Otevření české ekonomiky po roce 1989 umožnilo příliv zahraničního kapitálu, a to především do firem střední velikosti. Potřeba kontroly investovaného kapitálu, zejména v počátečním období, vedla k přímé účasti zahraničních pracovníků v managementu, mnohdy i v poměrně operativních rolích. Zahraniční pracovníci přitom obvykle nedisponují dostatečnou znalostí českého jazyka, a proto se dorozumívacím jazykem v managementu společnosti stává některý ze světových jazyků (typicky angličtina nebo němčina). Tím je ve společnosti vytvořeno vícejazyčné prostředí, neboť téměř vždy zůstane určitá skupina pracovníků, která komunikuje pouze česky. Také objektivně existuje řada dokladů, které z legislativních důvodů musí být v českém jazyce.





Je nutné si uvědomit, že kvalita (rychlost a přesnost) komunikace uvnitř společnosti významným způsobem ovlivňuje produktivitu řízení a tím i celkovou produktivitu organizace. Posílení kvality komunikace je proto velmi často jedním z hlavních důvodů k zavádění informačního systému. Ovšem ve společnosti, kde komunikují tři skupiny pracovníků dle znalosti jazyka (pouze světový, světový i český, pouze český), je dosažení kvalitní komunikace netriviálním problémem. Zmíněné tři skupiny pracovníků jsou obvykle uspořádány vertikálně (zjednodušeně: pouze světový jazyk - top management, světový i český jazyk - vícejazyčný management, pouze český - ostatní pracovníci a část managementu), takže veškeré řídící pokyny top managementu jsou do společnosti implementovány "překladem" ze strany managementu. Tímto "překladem" prochází i zpětná informace o stavu plnění pokynů bez možnosti detailního či namátkového prověření reality, což mnohdy umožní případné problémy identifikovat poměrně pozdě - drobné zkreslení informace dokáže silně pozměnit výsledek. Ještě složitější situace nastává, pokud jsou ve firemní komunikaci užívány více než dva jazyky, například společnost působí v několika zemích s různým jazykem nebo kapitál a jeho zástupci pocházejí z různých zemí.


Kampak se nám poděly informace?

Jako klasická obrana proti zkreslení informace ve vícejazyčném prostředí je obvykle aplikována vyšší úroveň byrokracie či důkladnější a časově náročnější diskuse mezi top managementem hovořícím pouze světovým jazykem a vícejazyčným managementem. Vyšší úroveň byrokracie ale obvykle znatelně omezuje operativní schopnost společnosti vhodně reagovat na nové vnější impulzy a signály, což může vést až k úplné ztrátě provozuschopnosti, anebo způsobuje situaci, kdy jsou interní pravidla a metodiky obcházeny a skutečným vládcem společnosti se fakticky stává "utajený chaos", třebaže management je přesvědčen, jak vše kvalitně řídí a drží pod kontrolou. Je zřejmé, že zvýšení podnikové byrokracie nedokáže ve vícejazyčné společnosti udržet kvalitu komunikace na konkurenceschopné úrovni a vyvážit jazykovou bariéru.

Rozsáhlejší (z hlediska času, míry detailu a obsahu vyměňovaných informací) komunikace mezi top managementem a vícejazyčným managementem probíhá logicky na úkor komunikace mezi managementem a podřízenými pracovníky. I když obvykle nedochází k tak výrazným problémům jako při nárůstu byrokracie. Je nutné si uvědomit, že management je vysoce přetížený, což umožňuje ve fungování podřízených článků vznik drobných problémů, které vedou k poklesu celkové produktivity společnosti. Vysvětlování problémových situací top managementu (zpětná vazba řízení) dále spotřebovává již tak velmi drahocenný čas managementu a spirála jeho přetížení se roztáčí rychleji a rychleji, ruku v ruce s ní i pokles konkurenceschopnosti společnosti. Jednoho dne se top management rozhodne management vyměnit, nebo zcela zastavit podnikání v regionu. Jak je patrné, ani zvýšená komunikace mezi top managementem a vícejazyčným managementem nedokáže udržet kvalitu komunikace na konkurenceschopné úrovni, aby zcela vyvážila jazykovou bariéru. Z předchozích odstavců by snad mohl vyplývat pesimistický poznatek, že vícejazyčná společnost musí nést vždy výrazně vyšší náklady na komunikaci ve společnosti. A to i varianta, kdy by se rozhodla zaměstnat pouze pracovníky hovořící i světovým jazykem, povede pravděpodobně k vyšším mzdovým nákladům.

