Service Level Agreement (dále jen SLA) je pojem, jehož vznik byl vynucen potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb. Jednalo se zejména o servisní smlouvy v oblasti IT. Zcela neodmyslitelně je SLA svázán s outsourcingem, kde představuje hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a zákazníkem. V dnešní době je již řada podniků, které používají SLA i interně, k objektivizaci vztahů mezi útvary, realizujícími "core business" a útvary podpůrnými.


V podmínkách poskytování služeb v rámci servisních smluv, resp. v rámci outsourcingu je SLA opakovaně prověřeným a osvědčeným nástrojem, v podmínkách ASP dostává SLA novou dimenzi. Ta je dána zejména samým charakterem ASP, tj. vzdáleným poskytováním služeb přes web. Na diskusi příčin, souvislostí a dopadů na uživatele je zaměřen tento příspěvek.

Vymezení pojmu SLA
V intencích ISACA je SLA definován jako minimální hranice, nad jejíž úrovní jsou dodávané služby ještě akceptovatelné [ISACA]. Jedná se tedy o formálně stanovenou smlouvu mezi poskytovatelem služeb a jejich příjemcem, která přesně vymezuje podmínky vztahů a odpovědnosti při poskytování definovaného rozsahu, objemu a úrovně služeb.

Podle [UCEN] je SLA "pojem, který primárně vzniknul jako nástroj měření úrovně poskytovaných služeb externím poskytovatelem, v rámci outsourcingu, outhoustingu, resp. v rámci jiného typu smluvního vztahu, jako je kupř. servisní smlouva. Naměřené hodnoty SLA potom podmiňují výši plateb, resp. uplatnění sankcí, ve vztahu k externímu poskytovateli".

Autor se opakovaně setkal s tím, že pojem SLA je ztotožňován s dostupností. Tato interpretace je však značně zúžená. Obsah SLA je vždy dán charakterem služby. Některé složky SLA mají obecnou platnost a jsou uváděny u všech typů služeb, některé se vztahují pouze k dané službě. Současně platí, že SLA může mít rozdílné parametry pro různé kategorie koncových uživatelů.
 
Níže je uvedena specifikace obsahu SLA, který stanovuje požadovaný objem a kvalitu jednotlivých informatických služeb za definovaných podmínek. Určuje rozsah, který je minimální z hlediska odběratele, aby byly smluvně poskytované služby popsány na úrovni, která je prevencí možnosti rozdílného výkladu.

SLA se skládá ze tří částí:
a) Základní specifikace, podmínky a pravidla:
. Kategorie příjemců.
. Přesné vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie.
. Popis služeb.
. Objem poskytovaných služeb (aplikace ve vztahu k počtu zpracovávaných dokladů v dané periodicitě apod.)
. Poskytovatel - bližší určení (uvádí se, má-li smysl, resp. je-li uživatelů více).
. Měření - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků.
. Ověřování - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků ověřování správnosti měření.
. Určení a způsobu realizace podpory (kupř. fyzicky na místě, vzdáleně apod.).
. Návazné podpůrné služby spojené s danou službou (kupř. tréning na místě, resp. na učebně).
. Cena služby.
. Platební podmínky.
. Pravidlo pro změny služby.
. Práva a povinnosti obou stran - podmínky součinnosti.
. Ostatní podmínky pro realizaci SLA (bezpečnost, právo informovanosti, odpovědnost za vady a škody apod.).

b) Tvrdé metriky:
. Dostupnost (v % vyjádřený skutečný čas disponibility aplikace na daném zařízení uživatele ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za určenou časovou jednotku).
. Běžná a maximální přípustná (kritická) doba odezvy na požadavek - tzv. incident (v členění na jednotlivé typy požadavků, jako je např. hlášení poruchy aplikace , poruchy HW, přemístění koncové stanice, apod.).
. Běžná a maximální přípustná (kritická) doba řešení požadavků (v členění na jednotlivé typy požadavků).
. Průměrná a mezní odezva aplikace v rámci služby.

c) Měkké metriky:
. Ostatní metriky pro danou službu (kvalitativní ukazatele typu "akceptace", "zápis", "potvrzení realizovaného školení a prezenční listina", "hodnocení lektora školení", "hodnocení účastníka školení", apod.).

V souvislosti s tvrdými metrikami jako součást SLA (jako jsou kupř. odezva, dostupnost apod.) jsou v některých případech stanovovány až tři úrovně tohoto parametru:

a) Servisní úroveň - požadovaná hodnota parametru za standardních podmínek (např. dostupnost na úrovni 0,97 a vyšší)
b) Minimální servisní úroveň - pod tuto mez nesmí hodnota daného parametru nikdy klesnout
(např. dostupnost 0,94)
c) Motivační (incentive) servisní úroveň - má motivovat poskytovatele k poskytování nadstandardní úrovně služeb (kupř. dostupnost nad 0,99).

Nedosažení "servisní úrovně" vede dle podmínek definovaných v SLA ke snížení plateb za služby. Nedosažení ani minimální servisní úrovně je událostí, která způsobí uplatnění předem definovaných sankcí. Dosažení motivační úrovně naopak zakládá nárok poskytovatele na bonus.

