Vrcholová vedení současných firem vytyčují velmi často cíle ke zvýšení celkové produktivity vlastní organizace. Důvodů pro tato rozhodnutí mají celou řadu – nové požadavky zákazníků, konkurenční tlaky, signály o vnitřních možnostech na zlepšení i nové podněty na základě technického rozvoje a výzkumů. Pro naplnění svých cílů mají k dispozici celou řadu nástrojů, které umožňují dosahovat jednorázových i dlouhodobých výsledků v jednotlivých odděleních i napříč celou organizací. K dispozici je přirozeně i pestrá škála tradičně známých manažerských technik nebo čerstvých poradenských novinek.


Osvědčenou stálicí mezi technikami pro zvýšení efektivnosti organizace se staly metody business process management (BPM) a business process reengineering (BPR) a integrovaně s transakčními systémy jejich pokračování umožňující workflow úloh, tzv. business process management system (BPMS). Jako takové poskytují :
· zvýšení spolehlivosti v plnění smluvních termínů,
· zkrácení průběžných dob na zpracování zakázky,
· zkrácení doby uvádění nových produktů na trh,
· snížení nákladů na obsluhu a manipulaci,
· zvýšení tvorby přidané hodnoty a zisku.


Obr. 1: Modelovací prostředí

V případě úspěšné organizační aplikací těchto nástrojů může firma získat zvýšenou spokojenost interních i externích zákazníků, zlepšení v ukazatelích obratovosti a přirozeně zlepšení vlastních ekonomických výsledků.

Vytvoření procesního modelu
Sestavení procesního modelu je první krok v uplatnění metod procesního řízení. Při jeho sestavování probíhá řada analytických a rozhodovacích činností řešících důležité organizační a funkční aspekty. Postup, který zohledňuje důležité informace a který umožňuje maximálně zhodnotit vynaložené úsilí a získat řadu poznatků, může vypadat následovně. Analýza a sestavení modelu podnikových procesů s využitím komfortního grafického prostředí pro modelování (obr. 1) je začátkem. Důležitou činností je porovnání vlastního procesního uspořádání s předlohami modelů z oboru nebo s uspořádáním procesních modelů, tzv. best in class, které lze získat přes odborné asociace nebo sdružení, případně jsou dostupné jako součást dodávky aplikace pro modelování. Díky těmto knihovnám mohou firemní analytici získat přístup k cennému know-how bez absolvování cesty stylem vlastních pokusů a omylů. Výsledkem této etapy by mělo být nejen zmapování skutečného stavu, ale vedením společnosti potvrzený, nově uspořádaný a optimalizovaný model, který je oproti výchozímu stavu výkonnější a efektivnější. Grafické prostředí by mělo při sestavování procesního modelu umožňovat snadnou práci s grafickými objekty, s jejich vlastnostmi a s elementárními činnostmi nebo jejich vzájemnými vazbami. Vytváření hierarchie procesů a podprocesů, modelování oběhu dokumentů, definice přístupů a odpovědností zúčastněných rolí, propojení na existující databázi směrnic je nedílnou součástí funkcionality modelovací aplikace. Pokračování postupu by mělo spočívat v mapování odpovědností a kompetencí, s návazným zabudováním organizační struktury do procesního modelu. Výsledkem je znázornění procesů v organizační struktuře. Díky tomu lze analyzovat procesy a tok dat v rámci organizační a odpovědnostní struktury a rolí (obr. 2) a uvědomit si, zda uspořádání pracovních míst a dělba práce mezi odděleními a středisky je efektivní. Takto sestavené procesní mapy slouží jako cenná databanka pro řadu účelů. Vyhovují jako dokumentace o procesech pro certifikáty jakosti, fungují jako základna pro vzdělávání a trénink nových pracovníků a zejména umožňují průběžně optimalizovat a zvyšovat výkonnost organizace. Pokud organizace zůstane na této úrovni - zpracování procesního modelu - získá řadu efektů vedoucích ke zvýšení efektivnosti a napřímení vazeb a vzájemných souvislostí. Současné moderní informační systémy však mohou pokračovat dál a zajistit tzv. aktivaci procesů.


Obr. 2: Zahrnutí organizační struktury

Možnosti aktivace a automatizace
Co přesně poskytuje aktivace procesů? Procesní mapy vytvořené při analýze podle BPR jsou formou monitorovacího programu "aktivovány" tak, že dokážou sledovat provádění jednotlivých úloh podle určené procesní mapy, určovat časování jejich provedení, aktivně vynucovat spouštění úloh na serveru, případně požadovat zásah uživatelů. Pokud procesní mapa vyjadřuje cyklus od objednávky do předání zboží zákazníkovi (obr. 1), dokážou aktivní procesy například:
· sledovat průběžnou dobu zpracování objednávky,
· podle stavu kreditu zákazníka zacházet různě s objednávkou, tzn. podle stavu proměnných rozhodovat a spouštět rozdílné sady následných úloh,
· zaslat zprávu "vaše objednávka je připravena k převzetí", tzn. odesílat z libovolného místa procesu upozornění zákazníkům i jiným adresátům např. formou e-mailové zprávy nebo XML dokumentu,
· přijímat zprávy a na základě jejich obsahu spouštět úlohy informačního systému,
· upozornit zaměstnance na prodlevu ve zpracování úloh transakčního systému,
· využít pravidla pro eskalaci a delegování, např. pro objednávku s vysokou prioritou zajistit sledování průběhu a v případě hrozícího prodlení změnit prioroty úlohy nebo převést zpracování na jiného pracovníka,
· vyhledávat úzká, zdlouhavá a nákladná místa v podnikových procesech.