Naštěstí žijeme v době, kdy informace patří k nejcennějším aktivům většiny společností a většina firemní komunikace se o ně opírá, současně je dnes zcela běžné, či alespoň zcela možné, mít všechny informace společnosti uloženy jako elektronická data (např. v centrální databázi), ze kterých jsou informačním systémem informace skládány a uživatelům prezentovány. Je zřejmé, že data mají (měla by mít) svou sémantiku (význam) nezávislou na jazyce, ve kterém uživatel čte informace z nich složené na obrazovce či v jiném výstupu. Vyjdeme-li z uvedeného předpokladu nezávislosti sémantiky dat na jazyce, lze předpokládat, že optimální kvalitu i ve vztahu k nákladům bude mít ve vícejazyčné společnosti komunikace postavená na sdílených datech, z nichž se prezentují informace v odpovídajícím jazyce pro každého uživatele informačního systému, který je též ovládán jazykem uživatele. Aby toto tvrzení platilo, musí samozřejmě v dané společnosti existovat taková firemní kultura, kdy je řízení postavené na informacích realizovatelné. Osobně se domnívám, že dnes je nastolení takové kultury snazší a dlouhodobě přínosnější než jiné metody směřující k překonání jazykových bariér.



Informační systém
Nyní si uveďme několik praktických zkušeností, jak by měla být navržena struktura dat (informační schopnost) a jejich obsluha programovým kódem, které se podařilo získat během návrhu a poskytování informačního systému, jenž je schopen významným způsobem podpořit komunikaci i ve výcejazyčné společnosti, a případně též zajistit vícejazyčnou komunikaci s okolím společnosti (dodavatelé, odběratelé, partneři…). Jedná se o typový firemní informační systém s významnou možností implementačních přizpůsobení zejména z procesního pohledu bez nutnosti programování a instalace specifické verze pro každou společnost. IS lze v určitém zjednodušení řadit do kategorie ERP s řadou dalších vlastností.


Aktuální informace on-line pro všechny

Problematiku multilingválního chování informačního systému lze rozdělit do těchto okruhů:
· ovládání IS,
· systémové prostředí, ve kterém je IS aplikován,
· struktura databáze,
· volba jazyka výstupu z IS.

Ovládání IS
Pojem "ovládání IS" současně vyjadřuje způsob a schopnost komunikace IS s přihlášeným uživatelem. Ovládáním informačního systému se rozumí zejména položky menu a případné komentáře vysvětlující jejich význam. Kromě skupinových a listových položek hlavního menu je v dnešních IS v prostředí Windows obvykle aplikována celá řada dalších nabídek specifických pro danou činnost (funkčnost) IS. Samostatnou kapitolou jsou uživatelsky implementované položky menu poskytující specifickou funkčnost v dané implementaci IS. Do ovládání je dále nutno řadit texty, kterými IS vede s uživatelem dialog ohledně rozhodování o pokračování nebo o variantě algoritmů a kterými je uživatel informován o dosažení určitých (např. i chybových) stavů v probíhajících výpočtech. Součástí ovládání jsou též veškeré nadpisy a výkladové komentáře, které dávají údajům a informacím zobrazovaným na obrazovce význam. Touha po aplikaci IS v různých jazycích není ze strany poskytovatelů nic nového, a tak již v "dávné" minulosti najdeme IS, které byly přeloženy do několika jazyků a následně poskytovány uživatelům v požadované, ale jediné jazykové mutaci. To však neřeší výše uvedený problém komunikace ve vícejazyčné společnosti.

Skutečné řešení přináší teprve takový IS, jehož jediná instalovaná verze dokáže s každým uživatelem, kterého rozpozná dle přihlášení (jméno-heslo), komunikovat jeho jazykem (tj. jazykem pro daného uživatele nastaveným v parametrech IS) ve všech výše zmíněných prvcích ovládání. A tak je možné, že nad jedinou databází v jeden časový okamžik s informačním systémem někdo pracuje česky, další německy a další anglicky (fakticky je počet jazyků neomezen), aniž by se jednotliví uživatelé ovlivňovali. Současně je možné, aby se na jednom počítači při práci v IS střídalo několik pracovníků a každý jej ovládal vždy ve svém jazyce. Uživatelé ze skupiny vícejazyčného managementu si mohou střídavě volit jazyk ovládání IS zejména dle toho, s kým právě nad zobrazenými daty a informacemi diskutují. Velmi příjemná je dále vlastnost, kdy je možné uživatelsky zpřesnit překlad "ovládání" IS dle zvyklostí dané společnosti (a to i do českého jazyka).



Systémové prostředí IS
Informační systém obvykle nevisí ve vakuu, ale je implementován v určitém systémovém prostředí (operační systém, síťové prostředí, databázový server a klient, nástroj pro vývoj klienta IS…). Tyto prvky systémového prostředí jsou samozřejmě jazykově závislé a je obvyklé, že do určité míry ovlivňují ovládání informačního systému. Některé texty z nich "proplouvají" až do komunikačních dialogů uživatele s informačním systémem. Tato skutečnost mírně kazí "jazykovou idylku" nastíněnou v předchozím odstavci. Takže je například nutné na daném počítači dle převažujícího uživatele "natvrdo" rozhodnout o volbě jazyka operačního systému, vývojového nástroje klienta IS apod. U těch systémových prostředků, které jsou umístěny na serveru, se mnohdy musí rozhodnout o jednotném jazyku pro celou společnost, pokud vůbec jejich jazykové mutace existují. Naštěstí textů, které z této úrovně IT "proplouvají" k uživateli přes informační systém, obvykle není mnoho.

