V současné době, kdy jsou analogové systémy u většiny světových telekomunikačních operátorů minulostí nebo se jí brzy stanou, existuje mnoho systémů pro dohled a řízení digitálních sítí. Existence těchto systémů obvykle navozuje mylný dojem, že moderní telekomunikační sítě nepotřebují údržbu. Tento dojem vychází z představy, že údržba je jakýsi soubor mechanických činností jako např. čistění a napružování kontaktů, dotahování volných spojů, apod.


Mylnost zmíněné představy vysvětluje samotná základní definice procesu údržby - "Soubor proaktivních a reaktivních (korektivních) činností řízení sítě, které zajišťují zákazníkům nepřetržitou dostupnost služeb".

Tato definice vychází z procesního pohledu, který identifikuje podnikový proces podle jeho vstupů a výstupu a nikoliv podle činností, které se mezi nimi nacházejí.
Jako příklad si můžeme uvést síťový procesní model, jehož část s přímou vazbou na údržbu je znázorněna na obrázku 1.
 

Obr. 1: Síťový procesní model - znázornění přímé vazby na údržbu

Typickým zjištěním při popisu hlavních síťových procesů na nejnižší úrovni detailu je skutečnost, že významná část činností je pro všechny tři hlavní procesy stejná. Týká se to především činností jako jsou instalace, konfigurace, testování apod.

Údržba stále zůstává tím podnikovým procesem, kterým lze dosáhnout výrazného nárůstu zisků společnosti a to především ve spojení s kvalitní péčí o zákazníky (CRM), procesem účtování (billing) a správným řízením produktů.

Její misí je:

. zajištění odolnosti sítě - availability (především proaktivní přístup)
. zajištění dostupnosti sítě a služeb - accessibility (především proaktivní přístup)
. zajištění bezpečnosti sítě
. eliminací negativního dopadu na životní prostředí

čehož se dosahuje:

. redukcí výpadků (proaktivně)
. rychlým odstraněním poruch (reaktivně)
. řízením nákladů (proaktivně)
. správnou volbou motivačních činitelů

Pro úspěšné splnění této mise je klíčový lidský faktor. Mezi personálem provádějícím údržbu je totiž tradičně vžité, že existence poruch je normální stav za který jsou navíc placeni. Nevědomá podpora tohoto přístupu ze strany organizace nesprávně nastaveným systémem hodnocení pracovníků údržby především podle počtu a kvality provedených oprav se bohužel u telekomunikačních operátorů ještě často vyskytuje.

Naproti tomu v moderní společnosti se na poruchy pohlíží jako na chyby v systému údržby.

Rozdíly mezi spatně a dobře řízenou údržbou jsou shrnuty v následující tabulce :

Špatně řízená údržba:

. Údržba je vysoce závislá na zkušeném a specializovaném personálu
. Nejsou udržovány záznamy o historii zařízení
. Není možné určit náklady na údržbu
. Velké podíl údržby je prováděn přesčasovou prací
. Údržba je vnímána vedením jako nutné zlo
. Velká část času stráveného na údržbě není plánována

Dobře řízená údržba:

. Údržba je považována za nezbytnou a integrovanou součást provozu
. Útvary údržby se soustředí na zvýšenou spolehlivost zařízení
. Důraz je kladen na rozbor příčin poruchy
. Existuje závazek k plánované práci
. Je kladen důraz na školení
. Existují programy pro podporu zlepšovacích návrhů
. Pracovníci provozu jsou zapojeni do procesu údržby

Obecně lze říci, že dobrá údržba je "neviditelná"a dobrý pracovník údržby se jeví jako nadbytečný, zatímco špatné praktiky údržby jsou velmi dobře vidět a špatný pracovník odstraňuje vysoké množství poruch. Tento paradox je pouze zdánlivý a lze jej překonat vhodnou volbou sledovaných ukazatelů výkonnosti.

V posledních dvaceti letech došlo vlivem prudkého rozvoje telekomunikačních technologií k výrazným změnám rovněž v oblasti údržby. To je dáno, jak již bylo řečeno, prudkým rozvojem telekomunikačního odvětví a tím pádem i vysokým nárůstem a obměnou jednotlivých prvků telekomunikačních sítí a služeb na jimi poskytovaných. Z toho vyplývá i postupná změna odpovědností a kvalifikací pracovníků provádějících údržbu.

Obecně si pak posledních 60 let můžeme rozdělit do několika "generací" provádění údržby:

První generace - Reaktivní údržba/opravy poruch/ neplánovaná údržba

. Opravy poruch, které se již vyskytly nebo se podle neklamných znaků brzy vyskytnou

Druhá generace - Preventivní údržba

. Výměna, přezkoušení nebo rekonfigurace zařízení v pravidelných časových intervalech nezávisle na jejich stavu

Třetí generace - Prediktivní údržba, údržba zaměřená na spolehlivost, Total Productive Maintenance

. Sledování stavu
. Projektování zařízení zaměřené na spolehlivost a udržovatelnost
. Studie rizik
. Expertní systémy
. Počítačové sítě
. Programy analýzy poruch a jich následků 

Jednotlivé "generace" údržby v čase jsou znázorněny na obrázku 2.
 