Do procesních map podnikových procesů určených k aktivaci je možné zařazovat řídící prvky pro větvení procesů, pro dotazy do hlavní databáze, pro vynucování manuálních vstupů a zásahů i pro spouštění externích aplikací. Připojení dokumentace k jednotlivým činnostem a částem procesu je samozřejmostí.

Postup aktivace
Aktivace procesu vychází z potvrzeného procesního modelu. Sestavení softwarového modelu, který definuje jednotlivé procesy, aktivity, dokumenty, uživatelské role použité v procesní mapě a datové struktury databáze a funkcionalitu informačního systému je důležitým prvkem před vlastním aktivací. Díky tomuto přiřazení jednotlivých prvků modelu k přesným funkcím transakčního systému je umožněn přechod od mapování a analyzování procesního modelu k jeho aktivaci v srdci BMPS, tzv. work management engine (WME). WME je aplikační jádro transakčního systému sledující aktivity uživatelů, zajišťující workflow úloh a komunikaci s hlavní databází a výměnu dokumentů. Vrcholem celého úsilí je tedy aktivace softwarového modelu, která oživí všechny vazby a činnosti ve WME a uvede procesní model v činnost. WME pak sleduje, zda v systému nastane inicializační impulz v aktivovaném procesu, a pak řídí proces podle definované mapy. Inicializačním impulsem podle obrázku je vystavení objednávky. WME zároveň poskytuje celou řadu vyhodnocovacích a monitorovacích funkcí, které umožňují analyzovat a hodnotit efektivitu procesů, průběh a stav aktivit a průběžné časy. Zároveň poskytuje možnost operativně měnit procesy podle situace v na trhu a podle zatížení firmy, a stává se tak silným nástrojem proaktivního řízení. Modelovací prostředí, vytváření softwarového modelu i aktivace by v současných systémech měly být výrazně uživatelsky orientovány a umožňovat snadnou interaktivní změnu a úpravy aktivovaných procesů, tak aby procesní analytici, obvykle zkušení vedoucí pracovníci, dokázali využít své zkušenosti z oboru podnikání a zkušenosti se zákazníky a mohli je snadno a rychle aplikovat do aktivovaných procesů.

Úspěšné aplikace
Aktivní podnikové procesy jako silný a výkonný nástroj pro automatizaci jsou použitelné na řadě míst ve státních orgánech, zemědělství, strojírenské výrobě, distribuci i ve službách. Dokáží velmi efektivně automatizovat postupy tam, kde jsou firemní procesy zajišťovány v řadě kroků a prováděné ve spolupráci více středisek nebo oddělení, případně tam, kde vzniká požadavek zajistit průběh procesů bez zbytečného prodlení nebo s proměnlivou prioritou. Jedná se například o:
· Řízení zákaznického kreditu, kdy aktivní proces může monitorovat stav zákaznického kreditu a podle aktuálního čerpání a přiděleného rozsahu kreditu rozhodovat o zacházení s objednávkami a dalším postupu jednání. Proces může zákazníka informovat o stavu čerpání, odpovědné pracovníky o nutnosti nových kroků a vyvolat například požadavek na schůzku nebo upozornit telefonickou zprávou.
· Změnové řízení nebo návrh nového produktu, kde "aktivní proces" umožňuje zkrátit průběžnou dobu, zahrnout změny a zajistit celkový přehled o zpracováním úloh přes všechny kompetentní osoby.
· Řízení příjmu materiálů a zboží, kde plně podporují řízení stavu položky, požadavky na inspekci, průvodní dokumentaci a případné vracení při neshodě
· Řízení příjmu objednávek, kde může být s výhodou použito omezení minimálního množství na objednávce, kontrola kreditu, zajištění změn na objednávce podle přání zákazníka.
· Řízení reklamací jako podporu činností vedoucích k úplnému a včasnému vyřízení reklamace podané zákazníkem.
· Řízení autorizace a sledování nákupní objednávky.
· Zpracování dodavatelských faktur a zajištění jejich schvalování přes oprávněné pracovníky.
· Sledování EDI komunikace a podpora odstranění chyb v transakcích.

Autor článku, Jiří Malý, je konzultantem podnikových procesů ve společnosti Geac.