Ať už pracujeme v jakékoliv firmě, organizaci nebo sdružení, pohybujeme se ve světě, který je čím dále tím více otevřený. V tomto světě čím dále tím více záleží na našem chování, na našich individuálních schopnostech prosadit své myšlenky, názory, ale také na našich schopnostech umět vyslechnout názory a myšlenky jiných. V tomto otevřeném světě je všude kolem nás spousta konfliktních situací. Setkává se s nimi dennodenně každý z nás. Nejde pouze o konfliktní situace mezi nadřízeným a podřízeným nebo dodavatelem a odběratelem. Situace, střety, či chcete-li spory, které na nás číhají (nebo do kterých se mnohdy sami vědomě nebo nevědomě řítíme), vznikají i mezi kolegy na pracovišti nebo kamarády a partnery. Nebudu se zabývat jejich příčinami. Ráda bych se ale podívala na to, čím jim, bez ohledu na prostředí, ve kterém se odehrávají, pokud možno předejít a čelit - správnou a efektivní komunikací.

Ve svém článku v čísle 2/2001 IT Systemu jsem se na několika místech zmiňovala o komunikaci. Uváděla jsem příklady správné a efektivní firemní komunikace ve firmách Texas Instrument a IBM. Dnes se na komunikaci zkusím podívat trochu podrobněji. A čím začneme? Nebude to žádnou definicí toho, co je to komunikace, ale naopak dvěma, podle mého názoru, největšími problémy vzájemné komunikace:
problém - partneři (či strany) spolu sice hovoří, ale neposlouchají se. Důvody vidím hned dva.

Naznačíme si je na příkladech
Už se vám stalo, že jste se při jednání s klientem či běžné komunikaci s kolegou sice tvářil, že ho posloucháte, ale myšlenkami jste byl namísto v kanceláři při jednání na sobotním cyklistickém výletě nebo bůhví kde jinde? Fyzicky jste byl jednání přítomen, tvářil jste se zaujatě, a dokonce byste mohl automaticky opakovat to, co bylo právě řečeno. Ale ... A kdo z nás někdy nebyl svědkem spíše nežli vzájemné diskuse, předvádění se před obecenstvem (dalšími kolegy přítomnými na jednání či jenom samotnou druhou stranou)? Mám na mysli případ, kdy strany nemluví k sobě, ale spíše pro ostatní, pro efekt. Problém bych nazvala nedorozuměním či nepochopením toho, co jedna strana sděluje té druhé.

Nemám na mysli faktické nedorozumění, které je dáno rozdílností jazyků, kterými spolu mohou lidé komunikovat, ale nedorozumění a nepochopení, které je zaviněno mnohdy rozdílnými zkušenostmi, názory, různým vnímáním a odlišnými emocemi komunikujících stran. Nedorozumění ale může být způsobeno také naší neznalostí způsobů komunikace nebo v nejhorším případě i neochotou dobře komunikovat.

Důvody pro vzájemnou komunikaci

Proč bychom spolu vlastně měli komunikovat?

Nejlépe to vystihl Max De Pree, který řekl: " Myslíme-li na dobrou komunikaci jako na nástroj, můžeme ji použít k expanzi své práce i svého života. Pomocí nástrojů se něčeho dosáhne a pomocí komunikace také." K tomu není co dodat.

Kdo může dobře komunikovat?
Abychom vůbec mohli dobře komunikovat, potřebujeme se nejdříve zamyslet nad sebou samotnými.

Jak se cítíme ve vztahu k sobě i ve vztahu ke svému okolí? Jsme sami se sebou spokojeni, ať se sebou jako s člověkem nebo se sebou pracovně? Jak vnímáme své okolí, svého kolegu, nadřízeného, partnera, ...? Jako rovnocennou bytost, jako možného přítele, nebo jako nepřítele, jako někoho, kdo nám chce nebo může ublížit a ohrozit nás?

Uvědomění si toho, jak vnímáme sebe a druhé, je pro správnou komunikaci velmi důležité. Jenom ti, kteří jsou si vědomi své ceny (nejde jenom o podceňování se, ale rovněž o přeceňování) a také ceny druhé strany, budou přistupovat ke vzájemné komunikaci pozitivním způsobem. Nemůžeme po psychicky labilním nevyrovnaném člověku nebo po někom, kdo nikomu nevěří, chtít, aby budoval rovnocenné pracovní a osobní vztahy - tedy aby dlouhodobě správně a efektivně komunikoval.

To, co opravdu dlouhodobě potřebujeme, nejsou malá okamžitá osobní vítězství ve slovních potyčkách a při jednáních, ale solidní pracovní a partnerský vztah založený na vzájemném respektu. Nikoli tedy komunikaci typu "kdo s koho", ale ovzduší vzájemného respektu a spolupráce.
Podle mých vlastních zkušeností i zkušeností mých přátel a známých nestačí k tomu, abychom správně komunikovali, navštívit kurz "Jak správně komunikovat" a hned den poté budeme touto schopností vládnout i my. To, co se na těchto kurzech většinou učí, jsou techniky správné komunikace, které jsou sice důležité, ale samy o sobě nestačí. Jsou až na druhém místě procesu učení se správné komunikaci.

Začít je třeba naší psychikou, pracovat na tom, abychom se (pokud tomu tak dosud nebylo) cítili ve vztahu k sobě a okolí dobře a "v pohodě" (v češtině jsem lepší výraz nenašla). Potom budeme moci použitím správných komunikačních technik dosáhnout smysluplnosti naší práce i našich vztahů.

