Obrázek 1 schematicky znázorňuje Workflow jako systém, který dle definovaných pracovních postupů předkládá jednotlivé pracovní kroky ke zpracování buď přiřazenému uživateli, nebo systému k automatickému zpracování.

Na obrázku 2 pak vidíme, že definice procesů může být centralizovaná, nebo rozptýlená přes více systémů. Transakce či aplikace představující jednotlivé kroky mohou být prováděny lokálně, nebo vzdáleně. Úkoly jsou zpracovatelům předkládány prostřednictvím e-mailové schránky.

Skyflow factory
A teď už vzhůru za naší fikcí. Představme si, že Skyflow je česká výrobní společnost, jež je součástí gigantického nadnárodního holdingu a sama vlastní dceřinou distribuční společnost. Zaměstnává přibližně 1 500 pracovníků a dceřiná společnost 50. Skyflow má zavedený ERP systém, v rámci něj účetnictví, controlling a řízení výroby, nákupu a skladů. Dceřiné společnosti formou kompletního outsourcingu poskytuje řešení pro řízení prodeje. Pro komunikaci v rámci holdingu a s některými externími partnery používají ve Skyflow EDI a pro zpracování elektronických dokumentů DMS.
Před několika lety přijalo vedení podniku strategické rozhodnutí pokrýt všechny podnikové procesy implementované v informačním systému pomocí workflow.

Finance a logistika
V každém trošku větším podniku kolují nějaké oběžníky. Jejich funkcí bývá informování o novinkách nebo schvalování různých dokumentů. Nahrazení oběžníků e-mailem v případě potřeby informovat je v informatizujících se podnicích běžné. A veškeré schvalovací oběžníky a různé „košilky“ k schvalovaným dokumentům lze nahradit pomocí workflow.

Pro udržení kontroly nad finančními toky používají ve Skyflow workflow pro schvalování požadavků na objednávku, uvolnění objednávky, požadavků na investice, faktur přijatých a uvolnění platby. Změnová řízení pak kontrolují pomocí workflow pro řízení konstrukční změny, schvalování pracovních postupů, změnu dodavatele a vyřazování investičního majetku. Pro ad hoc změny mají ve Skyflow připraveno workflow pro obecný oběžník. Pojďme se u této velké skupiny na některé e-oběžníky podívat blíže.

Faktura
Faktura přijatá je snad nejreprezentativnějším a nejčastěji nasazovaným workflow. Ve Skyflow by mohli mít zavedeno to nejjednodušší dvuúrovňové schvalování, protože výše částky na faktuře již byla schválena při schvalování požadavku na objednávku a uvolnění částky proti cashflow je kontrolováno pomocí workflow pro uvolnění platby. Při uvolnění faktury je tedy nutné zkontrolovat pouze, zda má všechny formální náležitosti a zda fakturovaná částka odpovídá objednávce.

Nebylo by to však Skyflow, kdyby realita nebyla trošku složitější. Při kontrole faktury totiž chtějí dle druhu dokladu provést různé další kontroly a případně vynutit založení chybějících souvisejících dokladů (např. příjemky). Výsledkem je relativně monstrózní oběh, kdy práce účetních a servisní činnosti jsou kontrolovány rámcovým oběhem, jež volá vlastní jedno- až tříúrovňové schvalovací oběhy. Těch je aktuálně sedm.

Průběh celého procesu si popíšeme na zmiňovaném dvouúrovňovém schvalování. Na podatelně přijmou fakturu (poštou, faxem, e-mailem, přes EDI) a není-li v digitální podobě, tak ji naskenují. Zařadí ji do archivu DMS a tím vyvolají startovací událost workflow pro schvalování. Workflow již zařídí, že odkaz do DMS přijde do účtárny. Definované skupině účetních se v elektronické poště objeví úkol na založení dokladu v ERP. Jakmile si tento úkol vyzvedne první ze skupiny, ostatním z pošty zmizí. Účetní dle přijatého dokladu založí předběžně pořízený doklad. Jedná-li se o fakturu přijatou přes EDI, doklad se založí automaticky a účetní jej pouze formálně zkontroluje a zatřídí podle druhu. Zvolí-li například druh standard, jde předběžně pořízený doklad automaticky k vedoucí účtárny. Ta si jej vyzvedne z pošty, zkontroluje, zda má faktura uložená v DMS všechny formální náležitosti a buď ji schválí, nebo zamítne.

