Základním problémem, se kterým se řada organizací, státní správu nevyjímaje, potýká, je zejména neprůhlednost pracovních postupů a kompetencí - chybějící transparentnost. Nedostatečná transparentnost ústí v nejasné kompetence v organizaci. Jsou aktivity, o kterých nikdo neví, kdo je vlastně dělá a jestli je vůbec někdo dělá, jsou aktivity, které paralelně dělá víc lidí. Nadřízení nemají úplně jasnou představu o tom, co dělají jejich podřízení, a pokud to přímo nadřízený ještě ví, v dalších, vyšších úrovních řízení už to tak rozhodně není a není to ani snadno dohledatelné, což je pro efektivní chod organizace kritický problém. Neexistují efektivní kontrolní mechanizmy.


Když chybí transparentnost
Důsledkem takového stavu je, že úředník nemá k dispozici soubor standardních pracovních postupů, podle kterých by mohl postupovat. Nejsou totiž nástroje, kterými lze tyto postupy vytvořit a poté kontrolovat, že se dodržují. Práce pak není nikde dostatečně dokumentována. Takové prostředí je ovšem ideálním podhoubím pro vznik korupce. Statistiky o vnímání korupčního chování hovoří jasnou řečí. Kdyby měl úředník jasný pracovní postup a veškerá činnost byla řádně zdokumetována a dohledatelná, zvýšila by se objektivita i efektivita jeho práce.

Velkým problémem netransparentního prostředí je i správa dokumentů. Nelze rychle dohledávat záznamy, takže ty vlastně jakoby ani neexistovaly. Údaje jsou na desítkách míst, mnohdy duplicitně, v nejrůznějších vzájemně nekompatibilních systémech, případně ve složkách ve skříni.

Soukromý sektor se výše uvedeným problémům brání zejména systémovým přístupem. Systém si představme jako soustavu vzájemně propojených jednotek organizovaných za účelem splnění určitého cíle. Státní aparát by tuto definici rozhodně splňovat měl.

Dobře postavený systém navíc vytváří podmínky pro zlepšování sama sebe. Přitom klíčovou, ale často opomíjenou vlastností systému je měření - v mnoha nejasně postavených systémech je obtížné zjistit, jak dlouho vlastně některé věci trvají a jaká kapacita je na ně potřeba. S chybějící kontrolou a nejasnostmi v kompetencích ani není možné říct, co přesně a kde se má měřit. Při stanovování nákladů se pak vychází pouze z hrubých odhadů bez hlubších znalostí, což vede k výraznému překračování rozpočtu.

S použitím nástroje na sledování propustnosti systému je možné nalézat jeho úzká místa a na ta se soustředit. Pokud toto místo dokážeme zrychlit o polovinu, zrychlíme tak o polovinu celý proces. Podobně se lze zaměřit na sledování provozních nákladů, případně jiných veličin. Nemusíme se tedy věnovat místům, kde zvýšené úsilí nepřinese takový efekt, a vynakládat tak prostředky zbytečně.

Tyto problémy jsou do jisté míry univerzální, setkávají se s nimi soukromé firmy i státní správa.
 

Náhled na internetový portál www.businessinfo.cz

Unicorn Enterprise System
Řešení uvedených problémů patří k základní filozofii informačního systému Unicorn Enterprise System (UES), který je postaven právě tak, aby do organizace přinesl transparentnost a systémový přístup.

Co konkrétně UES řeší?
UES umožňuje přehledně popsat organizační strukturu, definovat odpovědnosti v rámci týmu a určit typické role. Metodicky popisuje druhy dokumentů v systému, včetně jejich životních cyklů a pracovních postupů. Každý artefakt (viz vsuvka) systému - dokument, úkol, nebo třeba sdělení, obecně jakákoli důležitá informace v systému - pak ví, co se s ním má kdy stát, a pomocí nástrojů, jako je třeba diář nebo přehled úkolů, se sám připomíná těm, kteří jsou za danou část pracovního postupu odpovědní. Nehrozí už tedy situace, že nějaký klíčový dokument bude navždy pohřben pod horou papírů na něčím stole.

UES sjednocuje komunikační kanály v týmu - má integrovaný e-mail i nástroje pro on-line komunikaci. Klíčové informace, nyní ukryté a ztracené kdesi v e-mailových schránkách, se tak stanou v systému dostupnými - samozřejmě jen oprávněným osobám, například nadřízeným.

UES také zjednodušuje řízení. Umožňuje snadno zakládat úkoly a potom sledovat, co se s nimi děje, nakolik už jsou vyřešeny. Úkoly je možné delegovat dál - na asistenta, na podřízené.

Klíčovou vlastností UES je, že za každý artefakt v systému je jasně určená kompetence. Už se tedy nemůže stát, že se objeví dokument, ke kterému se nebude nikdo hlásit.

Organizace
V systému lze definovat role, vlastně oblasti kompetencí. Pro roli, nazývanou také osoba, jsou pak určeny aktivity, které je nutné nebo možné provádět, a artefakty, které taková role spravuje. Pomocí metodiky lze takovou roli obecně popsat, přidělit jí pravomoci a potom opakovaně používat na konkrétní úlohy - například role Vedoucí oddělení, Referent, Asistent apod.