Tzv. "paušál plateb za poskytované služby" je v podmínkách outsourcingu stanoven ve vztahu k "servisní úrovni". Platebními podmínkami je stanoven vliv minimální servisní úrovně a motivační servisní úrovně na skutečnou výši plateb za dané období.

SLA v ASP
Application Software Provider ve standardním pojetí se nutně musí dostat do potíží, pokud by měl respektovat veškeré výše uvedené parametry SLA. V čem spočívá princip této služby? Klient nemusí nakupovat žádný HW mimo vlastních PC stanic, nemusí budovat žádné sítě, nemusí disponovat žádnými IT odborníky, i jeho data jsou spravována a administrována přes web. Zákazník nenakupuje žádné SW licence - platby jsou určeny délkou času, po který je k dané aplikaci/aplikacím přihlášený daný počet uživatelů (The Per User Application Cost). Zákazníkovi tedy odpadají jak pořizovací, vývojové a implementační náklady, tak vlastní provozní náklady. Z nákladového hlediska jsou nabídky ASP velmi lákavé.

Na rozdíl od ASP je v podmínkách outsousourcingu uplatňován jiný přístup k realizaci záměru. Obvykle je postup realizace outsourcingového záměru členěn do fází:

. Strategická analýza
. Transformace
. Testování
. Plná funkcionalita

V podmínkách poskytování externích informatických služeb formou ASP je tento individuální přístup značně limitován. Ve standardních podmínkách je značně obtížné dosáhnout diferencované úrovně informatické podpory pro jednotlivé kategorie koncových uživatelů. ASP je součástí webového světa, který je charakteristický aspekty, které jej odlišují zejména z hlediska formulace nároků na odpovědnost, dostupnost, bezpečnost dat a garance od outsourcingu. Ve webovém světě se pro tuto oblast vžil pojem e-rizika. K nim je možno připojit i další, jako jsou ztráta kontroly nad administrací vlastních dat, snížená flexilita v poskytovaných službách (limitovaná funkcionalita - tj. pouze na standardní úrovni), a Help-Desk pouze ve standardním webovém provedení. Dalším problémem je tréning koncových uživatelů (je nabízen e-tréning pouze ve standardní formě).

ASP se liší od outsourcingu také ve vztahu SLA na platební podmínky. Platby v podmínkách ASP jsou kalkulovány podle délky užití aplikace a počtu připojených uživatelů. Z tohoto hlediska je definována jinak i velmi podstatná složka SLA, a to dostupnost.

Bariérou pro některé příjemce ASP služeb může být nutnost integrace pronajímaných aplikací a jejich kompatibilita se systémy, již provozovanými u daného zákazníka.

Závěry
U nás se ASP nezdá být v současnosti žhavým tématem, alespoň z hlediska uživatelských firem. Je však nesporné, že se jím stane v nejbližší budoucnosti. Podle předpovědí IDC je přechod na model ASP lákavý zejména pro servisní organizace. Ty si totiž od tohoto přístupu slibují standardizaci poskytovaných služeb a tím dosažení příznivých cen. IDC odhaduje, že celková hodnota trhu ASP dosáhne v r. 2003 objemu 22 miliard dolarů, a že do té doby bude poskytováno 40 % veškerých aplikací právě prostřednictvím ASP [MELB]. Podle IDC zřejmě bude ASP mj. platformou pro vznik partnerských společenství nového typu.

Primární poskytovatelé - ASP budou muset vytvářet aliance, nebo sami přerůst do poskytovatele vyššího typu BSP (Business Software Provider).

BSP bude muset akceptovat požadavky zákazníků v rozsahu výše definovaného SLA a na garance, např. za spolehlivost telekomunikačních linek, pokud není jejich provozovatelem. Tříštění odpovědnosti v oblasti odpovědnosti a garancí jsou problémem, který bude muset být vyřešen tím, jak budou v procesu globalizace prorůstat primární poskytovatelé a operátoři Jisté je, že v budoucnu budou muset primární poskytovatelé přijmout vyšší míru odpovědnosti a garancí, pokud se budou chtít etablovat i na trhu středních a velkých firem. Kontraktační vztah je v současnosti řešen "kliknutím" ("click-through" smlouvy) a tedy přijetím standardních webových podmínek. Tento přístup nebude možné aplikovat na rozsáhlejší systémy, pro silné zákazníky, kteří budou vynucovat vyjednávání o SLA "šitých" na míru.

ASP je novou formou SW podnikání, která má před sebou nesporně velkou budoucnost. Bude však ještě nutno překonat řadu "porodních" potíží na obou stranách - příjemců a zejména poskytovatelů. Jedná se o globalizační trend, který si vyžaduje nová pravidla ve vytváření aliancí poskytovatelů a pružnost ve vztahu k potřebám individuálních zákazníků.

Použitá literatura
[ISACA] IS Auditing Guideline for Outsourcing of IS Activities to Other Organizations
Effective 1 September 2000.

[MELB] Melbyová, B. Porodní bolesti ASP. Business Word č. 11/2000
Klaudner,N.J.

[UCEN] Učeň, P. a kol. Metriky v informatice. Jak objektivně zjistit přínos informačního systému. Grada,
Praha 2001.