V poslední době se dokumenty a informační systémy pro jejich správu staly pravidelným tématem odborných i všeobecných IT periodik. Tato skutečnost odráží reálnou poptávku mnoha našich společností a organizací. Ty v minulých letech v převážné většině již úspěšně nasadili "standardní" sestavu informačních systémů, tak jak jim v podstatě ukládala legislativa a nezbytnost elektronické komunikace s obchodními partnery. Čím se od těchto systémů odlišují dokumentační systémy, jaké jsou jejich charakteristické vlastnosti a jaká vás čekají úskalí při výběru a implementaci ve vaší firmě nebo organizaci?

Strukturovaná a nestrukturovaná data
Co se tedy za pojmem "systémy pro správu dokumentů a obsahu" vlastně skrývá? V úvodu jsem zmínil jejich odlišnost od "klasických" podnikových informačních systémů ERP (Enterprise Resource Planning), které podporují uživatele především v oblasti účetnictví, personalistiky, případně logistiky. Tyto systémy pracují s tzv. strukturovanými daty. Veškeré potřebné informace se ukládají na určené místo v databázi a pro jejich zpracování se používají standardní databázové operace. Pro zjednodušení si můžeme představit model formuláře s předem definovaným kolonkami, do kterých uživatel zadává určité údaje. Podle těchto údajů je pak možné velice efektivně vyhledávat, třídit, připravovat reporty a podobně. Typickým příkladem může být účetní doklad, personální data zaměstnance nebo karta materiálu ve skladu.

Na rozdíl od těchto strukturovaných dat vzniká v podniku nebo organizaci množství dalších dat, které obsahují důležité informace, a přitom je nelze "vepsat do příslušných kolonek formulářů". Říkáme jim nestrukturovaná data a v převážné většině jsou to data typu soubor, která byla vytvořena pomocí jiných (nedatabázových) aplikací . Typickým příkladem jsou dokumenty napsané v textovém editoru, jako smlouvy, zápisy z porad, obchodní a technické podmínky, nebo různé spreadsheetové tabulky, či powerpointové prezentace. Také sem patří různé výkresy a modely (CAD aplikace), plány (GIS systémy), ale i obrázky ve vektorovém či rastrovém formátu (digitální fotografie nebo naskenované papírové dokumenty). V poslední době s prudkým nástupem internetu a nových technologií přibyly informace z webovských stránek, e-maily, ale také různé multimediální záznamy. Principielně je sice možné i tato data technicky uložit v databázi, například segmentací binárního souboru z důvodu jednotnosti úložiště dat a následné archivaci. Nicméně podstatné je to, že data v této aplikaci primárně nevznikají a je značně omezena funkce zpracování těchto dat pomocí standardních databázových operací.

Podstatné jsou tedy zcela rozdílné možnosti správy těchto dat. Zatímco strukturovaná data zpracováváme v databázové aplikaci, která umožňuje značné možnosti pro jejich organizování a správu, nestrukturovaná data v převážné většině končí na úrovni soubor typu dokument v příslušné složce na disku počítače nebo serveru. Co to znamená pro efektivní využití informací, které jsou obsaženy v dokumentu, je zjevné.

V jednom ze svých dřívějších článků na téma správa dokumentů jsem zmínil zajímavou informaci uveřejněnou renomovanou nezávislou IT agenturou, kterou doplňuji o vlastní poznatky z praxe. Podle výzkumu prováděného v polovině devadesátých let ve Spojených státech až 80% všech nově vznikajících dokumentů je v době svého vzniku v podstatě ztraceno (jako zdroj informací v rámci organizace). Přitom však počet dokumentů zpracovávaných v běžném podniku vzrostl po nástupu osobních počítačů o několik řádů. Zatímco v dobách papírových dokumentů si každý rozmyslel, než vložil papír do psacího stroje, dnes je velmi snadné na svém lokálním pécéčku vytvářet kopírováním stále nové verze a varianty dokumentů. Navíc papírový dokument díky své materiální podobě vždy nakonec někde "vyplaval", avšak textový soubor uložený na disku D: notebooku vašeho kolegy je po dobu odpojení od sítě a bez aktivní navigační pomoci autora prakticky nedosažitelný.

To, jak důležité informace jsou dnes uchovávány v dokumentech (nestrukturovaných datech), je v příkrém rozporu s tím, jak jsou tyto dokumenty spravovány a chráněny. Většina společností a organizací si dnes již uvědomuje, že je zcela nezbytné pro uchování a efektivní sdílení těchto informací, resp. dokumentů, nasadit nějaký informační systém, který bude řídit jejich tvorbu a ukládání, vyhledávání a bezpečný přístup, distribuci a publikování. Jaké jsou tedy možnosti ve výběru těchto systémů, co je pro ně charakteristické a jaké jsou jejich hlavní funkce?

