptávkou, nabídkou, smlouvou a zakázkou
. Reklamace včetně nápravných a preventivních opatření
. Servis
 

Marketingové akce jsou tou částí aplikace, která slouží k plánování, přípravě, řízení, realizace a vyhodnocování aktivit a kampaní zajišťujících firmě trvalý přístup k novým příležitostem, hromadnému oslovování trhu i stávajících zákazníků. Lze sem importovat vybrané firmy z obecných databází nebo vytvářet výběry z již zařazených firem dle kritérií. Pro takto zvolenou množinu firem lze připravit hromadnou poštu, tisk etiket, hromadné E-mail kampaně apod. Produkt umožňuje vytvářet záznamy nejen o průběhu marketingové kampaně, ale i jednotlivé ohlasy. Na jejich základě lze vyhodnotit účinnost akce, navázat přímo na ohlasy a pokračovat v dalších obchodních krocích.

Akvizice jsou pro řadu firem významným zdrojem budoucího obchodního úspěchu. Jsou ale také zdrojem nákladů, které se v naprosté většině firem přímo nesledují a považují se za nutné režijní zlo. Kolik prostředků a příležitostí zde však „vylétne komínem“? Akvizice proto musí být promyšleným, soustavným a řízeným útokem na cílový trh. Aplikace BusinessConnect k tomu významně přispívá.

Akvizice můžeme plánovat podle libovolných kritérií např. regionů, produktů nebo identifikovaných slabých míst konkurence. Příprava akvizice zahrnuje získávání a evidování veškerých dostupných informací o firmě našeho zájmu a přípravu promyšlené strategie. Dobře připravené a provedené akvizice nám vytvoří potřebné poptávky.

Obchodní případ - je pokračováním dobře započatého obchodního díla. V okamžiku jakéhokoliv projeveného zájmu ze strany zákazníka je nutné s maximální intenzitou zjistit podstatu a motiv poptávky. Zde najdeme hlavní argumenty pro naši budoucí obchodní komunikaci.

Poptávka neslouží pouze k záznamu o zájmu, ale také k analýze našich možností řešit požadavek a očekávání partnera.

Nabídka, ta musí na poptávku reagovat. Musíme však přinést i vlastní návrhy řešení, vlastní argumenty a hodnověrné důkazy. Již v této fázi hrajeme důležitou hru o budoucí vztahy a důvěru potenciálního zákazníka. Vše co slibujeme musíme hodnotit z hlediska termínů, obsahu, kvality i ceny tak, abychom závazek vzniklý z nabídky již nemuseli odvolávat.
 
Význam rychlé a kvalitní nabídky na požadavky stávajících odběratelů snad není nutné zdůrazňovat. A k čemu je nám dobrý BusinessConnect. Předně nám hlídá a v použitelném stavu udržuje veškeré důležité informace pro naše rozhodování. Nabízí nám pro ně vhodné nástroje. Zaznamenává a řídí veškeré termíny, napomáhá provádět potřebné kalkulace. V rámci interního úkolového systému zajišťuje, že všichni zainteresovaní pracovníci splní své povinnosti vůči obchodnímu vztahu.
 
Smlouva je dalším pokračováním obchodního procesu. Sledování vývoje smlouvy, záznamy o změnách (změnové řízení), archivace již překonaných i aktuálních verzí, to vše je samozřejmostí. Smlouva je schvalována dle stanoveného postupu (např. ISO 9001/2000) s využitím definovaného postupu work-flow.

V celém systému je důsledně uplatňován systém oprávnění. K jednotlivým dokumentům mají přístup pouze ti, kteří byli určeni. Omezit lze také přístup pouze na čtení nebo povolit aktivní práci s dokumenty.
Produkt BusinessConnect však jde ještě dále. Umožňuje definovat okruhy oprávnění v rámci firmy a splňuje tak podmínky pro systémy pracující v prostředí s utajovanými skutečnostmi.

Zakázka je dalším postupem ve vnitropodnikových procesech. I zde má BusinessConnect svůj nezadatelný význam. Jde především o sledování hlavních kritérií smluvních podmínek jako jsou termíny a globální ukazatele. Detailní informace lze načítat prostřednictvím datového konektoru nebo ODBC z provozního ERP systému. Především však jde o záznamy elektronické komunikace, záznamů z jednání, vytváření protokolů a ukládání datových souborů.

V rámci činnosti každé společnosti vznikají oprávněné i neoprávněné reklamace. Jedná se o jeden z nejvýznamnějších okamžiků vytvářejících vztahy se zákazníky a které mají vliv na jejich spokojenost.

Reklamace evidují veškeré poznatky a požadavky zákazníka. Aplikace podporuje proces příjmu, posouzení, řešení i vyhodnocení reklamačního požadavku. Vytváří se důležité informace pro posuzování vztahu k jakosti a zároveň vznikají opatření v oblasti prevence předcházení vzniku nových reklamací.

Servis - v případě, že v rámci reklamačního řízení je zjištěno, že reklamace nebyla oprávněná, umožňuje aplikace BusinessConnect převést případ do procesu servisního zásahu. Je však účelné také evidovat drobné nebo jednorázové služby a činnosti nebo služby průběžné, prováděné na základě dlouhodobých vztahů.

Další vlastnosti a funkce
Celá aplikace BusinessConnect umožňuje v každém okamžiku vytvářet elektronickou poštu interně uvnitř firmy i směrem k partnerům. K dispozici je tvorba E-mail, faxů, ale i klasických dopisů a protokolů.

Každý záznam je jednoznačně identifikován. Je evidováno kdo, co kdy a v systému zaznamenal. To přispívá k odpovědnosti pracovníků za kvalitu záznamů.

BusinessConnect nabízí i řadu nástrojů pro analýzu dat. Přehledy poskytují obchodníkům i managerům pohled na počty aktivit, prognózy příjmů podle období, komodit, stavu či reálnosti. Ve spojení s daty z klasických ERP systémů získáváme pohled na naše tržby směrem do budoucna, současnosti i minulosti.

Aplikaci je možné instalovat v prostředí lokálních sítích i několika geograficky vzdálených poboček.

Samozřejmostí je i podpora mobilních pracovišť např. instalace na notebooku.

Aplikace BusinessConnect a služby s ní spojené v kombinaci s velmi příznivou cenou nabízejí jedno z nejatraktivnějších řešení problematiky CRM na našem trhu.

Pozn. red.: Společnost MIKROS. ve spolupráci s IBM Česká republika chystá na nejbližší období prezentace a přednášky na témata z oblasti CRM problematiky.

www.mikros.cz