Obr. 2: Jednotlivé "generace" údržby

V dalším textu se více zaměříme na třetí "generaci" údržby.

Prediktivní údržba
Princip prediktivní údržby telekomunikační sítě je založen na odhadu výskytu poruchy v budoucnosti a následném podniknutí takových kroků, aby se poruše předešlo. Stav síťových prvků je sledován pomocí dohledových systémů a testovacích zařízení a vyhodnocován statistickými metodami. V některých případech může být ještě zjišťován fyzickou prohlídkou příslušným pracovníkem. To se dnes týká většinou jen venkovních vzdušných vedení a dozoru při výkopových pracích.

Za účelem nalezení a předcházení výskytu poruch srovnává prediktivní údržba trendy naměřených veličin se stanovenými limity.

Tento přístup se dá použít u kteréhokoliv zařízení pokud u něj existuje veličina, která má vliv na jeho stav a lze ji měřit. Nemusí se vždy jednat pouze o fyzikální veličiny jako je útlum,odrazy, přeslechy, svody, ale i například volná kapacita ústředny, či kapacity přístupové nebo přenosové sítě. Limitní hodnoty musí být předem určeny a aktualizovány podle sledovaných trendů.

Výhody prediktivní údržby jsou:

. Minimalizace nákladných výpadků - nárůst produktivního času
. Omezení neplánované údržby
. Snížení skutečných odpisů investic - dobře udržované zařízení lze provozovat déle (tento bod se týká těch zařízení, které nespadají do oblasti rychle se rozvíjejících technologií s přísně modulární architekturou)
. Omezení počtu nespokojených nebo ztracených zákazníků z důvodu nízké kvality
. Zvýšená bezpečnost zařízení
. Snížení času potřebného k opravám zařízení - znalost stavu zařízení umožňuje efektivněji organizovat jeho opravy
. Omezení nákladů na údržbu vyplývající z předchozích bodů

Údržba zaměřená na spolehlivost
Údržba zaměřená na spolehlivost spočívá ve stanovení takových postupů , které zajistí pokračování provozu zařízení v budoucnosti se současnými parametry. Je to vlastně audit funkčnosti procesu a zařízení jehož výsledkem jsou většinou procesní změny a upravené postupy testování a sledování prvků, které vedou k efektivnějšímu předcházení poruch.

Údržba zaměřená na spolehlivost není principiálně omezena pouze na zabraňování poruch zařízení nýbrž soustředí se především na minimalizaci jejich následků.
 
Jako příklady můžeme uvést stanovení způsobu a četnosti zálohování dat ústředen, plánování ochrany ústředen před výpadkem přenosové trasy, volba ochrany přenosových tras, aj. Obrázek 3 schématicky znázorňuje hlavní kroky procesu údržby zaměřené na spolehlivost.

 

Obr. 3: Hlavní kroky procesu údržby zaměřené na spolehlivost

V praxi se následky poruch člení do následujících kategorií:

. Skryté - poruchy,které za normálních podmínek nejsou zjevné (např. požárních hlásičů).
. Bezpečnostní a environmentální - poruchy, které mohou způsobit úraz či smrt nebo poškodit životní prostředí.
. Provozní -poruchy, které způsobí ztrátu schopnosti zařízení setrvávat v provozu.
. Mimoprovozní - poruchy , které pouze přímo ovlivňují náklady na odstranění následků (poruchy těch částí zařízení, které neovlivňují je provozuschopnost např. kryty, držáky).

Je zřejmé, že pomocí údržby zaměřené na spolehlivost se dá spolehlivost zařízení zvyšovat, ale nikdy nelze dosáhnout nulové pravděpodobnosti vzniku poruchy. Jako příklad lze uvést provozuschopnost pronajatého okruhu. Okruh je možné na úrovni transportní sítě SDH zálohovat ochranou pomocí kruhového uspořádání tras (SPR - Shared Protection Ring, DPR - Dedicated Protection Ring) a druhým fyzickým vedením v přístupové síti (ochrana 1+1;1:n), čímž se pravděpodobnost výskytu výpadku snižuje na minimum, ale přesto může např. při živelní katastrofě dojít k poruchám obou tras - provozní i ochranné.
 
Výhody údržby zaměřené na spolehlivost:

. Omezení počtu hodin plánovaných údržbářských prací
. Omezení počtu hodin celkových údržbářských prací
. Snížení spotřeby materiálu pro údržbu
. Zvýšení provozní dostupnosti zařízení
. Zvýšení spolehlivosti zařízení
. Omezení nákladů na údržbu vyplývající z předchozích bodů

Total Productive Maintenance (TPM)
Tento způsob provádění údržby původně vznikl ve výrobních závodech v Japonsku, ale některé jeho principy lze aplikovat rovněž v oblasti telekomunikačních služeb.