V případě zamítnutí připojí poznámku proč. Schválený doklad putuje do pošty vedoucího oddělení, pro které byla vystavena odpovídající objednávka. Ten zkontroluje, zda výše částky odpovídá objednávce a opět schválí, nebo zamítne. V případě vyšších částek doklad dostane ke schválení částky ještě další dostatečně kompetentní manažer. Předběžně pořízený doklad se vrátí do účtárny a tam jej, je-li schválený, zaúčtují. Zaúčtovaný doklad se zablokuje a čeká na uvolnění platby. Ale to už je jiný oběh. Pokud se předběžně pořízený doklad vrátí do účtárny zamítnutý, může jej účetní dle přiložených poznámek budˇ opravit a nechat znovu schválit (došlo-li k chybě v účtárně), stornovat (poslal-li dodavatel chybnou fakturu), nebo odložit (je-li třeba ještě něco vyjasnit, než bude doklad opraven či stornován).

Požadavek na investici
Požadavek na investici má ve Skyflow dvě zvláštnosti, které stojí za zmínku. První je skutečnost, že každý požadavek si s sebou nese spoustu připojených vysvětlujících dokumentů, což vlastně není až tak zvláštní. To, co je opravdu zajímavé a neobvyklé, je hromadné schvalování na vyšších schvalovacích úrovních.

Založený požadavek jde k tajemníkovi finanční investiční rady a ten rozhodne, kdo všechno se musí k požadavku vyjádřit. Vyžádaná vyjádření se vrátí k tajemníkovi a ten je buď zařadí jako bod jednání finanční investiční rady nebo zamítne. Při přípravě jednání tajemník založí i další body jednání. Výsledkem je, že celé jednání finanční investiční rady a posléze i porada vedení podniku jsou řízeny pomocí workflow. Tentokrát si však úkoly (body jednání) nevyzvedávají ve složce přijaté pošty, ale jsou jim předloženy tajemníkem pomocí speciální aplikace. Pomocí ní pak jednotlivé požadavky a body jednání upravují a schvalují, či zamítají. Schválené požadavky pak již jednotlivě pokračují dále k přiřazeným vedoucím projektů k založení projektu a do investiční účtárny k založení karty majetku.

Změna dodavatele
Čím je specifická změna dodavatele? V nutné komunikaci s holdingem i s novým dodavatelem. S holdingem to ještě jde docela snadno. Po schválení změny vedoucím nákupu ve Skyflow je třeba si vyžádat schválení v rámci holdingu tak, aby nebyla narušena celoholdingová strategie nákupu. Naštěstí je workflow zavedeno i u mateřské společnosti, a tak stačí zaslat po intranetu požadavek na schválení ve formátu WF-XML a počkat na odpověď, která přijde po provedení schvalovacího kolečka v mateřské společnosti. Horší je to s dodavateli. Těm progresivnějším lze zaslat EDI zprávu s poptávkou a počkat na příchozí zprávu s odpovědí. Pro ty, kteří neumí EDI zpracovat, připravili ve Skyflow možnost zpracovat poptávku pomocí portálu. Engine worklow zašle dodavateli e-mail s odkazem na portál, kde dodavatel na poptávku odpoví a z portálu je zaslána zpráva ve formátu XML, ta je ve Skyflow interně přeložena na EDI zprávu a pak už vše pokračuje pomocí EDI.