Document management a content management systémy
V současnosti existuje na trhu poměrně značné množství systémů, které lze zahrnout do skupiny správa dokumentů a obsahu. Jejich působnost a rozsah funkcionality jsou však značně rozdílné. Terminologie navíc není jednotná a tak je situace pro uživatele poměrně nepřehledná. Pokusme se tedy alespoň o základní rozčlenění. V poslední době se často hovoří především o systémech správy dokumentu a systémech správy obsahu, i když je nutné připomenout, že dělící hranice mezi nimi je velmi neurčitá a existují řešení, která v sobě spojují obě varianty.

Systémy kategorie Document management (DM) - Správa dokumentů (často užívané ekvivalenty DMS - Document Management System, EDM - Enterprise Document Management, Electronic Document Management, IDM - Integrated Document Management, EDC - Electronic Document Capture) jsou orientovány především na řízený oběh dokumentů a jejich životní cyklus. Významnou funkcí je podpora verzování a možnost strukturování dokumentu. Charakteristická je pro ně spolupráce s workflow, které realizuje procesy automatizovaného předávání úkolů s možností definování pracovních skupin a přiřazování rolí včetně zástupností. Podstatné je, že systém při založení každého nového dokumentu přiřadí k nestrukturovanému obsahu určitá strukturovaná data, která se nazývají metadata nebo infozáznam, nebo chcete-li jakousi elektronickou "košilku". Pomocí těchto metadat je pak již nepoměrně snazší pracovat s tímto dokumentem a řídit ho.

Na rozdíl od toho se systémy Content management (CM) - Správa obsahu (ekvivalenty ECM - Enterprise Content Management, WCM - Web Content Management) zbývají především obsahem, tedy informací, která nemusí být jednoznačně vymezena konkrétním souborem, ale jejím nositelem je například webovská stránka nebo e-mailová zpráva. Hlavními funkcemi jsou pak sběr, ukládání a vyhledávání, ale i publikování a distribuce digitálních informací, případně elektronická diskuze nad nimi. Základním požadavkem jsou rychlost jejich získávání a aktuálnost. Oblast content managementu se velice rychle rozvíjí právě s nástupem internetových technologií a je podporována vysoce efektivními technologickými nástroji, jako jsou fulltextové vyhledávání, fuzzy vyhledávání, adaptivní vyhledávací algoritmy, navigace s využitím taxonomie nebo použití kraulerů.

Rozsah řešení zde již přerůstá oblast dokumentů a v této souvislosti se často hovoří o Knowledge managementu (KM) - Správě znalostí, tyto systémy definujeme jako řešení pro transformaci osobních znalostí do znalosti organizace a odstranění bariér mezi autory a konzumenty znalostí.

Vraťme se však zpět k dokumentům a k funkcím, které vyžadují uživatelé. Patří sem rozhodně také řešení pro interakci se vstupně-výstupními zařízeními a integrace s ostatními informačními systémy.

Zákazník často požaduje digitalizaci papírových dokumentů, kterou většinou souhrnně nazýváme Document Imaging. Jedná se o řešení které podporuje digitalizaci papírových dokumentů, tedy skenování a následné rozpoznávání (ICR,OCR, čárové kódy).

Další rozsáhlou oblastí, kterou uživatel musí řešit v souvislosti se zpracováním dokumentů, je archivace, i když se nejedná o řešení patřící pod DM a CM systémy. Důvodem pro společné řešení je především většinou vyšší náročnost nestrukturovaných dokumentů na kapacitu úložiště, než je tomu u strukturovaných dat. Implementaci dokumentačního systému bez současného řešení archivace si lze jen stěží představit. Naštěstí dnes díky masivnímu rozvoji technologií existuje množství variant pro řešení úložiště dokumentů a každý kvalitní DM/CM systém poskytne uživateli široký výběr dle jeho potřeb. Vedle dnes již klasických CD jukeboxů nebo optických archivů se stále častěji prosazuje řešení http content serveru a to především díky velmi příznivému poměru cena/výkon a nezávislosti na sizingu a fyzickém umístění originálů dokumentů.

Samostatnou kapitolou je pak schopnost a úroveň integrace s ostatními IS, především pak s výše uvedenými systémy ERP. Bez nadsázky se dá říci, že právě tato vlastnost (vedle zaručené standardní DM/CM funkcionality) může být pro zákazníka rozhodujícím kritériem pro výběr konkrétního systému správy dokumentů. Proč je tomu tak? Každý dokument má nějaký vztah k jednomu či více objektům ERP systému, ať už je to například vztah naskenovaná dodavatelská faktura došlá poštou a její obraz, tedy záznam v účetním systému, textový dokument obsahující smlouvu a obchodní partner v modulu odbytu nebo fotografie zaměstnance a elektronická osobní karta v modulu personalistiky. Je tedy zjevné, že nejjednodušší pro práci s dokumenty a přístup k nim, je využití právě uvedeného ERP systému. Výhodou je jedno centrální místo, odkud jsou všechna data spravována. Nutným předpokladem je však implementovaný ERP systém, nejlépe integrovaného typu, kde se mohou naplno projevit všechny výhody on-line provázanosti objektů jednotlivých funkčních komponent.