TPM je program řízení údržby sítě na podnikové úrovni, který zdůrazňuje zapojení všech pracovníků provozu do údržby zařízení a nepřetržitého zlepšování tohoto procesu. Každý pracovník je pak přímo odpovědný za stav zařízení. Přístup typu " Já zasahuji pouze v případě poruchy " zde není přijatelný. Cílem takto prováděné údržby je omezit neplánovanou (korektivní ) údržbu na minimum. I v případě nutnosti přizvat firemního nebo externího experta, se musí pracovník odpovědný za zařízení zásahu aktivně účastnit.

Zavedením tohoto způsobu údržby se stává zjevnou závislost kvality procesu údržby na kvalitě dodávaných služeb.

Principy TPM:

. Pracovníci odpovědní za zařízení jsou školeni na to, aby mohli vykonávat většinu údržbářských prací bez potřeby přivolávat specialisty
. Zkušení specialisté školí další pracovníky ve výkonu údržbářských funkcí
. Pracovníci údržby přesouvají svoji činnost z reaktivní do preventivní oblasti
. Projekce poměrových nákladů na údržbu do ohodnocení pracovníků (nejdražší je přivolání experta na poruch způsobenou špatným zásahem, méně nákladné je přivolání experta na ostatní typy poruch, nejlevnější je provedení opravy pracovníkem údržby )

Výhody TPM:

. Snížení nákladů na reaktivní údržbu (údržba je zaměřena na příčiny, nikoliv na následky)
. Zvyšování znalostí zařízení ze strany zaměstnanců
. Zlepšení vnitřní komunikace
. Týmová spolupráce
. Je stanoven standardní stav zařízení
. Snazší diagnostika poruch
. Identifikace slabin projektů sítě a jejich následné zdokonalování

Všechny tři popsané typy údržby třetí generace se v současné době v moderních telekomunikačních společnostech používají. Jednoznačně doporučit jeden typ však nelze. Nasazení určitého typu údržby musí vycházet z podnikové strategie a musí být podpořeno technicko ekonomickými výpočty. Podnikové strategické cíle jistým způsobem definují vztah firmy k zákazníkovi a místo, které chce svou nabídkou služeb firma na trhu obsadit.

Telekomunikační společnosti mohou nabízet např. levné služby s nižší úrovní spolehlivosti nebo naopak dražší služby s vysokou úrovní spolehlivosti a dostupnosti. Úroveň jednotlivých služeb může být také rozdílná podle segmentu zákazníků. Jednotlivé typy údržby je také možné nasazovat podle typů nebo souborů zařízení (přístupová síť, přenosová síť, spojovací zařízení atd.).

V jedné firmě pak může dojít ke kombinaci více typů údržby.

Závěr
V úvodní části článku bylo řečeno, že některé činnosti údržby mohou být stejné i pro jiné procesy. Jsou tedy nasnadě otázky : Je třeba školit pracovníky pro každý proces ? Kdo má údržbu vykonávat? Kdo má vykonávat ostatní procesy?

Tyto otázky byly již částečně zodpovězeny v předchozím textu, zejména při popisu dobré a špatné údržby a popisu Total Productive Maintenance.
 
Pro úplnost lze dodat, že by bylo chybou budovat a udržovat stejné dovednosti v několika organizačních útvarech specializovaných pouze na jeden proces. Takový přístup je velmi nákladný a využití pracovníků je nízké. Jako příklad si můžeme představit dvě kabelové čety z nichž jedna by byla vyčleněna pouze na proces výstavby kabelových sítí a druhá pouze na poruchy. Obě čety by musely vyškolit své pracovníky pro stejné nebo podobné činnosti a musely by vlastnit drahé zařízení (nářadí). Protože množství kabelových poruch nebývá velké byly by návratnost prostředků a vytížení kabelové čety vyčleněné na opravy poruch velmi nízké.

Správným řešení je začlenění pracovníků s určitým portfoliem dovedností do odborného organizačního útvaru, který je odpovědný za profesní zdatnost, růst a materiálové vybavení svých pracovníků. Tento útvar pak "pronajímá" na základě dohod o úrovni poskytovaných služeb (SLA - Service Level Agreement) své pracovníky vlastníkům procesů, kteří jsou odpovědni za průběh a výsledky procesu.

U větších společností se přidělování práce jednotlivým pracovníkům automatizuje nasazením informačního systému pro řízení pracovních sil (Work Force Management Systém). V současné době již existuje řada firem, které takové systémy vyvíjejí a dodávají. Některé z nich nabízejí řešení uzpůsobené pro telekomunikační firmy. Takové systémy pak umožňují zejména optimalizaci při přidělování práce jednotlivým pracovníkům. Optimalizace je prováděna podle takových faktorů jako jsou dovednosti pracovníků, vybavení nářadím a náhradními díly, momentální poloha , časové limity pro provedení opravy apod. Podrobnější popis funkčnosti některého ze systémů překračuje rámec tohoto článku.

Na závěr lze uvést alternativní možnost provádění údržby a to sice svěření větší či menší části nebo celého procesu externí organizaci (tzv. Outsourcing). Alternativ existuje nepochybně celá řada a jejich popis by rovněž zabral nejméně jeden obsáhlý článek.