Obecný oběžník
Obecné oběhy jsou velice důležité, mají-li být podnikové procesy pokryty pomocí workflow opravdu komplexně. Obecný oběžník ve Skyflow umožní zakladateli určit počet schvalovacích úrovní a zpracovatele, zda zpracovateli má být zaslána pouze informace, nebo zda má možnost i editovat, případně zda provádí schvalování. Zakladatel určuje i to, zda zpracovatel může ovlivnit výběr zpracovatele následujícího. Tím mají pracovníci Skyflow k dispozici velmi silný nástroj pro řešení všech ad hoc oběhů.

Personalistika
V rámci řízení lidských zdrojů mají ve Skyflow pomocí workflow řešeno vyřizování všech možných žádostí, od žádosti o zaměstnání přes žádost o personální změnu a jmenování do funkce až po žádost o dovolenou. Tyto oběhy jsou však celkem fádní a neobsahují nic, co by stálo samostatně za zmínku. Leda snad to, že všechny žádosti lze podávat z podnikového portálu a žadatelé tudíž nemusí umět pracovat s ERP.

Servis a služby
Oblast servisu a služeb zákazníkům je ve Skyflow velmi ostře sledována. Veškerý elektronický styk se zákazníky je v této oblasti řešen pomocí helpdesku, který je opět přístupný na internetovém portálu. Zákazník (prodejce) zadá na portálu svůj požadavek či problém a tím se nastartuje workflow představující jakýsi helpdeskový rámec. Požadavek je zaslán pracovníkovi helpdesku. Ten jej zatřídí a tím zajistí spuštění odpovídajícího subworkflow. V případě reklamace je v rámci ERP provedeno subworkflow reklamačního řízení, v případě pouhého dotazu je proveden rozpad problému a nalezení odpovídajícího řešitele, který pak se zákazníkem realizuje nezbytný „ping-pong“ otázek a odpovědí. Pozáruční servis je řešen pouhým vygenerováním servisní zakázky a sledováním jejího vyřízení.
Pro řešení reklamací je opět nezbytné komunikovat s dodavateli. K tomu slouží podobné mechanismy, které byly popsány u změny dodavatele.

Alarmy
Velmi zajímavou skupinu workflow realizovanou ve Skyflow tvoří oběhy spouštěné dosažením nějakého limitního stavu. Ať už je tímto stavem snížení skladovacích zásob, snížení stavu materiálu na pracovišti nebo překročení určité limitní meze určující ohrožení bezpečnosti chodu celého systému. Dosažení všech zmíněných limit způsobí vygenerování události, která zajistí spuštění odpovídajícího workflow. Snížení skladovacích zásob způsobí vygenerování odpovídajícího požadavku na objednávku, či přímo objednávky v rámci dlouhodobého kontraktu, nedostatečná zásoba materiálu na pracovišti vygeneruje odvolávku a tím spustí další mechanismy, stav ohrožující chod celého systému generuje požadavek na nápravu stavu a obtěžuje jím administrátora tak dlouho, dokud není alarmující stav odstraněn.
Všechny alarmující workflow lze nastavit tak, že požadují nápravu pomocí všech technických prostředků. Ať už zasláním pracovní položky, hlášením při každém přihlášení do ERP nebo zasíláním zpráv na mobil či pager.

Závěr
Příkladů bylo uvedeno dost, ale rozhodně jsme nepopsali vše, co bylo (nebo mohlo být) z workflow ve firmě Skyflow zavedeno. Máte-li zájem prodiskutovat další možnosti, ozvěte se a my vám rádi zprostředkujeme „referenční" návštěvu.

Použité zdroje:
Workflow Management Coalition,The Workflow Reference Model, Document Number TC00-1003, David Hollingsworth, 1995

Autor článku, Mgr. Martin Kotyza, pracuje jako manažer vývoje ve společnosti Sabris, s. r. o.