Struktura dat
Výše zmíněné vlastnosti IS v oblasti jeho ovládání umožní všem uživatelů nezávisle na jejich jazykové vybavenosti aktivovat potřebné funkce a zobrazit požadované údaje, které ovšem nepředstavují jen čísla a jazykově nezávislé identifikátory, nýbrž i textové informace - těm každý rozumí jen dle své jazykové vybavenosti. Je zřejmé, že je nutné vyřešit i tuto situaci. Textové údaje lze při určitém zjednodušení rozdělit do dvou skupin. V první jsou texty vyjadřující název identifikátoru určitého objektu (např. název artiklu) a v druhé jsou obvykle neopakovatelné texty, které přidávají určitou informaci k jinému údaji v databázi (např. poznámka, výkladový komentář). Je zřejmé, že plné srozumitelnosti nad texty z druhé skupiny lze dosáhnout ve vícejazyčné společnosti pouze tehdy, pokud jsou explicitně uvedeny v několika jazycích, alternativou je pokusit se informační schopnost v nich obsaženou strukturovat a přesunout do číselníků - tj. do textů první skupiny. Poněkud větší možnosti poskytují texty první skupiny, které jsou obvykle opakovatelně užívány, a tak se i vyplatí přeložit je do všech jazyků ve společnosti užívaných. Typicky mezi tyto texty patří názvy artiklů (materiál, výrobky, zboží, poskytované služby…) a měrných jednotek vyjadřujících jejich množství, názvy alokací (sklady, obchodní či výrobní pracoviště...), v účetnictví názvy účtů, dále celá řada definičních dat (názvy procesů, operací…) a dalších číselníků. Pokud datová základna IS umožňuje uložit názvy zmíněných objektů v libovolném počtu jazyků dle skutečných potřeb společnosti, pak může IS prezentující data a informace na obrazovce poskytovat uživateli komplexní informaci v jeho jazyce, tj. je dosaženo rychlé a přesné komunikace vw vícejazyčném prostředí společnosti bez nutnosti tlumočníků a bez neúměrně zvýšené zátěže managementu.

Výstupy v různých jazycích
Výstupy zde rozumíme výstupy z IS určené k dalšímu využití mimo informační systém, tj. obvykle se nejedná o prosté zobrazení údajů na obrazovce, na druhou stranu to ovšem nemusí být jen tištěné sestavy, ale například soubor ve formátu HTML, soubor určený k dalšímu zpracování pomocí MS Excel apod. Řešit tuto problematiku v informačním systému je mnohdy požadováno i ve společnosti s jediným komunikačním jazykem, neboť se zde vystavují doklady určené obchodním partnerům do zahraničí. V každém případě je pro zajištění kvalitního výstupu v cizím jazyce nezbytným předpokladem výše zmíněná struktura dat s cizojazyčnými názvy objektů.

Dále je nutné si uvědomit, že ve vícejazyčné společnosti mohou nastat tyto situace, které musí být IS schopen zvládnout:
· česky komunikující pracovník uskuteční český výstup,
· česky komunikující pracovník uskuteční výstup ve světovém jazyce,
· pracovník komunikující ve světovém jazyce uskuteční český výstup (legislativně závislý),
· pracovník komunikující ve světovém jazyce uskuteční výstup ve světovém jazyce.

Samozřejmě IS uživateli automatizovaně nabízí výstup v jeho jazyce s možností volby jiného jazyka, jindy je výstup nabízen v jazyce nastaveném (resp. odvozeném z relevantních informací) pro daný výstup v daném procesu. V případě dokladů jsou na IS kladeny další nároky - např. doklady jsou vystavovány v libovolném množství jazyků, případně s automatickou volbou jazyka dle příjemce dokladu.

Závěr
V tomto článku jsem se pokusil nastínit, že pomocí IS lze významným způsobem podpořit kvalitu komunikace i ve společnostech, ve kterých pracovníci komunikují více jazyky. Kromě zvýšení kvality komunikace vyjádřitelné přesností a rychlostí výměny informací mezi pracovníky umožní IS ve vícejazyčné společnosti i zvýšení produktivity řízení. Současně jsem se pokusil vysvětlit, jakými vlastnostmi musí takový IS v současnosti disponovat, aby bylo dosaženo potřebného efektu. Na druhou stranu, uvědomíme-li si, jak rychle kráčí kupředu vývoj v oblasti počítačového zpracování přirozeného jazyka, může se komunikace nad daty v libovolném přirozeném jazyce během několika let stát naprostou samozřejmostí řešenou na úrovni operačního systému.

Autor článku, Ing. Jaroslav Janda, je ředitelem společnosti BM Servis, která vyvíjí a dodává informační systém Bílý Motýl.