V poslední době se o řízení kvality (jakosti) hovoří stále častěji, přičemž stále více podniků a firem zjišťuje, že se nejedná pouze o plané fráze a zbytečné výdaje, ale že zavedení systému jakosti přináší slibované výsledky, tj. vede jednak k nárůstu efektivity procesů a zpracování, a jednak k celkovému snižování nákladů.





Samotný pojem řízení kvality můžeme definovat jako soubor striktně vymezených a formálně dokumentovaných pravidel a pracovních postupů. Všechny současné metody řízení kvality pracují na základním principu: měření, analýza, zlepšení, kontrola. Připomeňme si zde jen nejznámější z nich - 6Sigma, propagovaná společnostmi General Electric a Motorola, mezinárodní norma kvality ISO 9000:2000, TQM (total quality management), CMM (capability maturity model) určený převážně pro IT společnosti, BPR (business process redesign) či CQI (continuous quality improvement). Všechny tyto metodiky mají svá pozitiva i úskalí a jejich nasazení závisí na velikosti společnosti a oblasti podnikání. U všech je však zavedení a dodržování netriviální záležitostí, která může trvat několik měsíců, ale dokonce i několik let. Důležitým aspektem jsou použité podpůrné nástroje, a to jak pro měření jakosti a výkonnosti, tak pro zpracování dat a statistiky, včetně automatického hledání a odstranění příčin problému (RCA - root cause analysis). V tomto článku se zaměříme na řízení kvality IT infrastruktury, neboť ta je v dnešní době srdcem řízení společnosti - od finančních institucí přes IT firmy až po průmyslové podniky. Stručně řečeno, skoro vše se v dnešní době řídí počítačem - a stejně jako lze počítač využít pro řízení výroby, lze jej také použít pro řízení kvality procesů. Pokud nefunguje systém ovládající výrobní linku, nefunguje linka jako taková. Pokud dojde k poruše na zařízení, je systém schopen tuto závadu detekovat a ihned upozornit odpovědné pracovníky. Máme-li nastaveno řízení kvality tohoto podpůrného procesu, můžeme říct, že máme i řízení kvality celé výrobní linky, včetně ošetření kvality vstupů a výstupů.

Jak již bylo zmíněno, všechny metody řízení kvality jsou založené na principu měření, diagnostika, vyhodnocení, zlepšení a kontrola. Základním přínosem nasazení systému, který je schopen tento proces do velké míry automatizovat, je získání úplného přehledu o stavu IT infrastruktury a návazných procesů pro všechny zainteresované pracovníky. Získané informace slouží k průběžnému sledování a vyhodnocování aktuálního stavu procesů i jako zdroj historických dat pro statistické zpracování a dlouhodobé optimalizace a plány. Neméně důležitým dopadem je personální i časová úspora a zkvalitnění procesu zavedení a udržení zvolené metody řízení jakosti. Jako příklad si vezmeme metodu 6Sigma. Ta je založena na tzv. DMAIC cyklu, tedy cyklu definice, měření, analýza, zlepšení a řízení. Ve všech uvedených bodech může být část, nebo dokonce celá práce zautomatizována, popřípadě částečně zautomatizována použitím správného aplikačního systému. V další části si probereme jednotlivé kroky a možný přínos využití počítače.

V bodě měření je využití počítače nasnadě - sběr dat je jako stvořený pro automat. Některé činnosti však lze měřit automaticky jen velmi komplikovaně, a proto by měl mít příslušný nástroj k dispozici rozhrání také pro ruční vkládání dat, popřípadě pro import dat z již existujících systémů. Kromě samotného měření je možné data vyhodnocovat, zasílat notifikace při změně stavu pod/nad mezní hodnoty a podobně. Systém sám může poskytovat nástroje pro poloautomatické hledání a odstranění příčin možných problémů (RCA), což je sama o sobě velmi zajímavá a rozsáhlá tematika. Žádné řízení se neobejde bez výkaznictví - pravidelné sestavování výkazů o efektivitě, výkonnosti, počtu chyb na milion příležitostí (DPMO - defects per million opportunities), dosažené sigmě apod. přináší zodpovědným pracovníkům množství práce navíc. Většina systémů pro řízení jakosti proto obsahuje odpovídající moduly pro automatické generování reportů, statistik, výkazů, a to dle předem nastavených šablon. Některé systémy umožňují dále nastavit zasílání reportů o stavu systému (vybraných systémů či komponent) v pravidelných intervalech. Odpovědný pracovník jistě velmi ocení, když bude mít každé ráno po příchodu do práce ve své poštovní schránce report a statistiky o stavu systému pro minulý den, popř. týden či měsíc. Některé kroky však bohužel zautomatizovat nejdou - jedná se hlavně o optimalizaci, návrh zlepšení a osobní kontrolu. V těchto případech může systém sloužit pouze jako zdroj nejlepších praktik (best practises) a nápadů pro další inovace.

Důvodů pro zavedení řízení kvality je obecně celá řada (a některé již byly uvedeny), nicméně uveďme si shrnutí těch klíčových:
· snížení nákladů,
· zvýšení produktivity,
· růst podílu na trhu,
· udržení zákazníků,
· redukce obslužné doby,
· snížení výskytu vad,
· změna firemní kultury,
· návrh nových produktů a služeb.

Bod čtyři - udržení si zákazníků - je velmi důležitý. Všechny současné metody řízení jakosti vychází z principu naslouchání a plnění požadavků zákazníka (tzv. voice of customer). Tento princip staví na první místo sběr dat pocházejících od zákazníka (stížnosti, průzkumy, návrhy, spokojenost atd.) s cílem získat ucelený pohled na očekávání a chování zákazníka. Tyto postupy pak nabízejí často překvapivě čitelné modely chování a typy požadavků jednotlivých kategorií zákazníků, jež následně slouží jako cenný zdroj informací o tom, které části existujících procesů upravit či optimalizovat s cílem zvýšit kvalitu péče o stávající zákazníky a snížit tak případné riziko jejich "ztráty" a odchodu ke konkurenci. Na závěr určitě neuškodí uvést několik čísel - první rok po nasazení metody 6Sigma vzrostly výnosy společnosti General Electric ze 700 milionů dolarů na 1,5 miliardy dolarů a tato částka neustále stoupá. Zdárným příkladem je také společnost Motorola, která se díky nasazení řízení kvality překonala období tehdejší krize, úspěšně se udržela na trhu a nyní je z ní prosperující společnost. Takto bychom mohli pokračovat u společností, jako je Kodak, Sony, Johnson & Johnson a řada dalších.



Autor článku, Petr Dlouhý, působí jako project manager ve společnosti StringData.