Tolik tedy základní popis hlavních funkcí, i když je nutné podotknout, že jednotlivá DM a CM řešení od konkrétních dodavatelů zahrnují ještě další specifické funkcionality.

Zákazník, budoucí uživatel, tedy stojí před rozhodnutím, jaký systém z poměrně široké nabídky si vybrat?

Volba vhodného systému
Na samém začátku by si měl uživatel odpovědět na několik otázek: Potřebujeme řešit správu dokumentů pomocí informačních technologií? Co pozitivního přinese nasazení tohoto systému naší firmě? Jsme ochotni obětovat určitý čas a úsilí nezbytné pro úspěšnou implementaci?

Bez kladných odpovědí bychom neměli přistoupit k serióznímu výběru jakéhokoliv informačního systému, tedy i systémů DM/CM. Jestliže jsme si odpověděli ANO, měli bychom si hned na začátku ujasnit, jaké procesy chceme tímto řešením podporovat a stanovit si jejich priority. Tento krok je zcela zásadní pro úspěšnou implementaci a měl by se v konkrétní společnosti či organizaci zásadně realizovat za součinnosti top managementu, zástupců odborných útvarů a pracovníků IT podpory. Všichni budou bezesporu uživateli řešení, ale každá skupina má poněkud jiné cíle a pro jejich naplnění očekává od informačního systému jiné funkce. Střední management a pracovníci odborných útvarů požadují převážně co nejširší funkcionalitu (co kdyby se nám to někdy hodilo), především podle svých informací získaných z různých externích zdrojů. Na druhou stranu se naopak nezřídka stavějí k řešení negativně a cílem jejich snažení je zachovat současný stav, do kterého se promítá obava z nového obtížně zvládnutelného nástroje. Často jim však uniká komplexní pohled, souvislosti a zasazení do celopodnikového řešení. Tam naopak dominuje zástupce top managementu, který pochopitelně preferuje procesní pohled v rámci celofiremních cílů. Jestliže ovšem za sebe nedeleguje zástupce, většinou pracovníka útvaru podpory informačních technologií, vždyť jde přeci o počítačové programy. Tento útvar má však zcela jiné preference. To jsou, přes veškerou snahu a pochopení pro potřeby uživatelů, především bezproblémový chod IT technologické infrastruktury a aplikačního software, včetně zajištění bezpečnosti, zálohování a podobně. Z tohoto pohledu pak také IT pracovníci vyhodnocují nároky na systémovou integraci, která však často neodráží skutečné potřeby celé firmy zaměřené na optimální podporu jejího core businessu.

Řešením těchto často protichůdných tendencí je již zmiňované vytýčení priorit procesů, které bude systém DM/CM podporovat, tedy nikoliv obecné možnosti systému. Optimální je, když dodavatel dokumentačního systému má pro konkrétní skupiny zákazníků připraveny odvětvové scénáře jejich procesů a typické otázky pro předimplementační analýzu. Je zjevné, že potřeby výrobního podniku, který ve svých vývojových útvarech zpracovává množství dokumentů značně rozdílného charakteru (výkresy, 3D CAD modely a sestavy, vědeckotechnické výpočty, multimediální montážní návody nebo technické podmínky provozu zařízení) budou zcela odlišné od požadavků organizace z oblasti veřejné správy, která potřebuje vyřešit evidenci a distribuci řádově vyššího množství denně přicházejících jednoduchých dokumentů pomocí spisové služby (SSL). Právě tak potřeby chemické nebo farmaceutické firmy na správu receptur a label management (mnohojazyčné varianty obalů a návodů k použití) se jistě liší od složitě se větvícího workflow schvalovacího procesu dokumentu typu smlouva ve společnosti, která komunikuje s řádově desetitisíci zákazníky. Závažnou otázkou může být, zda zákazník upřednostňuje například výkonnost skenovací linky pro došlé papírové dokumenty s automatizovaným zařazováním dokumentů, nebo naopak úzkou integraci s robustním ERP systémem, kde velmi efektivním způsobem může využít provázanosti všech dat (strukturovaných i nestrukturovaných) v rámci celopodnikového řešení. Rozhodujícím kritériem může být také existující napojení na podnikový portál nebo požadavek každodenního zpracování a publikování informací na webu.

Závěrem
Systémy pro podporu správy dokumentů a obsahu doznaly v uplynulých dvou letech značného vývoje ve prospěch uživatele. Je na každém, aby si vybral to svoje řešení, ať se již jedná o integrovaný funkční modul v rámci celopodnikového řešení, nebo specializovaný dokumentační systém. Jedno je však jisté, document a content management svoji povahou již dnes nesporně patří ke strategickým nástrojům každé společnosti a je třeba k nim tak přistupovat. Nasazení systému této kategorie do produktivního procesu a jeho úspěšnost je tedy nejen věcí volby kvalitního a především skutečně funkčního řešení od seriózního dodavatele, ale i věcí implementace, výběru vhodného partnera a připravenosti vlastní firmy. Ale to je již jiné téma.