Jak tedy správně komunikovat?
Správná komunikace není o tom, jaký "distribuční kanál" pro komunikaci používáme. Zda se sejdeme a osobně spolu hovoříme, zda používáme telefon, mail nebo spolu komunikujeme jinou formou.
Následujících několik bodů berte, prosím, jako příklady pravidel, které nám pomohou spolu správně a efektivně komunikovat.

· Před i během jakékoliv komunikace mějme na paměti, že jak my, tak druhá strana jsme rovnocenní, žádný z nás není horší nebo lepší.

· Pozorně a aktivně poslouchejme, co nám druhá strana říká. Snažme se být pozorní, abychom správně pochopili, co se nám snaží říct. Pokud si nejsme jisti, raději se zeptejme, jak to mysleli nebo jak máme jejich vyjádření chápat.

· Snažme se vyjadřovat se jednoduše a jasně. Jen hlupáka ohromí množství použitých cizích slov a termínů bez vysvětlení jejich obsahu. Říci složité věci jednoduchým a srozumitelným způsobem je složitější, než si mnozí z nás myslí a předpokládá to skutečné porozumění tomu, o čem mluvíme.

· Cokoli říkáme, měli bychom říkat za sebe a ne za ostatní. Nechceme se přece druhé strany nikterak dotknout, nechceme, aby se cítili ukřivděni a nepochopeni.

· Pokusme se druhou stanu podnítit k otázkám a komentářům k tomu, co jim říkáme. Zjistíme tak zpětnou vazbu, zda nás správně pochopili a zda si nevytvořili předčasný či mylný závěr.

· Mějme na paměti, že jak my, tak druhá strana jsou konkrétní lidé (ať už se při komunikaci vidíme nebo jsme "ztraceni" někde v prostředí internetu). To znamená, že jak my, tak také oni mají své silné a slabé stránky, své zájmy a své hodnoty, své zkušenosti a návyky. A to vše ovlivňuje naši vzájemnou komunikaci. Tím, že druhé straně nebudeme přisuzovat zlé úmysly a nebudeme je obviňovat z podílu na nezdarech, které se v životě staly nám, můžeme efektivně zmenšit možný prostor pro konfliktní situace.

· Pokud komunikací řešíme nějaký problém, měli bychom se soustředit na jeho podstatu, nikoliv na postoje lidí. Tento bod trochu rozvedu.
Potřebujeme znát motivy a zájmy své i druhé strany, abychom správně pochopili, co je v zájmu našem a v jakém zájmu bude jednat druhá strana. Z toho vyplývá i to, jak budeme my i oni spolu vzájemně komunikovat. Máme-li shodné zájmy, bude komunikace nejspíš dost jednoduchá. V opačném případě bychom měli dbát především na to, že ať už se nakonec dohodneme, nebo nedohodneme na výhodném řešení, měli bychom komunikovat tak, abychom nepoškodili naše vzájemné vztahy do budoucna.

· Pokud se při komunikaci nemůžeme vyhnout emocím, měli bychom je otevřeně vyjádřit, pojmenovat a určit jejich závažnost. Je mnohem lepší říct: "Necítím se dobře, protože jsme se minule pohádali…" než jenom "nekomunikovat a nespolupracovat". Na vyslovené pocity může druhá strana vstřícně zareagovat. Pokud ale neví, co se v nás děje, zda jen tak "pro nic a za nic" odmítáme konstruktivní diskusi, zvyšuje to mezi námi napětí, hromadění dalších zpravidla negativních emocí a odvádí od vstřícné a efektivní komunikace.

U emocí ještě chvíli zůstanu. Nenechejme se strhnout k reakcím na citové výbuchy druhé strany. Současným překřikováním se většinou nic nevyřešíme.

· Soustřeďme se na budoucnost. Opakováním výčtu starých nesrovnalostí a špatných zkušeností nebo neakceptovaných návrhů se od vstřícné a pozitivní komunikace dostaneme k obviňování a k případnému obnovení minulých negativních reakcí a emocí.

· Nezaměňujme nesouhlas s naším názorem nebo námi navrhovanou alternativou za odmítání nás osobně. Snažme se nesouhlas správně vyjádřit. Slyšíte rozdíl mezi "nesouhlasím s tím, co navrhuješ, protože..." a "máš hloupé návrhy" a "jsi hloupý"?

A co je při správné komunikaci zakázáno?
Chceme-li efektivně a správně komunikovat, měli bychom se zcela oprostit od způsobů, které připomínají spíše policejní výslechy než vstřícnou komunikaci. Jsou to například:

· Úmyslné vytváření stresových situací. Mám na mysli pořádání jednání a schůzek na pro druhou stranu nepříjemných místech, v prostorách, kde se necítí dobře.

· Vyhrožovací triky, agresivita, osobní útoky a osočování nebo ignorace druhé strany.

Chyb, kterých bychom se při správné komunikaci neměli dopouštět je daleko více. Uvádím ale to, co je podle mého názoru nejhorší a k čemu bychom se v žádném případě neměli snížit. Ať už s námi druhá strana komunikuje jakkoli, neměli bychom přistupovat na její špinavá pravidla.


Závěrem
Nejdůležitější není pouze to, CO sdělujeme, ale také JAK to sdělujeme, JAKÝM tónem hlasu a JAK se u toho tváříme a chováme. POCITY jsou totiž při vzájemné komunikaci důležitější než skutečný obsah sdělení.

"Neexistuje žádná jiná věc, která by sama o sobě byla nejdůležitější v našem úsilí dosáhnout toho, aby naše práce byla smysluplná a aby se naše vztahy naplnily, než naučit se umění komunikovat a v praxi jej obratně používat." (Max De Pree)