Osoba se potom obsazuje konkrétním člověkem, případně více lidmi. Tímto mechanizmem se dosáhne oddělení kompetencí a know-how od konkrétních lidí, čímž se odstraní závislost na konkrétních pracovnících a následně se rapidně zvýší zastupitelnost lidí a zpřehlední se, kdo je za co vlastně odpovědný.

UES podporuje jak hierarchicky organizovanou strukturu, tak i maticové řízení (organizační svazky). Struktura se definuje pomocí organizačních jednotek - třeba divize, oddělení, tým. Podobně jako organizační jednotky jsou samozřejmě uspořádány i osoby. Tímto mechanismem je tedy možno kompletně namodelovat organizační strukturu a v rámci ní definovat pomocí zabudované podpory workflow všechny pracovní postupy. Navíc jsou od této struktury odvozena přístupová práva.

Kromě vztahů mezi osobami na úrovni podřízený a nadřízený lze definovat i vztah asistence, kdy asistent má přístup k určitým informacím toho, komu asistuje, třeba k diáři. Další vztah je zastoupení, které se používá tehdy, je-li člověk standardně obsazený například do osoby nemocný nebo na dovolené. Systém tak zamezuje nedostupnosti informací při výpadku konkrétních lidí.
 

Náhled na aplikaci pro plnění, aktualizaci a údržbu dat na portálu

Komunikace
UES nabízí řadu prostředků pro podporu komunikace a sdílení dat s nastavitelnými omezeními a přístupovými právy. Sjednocuje komunikační kanály do jednoho systému - má integrovaný e-mail i nástroje pro on-line konference.

Díky centrálnímu uložení dat a zanesené organizační struktuře se nemůže stát, že klíčové informace, potřebné okamžitě pro dokončení prioritního úkolu, jsou kdesi v e-mailové schránce člověka, který má právě dovolenou. Ten, kdo zastupuje tohoto člověka v jeho osobě, se k této poště bez problémů dostane - po dobu zastoupení je jeho vlastní. E-mail navíc nemusí být přiřazen jen lidem. Je snadno možné definovat e-mailovou adresu i k celé organizaci, divizi, oddělení, helpdesku atd.

Nad každým dokumentem je možné rozvinout komunikační fórum, ať už on-line (chat), nebo přes elektronickou poštu, a tuto komunikaci pak k artefaktu připojit jako jeho nedílnou součást.

Podpora komunikace zahrnuje i systém projektových nástěnek. Pak každý projekt či oddělení tvoří vlastně portál, jehož osobní nastavení lze snadno upravit podle preferencí každého účastníka projektu. Na takovém portálu je pak možno sdílet klíčové informace nebo publikovat určité dokumenty pro širší veřejnost.

Veškerá komunikace v systému a obecně veškerý pohyb uživatele je automaticky plně dokumentován. To umožňuje mimo jiné například generovat přehledy o tom, které části systému se jak používají a na které je tedy vhodné se soustředit.

Řízení
Zadávání úkolů a kontrola jejich plnění je klíčovou myšlenkou, jádrem systému. UES má k tomu nástroje diář a přehled úkolů (ať už vlastních, nebo zadaných někomu jinému) pro osobní řízení a možnost sledovat postup řešení úkolů či organizaci práce svých podřízených pro řízení celého týmu.

Úkoly je možné dále delegovat (například na podřízené) a sledovat jejich plnění, nebo předávat kompetence dál v případě, že byla dokončena odpovídající část pracovního postupu.

Každý artefakt je možné pomocí metodiky kategorizovat a evidovat. Pro každý artefakt je také možné modelovat jeho životní cyklus, plánovat související události včetně vazeb mezi nimi a vyhodnocovat skutečný stav. Systém takto zajišťuje komplexní řízení životního cyklu jednotlivých dílčích artefaktů a také projektu jako celku.

Pomocí nastavení metrik je možné v každém okamžiku znát kvantifikovaný stav projektu, týmu či celé organizace - poměr vyřešených a nevyřešených úkolů, časová náročnost řešení úkolů, hromadění nevyřešených úkolů na některých místech atp. Tímto způsobem je možné najít úzká místa v pracovním postupu a jejich odstraněním - tedy zvýšením efektivity, přidáním kapacity, převedením části agendy jinam - zvýšit rapidně výkon celého procesu.

Metodika
Pomocí metodiky je možné definovat typy dokumentů, kategorie, které se v systému budou používat - jsou to metodické artefakty. Každému metodickému artefaktu je možné nastavit řadu parametrů, například:

. popis,
. osnova,
. množina stavů, ve kterých se artefakt může nacházet založený, naplánovaný, kompletní, archivovaný.
. základní životní cyklus artefaktu (workflow),
. typické nastavení přístupových práv,
. operace, které lze s artefaktem provádět,
. rozšíření základní množiny vlastností artefaktu podle potřeb - definice dalších atributů.

Stejně tak je možné v metodice určit a popsat typické role v systému, metodické osoby. Samozřejmě včetně typických kompetencí.

Další vlastnosti
Mezi další užitečné vlastnosti UES patří například fulltextové vyhledávání, které si pamatuje úspěšná hledání, nebo historie práce se systémem, kdy je možné se rychle vrátit na již navštívený dokument. Výbornou vlastností je systém záložek, který umožňuje rychlý přístup k často používaným dokumentům. Snadné provázání dokumentů mezi sebou zvyšuje efektivitu práce. Systém je hypertextový, takže kdekoli se vyskytne odkaz na jiný dokument, osobu nebo třeba jednotku, je možné přejít na detail tohoto objektu. To umožňuje snadné procházení systémem a dohledávání potřebných informací, samozřejmě pouze tehdy, když na to má uživatel dostatečné oprávnění.

Modulárnost
Systém je postaven jako platforma tak, aby se dal snadno rozšiřovat formou modulů, které bude požadovat uživatel. V současné době jsou k dispozici kupříkladu moduly Správa lidských zdrojů, Správa znalostní báze (evidence znalostí jednotlivých zaměstnanců umožňující přiřazování zaměstnanců na místa odpovídající jejich vědomostem), Správa obchodních případů, Správa kontaktů nebo Unicorn Process Manager, což je systém na řízení velkých, primárně softwarových projektů. Ve vývoji jsou ale i další moduly, a další mohou vzniknout na žádost uživatele.

Bezpečnost
Bezpečný přístup do systému je zajištěn na několika úrovních - komunikace se serverem je zajištěna v současnosti nejlepším kryptovacím mechanismem SSL, systém odmítá neočekávané požadavky, není tedy možné mu znenadání poslat požadavek na informaci, ke které se uživatel předtím nedostal prostředky systému (obrana proti útokům "zevnitř", od již přihlášených uživatelů). Unixové servery poskytují velkou míru zabezpečení proti útoku na operační systém. A nakonec, implementace přístupových práv znemožňuje, aby se nalogovaný uživatel dostal k informacím, ke kterým nemá oprávnění. Protokolovací mechanismy systému umožňují sledovat oprávněným osobám činnost všech přihlášených uživatelů, případně z historie zjistit, co, kdo a kdy udělal. Systém je dokonce možno nastavit tak, aby se uživatel o informacích, na které nemá právo, nedozvěděl ani to, že vůbec existují.

U konkrétních citlivých informací je možné nastavit takový přístup, že k tomu, aby systém informaci uživateli poskytl, nestačí jen, že na to má práva například z pozice nadřízené osoby, ale navíc to musí být uživatel s dostatečným stupněm prověření (například Přísně tajné), a třeba pouze na konkrétním počítači. Také je naopak možné zakázat přístup z určité adresy.

Artefakt
Základním stavebním kamenem UES, který všechny výše uvedené vlastnosti ve svém důsledku umožňuje, je artefakt. Je to každá důležitá informace - dokument, úkol, e-mail, ale třeba i osoba nebo organizační jednotka - která díky tomu má některé základní vlastnosti. V první řadě má nějaký vzor, kategorii, ze které čerpá základní informace, jako třeba osnovu dokumentu nebo typický pracovní postup, kterým se informace zpracovává. Tato oblast se nastavuje pomocí metodiky. Další klíčovou vlastností je to, že za každý artefakt je vždy někdo kompetentní. Vždy je jasné, kdo je odpovědný za další kroky, případně za to, že tyto kroky neproběhly. Nad kterýmkoli artefaktem je možno otevřít diskusi a tuto komunikaci k němu pak přiřadit. A konečně, artefakt se vždy nachází v nějakém kvantifikovatelném stavu, například je v revizi. Ke každému takovému stavu je možné přiřadit soubor kritérií, který stav jednoznačně definuje.

Architektura UES
UES je internetový, distribuovaný systém. Celý systém je postaven na architektuře Internet/intranet, takže nevyžaduje na straně uživatelů žádné instalace a může být přístupný odkudkoli a kdykoli - záleží na nastavení bezpečnostní strategie, zda bude přístupný z kteréhokoli místa na světě a v kteroukoli hodinu 365 dní v roce.

Počet jeho současně pracujících uživatelů není omezen, systém je postaven tak, aby k němu současně mohly přistupovat tisíce uživatelů v reálném čase. Použitá architektura umožňuje, aby v rámci jednoho UES běželo více systémů, které spolu na první pohled nemají nic společného, ale přitom sdílejí společná data. Příkladem je odlišná podoba grafického rozhraní pro jednotlivé části organizace. Nebo lze v rámci systému každému uživateli vytvořit soukromý portál, ke kterému nebudou mít přístup ostatní uživatelé, ale ve kterém se mu přitom budou sbíhat údaje ze soukromého i pracovního života - úkoly, diář atd.

UES podporuje několik typů klientů - webové browsery, telefony, palmtopy. Systém také podporuje vícejazyčnost - podle toho, jak má uživatel nastaven komunikační jazyk, tak s ním systém komunikuje.

Autor článku je ředitelem společnosti Unicorn Solutions.

Pozn. red.: V článku byly použity materiály společnosti Unicorn.