facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEM 7-8/2000

Přehled CRM systémů,

V. část - SAP CRM, komponenta prostředí mySAP.com

Michal Matějíček [ jelinek (zavináč) update (tečka) cz ]





Každá společnost, která chce docílit dlouhodobého úspěchu ve svém podnikání, musí prostřednictvím svých produktů a služeb především zajistit maximální spokojenost zákazníka. Vztah se zákazníkem se ale prolíná většinou podnikových procesů a navíc tvoří v podstatě nikdy nekončící cyklus. Úspěšné zvládnutí tohoto cyklu závisí na efektivním využívání podnikového informačního systému. Jak ukazuje příklad řešení mySAP.com, integrací podnikových procesů s Internetem získává řízení vztahů se zákazníky další zásadní rozměr.

Vztahy se zákazníky rozhodují
Oblast řízení vztahů se zákazníky (CRM - Customer Relationship Management) zažívá v poslední době neobyčejný rozvoj. Pro většinu společností se stává klíčovou hodnotou ve vzájemně propojené, globální ekonomice. Mít a zároveň rozvíjet dlouhodobé vzájemné vztahy se zákazníky rozhoduje o přežití na silně konkurenčním trhu.

Dalším důvodem je fakt, že moderní technologie výrazně zefektivňují veškeré procesy, což se projevuje na snižování nákladů. Aby mohly společnosti řešit otázky týkající se řízení vztahů se zákazníky, hledají proto dodavatele, kteří nabízejí obchodní scénář a životaschopná řešení.

SAP CRM
Řešení SAP CRM je jednou z klíčových komponent prostředí mySAP.com. SAP CRM pracuje se 16 scénáři založených na výhodách sdílení informací o zákaznících. Toto řešení pokrývá všechny možnosti kontaktu se zákazníky, jako je osobní jednání, Internet, fax nebo telefon a zároveň umožňuje spolupracovat všem jednotlivcům, ať již se jedná o zaměstnance, obchodní partnery nebo zákazníky.

Aplikace pro řízení vztahu se zákazníky SAP CRM mohou využívat všichni pracovníci, kteří jsou v jakémkoliv kontaktu se zákazníky jako např. obchodní zástupci, servisní pracovníci nebo pracovníci zákaznické linky.

Např. zákazník zavolá na zákaznickou linku, systém ho automaticky přesměruje na zodpovědného pracovníka, kterému systém mezitím vyhledá důležité údaje související s volajícím zákazníkem potřebné k rychlému vyřízení jeho žádosti, jako je historie oprav a plateb, záruční podmínky, dokumentace k zřízení apod. Zkrátí se tak čas, zvýší kvalita vyřízení žádosti a hlavně spokojenost zákazníka.

Konkrétní scénáře
Začleněním prvků e-businessu do oblasti řízení vztahů se zákazníky se dostává celá oblast CRM na vyšší úroveň. Prostředí mySAP.com umožňuje aplikovat nové postupy, které ve svém důsledku vedou ke vyšší kvalitě poskytovaných služeb a zároveň ke zjednodušení celého procesu řízení vztahů se zákazníky. Společnost SAP postupně uvolňuje jednotlivé scénáře pro řešení SAP CRM, přičemž letos budou dostupné následující:

· Internet Sales - elektronický obchod umožňuje rozšířit dostupnost produktů a služeb. Jedná se přitom o prodejní kanál s vysokou mírou zákaznické adresnosti;

· Internet Customer Self Service - zákaznický samoobslužný systém, který nabízí internetový přístup k funkcím zákaznického střediska, jako je např. přehled o fakturách, možnost změny adresy;

· Service Interaction Center - kontaktní a interakční centrum podporující komunikaci telefonem, faxem, e-mailem nebo poštou;

· Field Sales - aplikace pro obchodního zástupce;

· Field Service - aplikace pro servisního technika s funkcemi pro plánování, a řízení servisní činnosti;

· Business Partner Collaboration - procesy pro spolupráci s obchodními partnery (B2B resp. B2R - Business-to-Reseller).

Postupně budou přibývat další scénáře. Mezi nejzajímavější budou určitě patřit marketingové aplikace Internet Marketing, Telesales, Telemarketing nebo Marketing Analysis.

Aliance SAP a Nortel Networks
Na dalším vývoji svého CRM řešení spolupracuje firma SAP s řadou partnerů. Jedno z nejdůležitějších partnerství bylo nedávno uzavřeno se společností Nortel Networks, která poskytuje v oblasti řízení vztahů se zákazníky řešení Clarify. Obě společnosti ohlásily vytvoření strategické aliance, na jejímž základě budou spolupracovat na vývoji a integraci odvětvových zákaznických řešení rozšiřujících spektrum systémů CRM.

Firma Clarify, která se nedávno stala součástí společnosti Nortel Networks, je stejně jako SAP předním dodavatelem řešení CRM a aplikací eBusiness. Její aplikace eFrontOffice automatizují prodejní procesy a poskytují vzdálený přístup obchodním zástupcům v terénu. Další aplikace řeší prodej, marketing a služby zákazníkům jako součást e-businessu a zároveň integrují kontakt se zákazníky prostřednictvím Webu, telefonu, e-mailu, faxu nebo osobního setkání.

Společně s aplikacemi Clarify eBusiness nabídne řešení mySAP.com robustní kontaktní centra dostupná přes personalizovaná pracovní místa mySAP.com Workplace. Společné řešení dovolí zákazníkům získávat ze svého pracovního místa nejrůznější informace pocházející z rozličných informačních kanálů. Přitom pracovním nástrojem může být i přenosný počítač. Spolupráce aplikací SAP a Clarify je zaměřena především na specifické požadavky odvětví bankovnictví, pojišťovnictví, high-tech a komunikací.

Nové řešení založené na technologiích SAP a Nortel Networks umožní skupinám partnerů a dodavatelů uvnitř jednoho průmyslového odvětví (např. počítačového průmyslu) spolupracovat při poskytování služeb společným zákazníkům. Dnes, v případě jakéhokoliv problému, musí zákazník obvykle kontaktovat několik dodavatelů, což vyžaduje mnoho času a provedení mnoha aktivit. Virtuální komunita dodavatelů bude naopak garantem rychlého vyřešení problému, se službami dostupnými z jednoho kontaktního místa. Mezi zákazníky, kteří již integrovali systém SAP s řešením Clarify eFrontOffice, patří například BP Amoco, GTEC a Scientific Atlanta.

mySAP.com
Výstupem projektu mySAP.com, který byl společností SAP zahájen v roce 1999, patří nové obchodní scénáře směrované k maximálnímu využití možností Internetu. Tyto obchodní scénáře jsou založeny na využití nových aplikačních komponent:

· v oblasti portálů se jedná o uživatelský portál mySAP.com Workplace a obchodní portál mySAP.com Marketplace,

· v oblasti generických aplikačních komponent se jedná o SAP APO (Advanced Planner and Optimizer), SAP CRM (Customer Relationship Manageement), SAP BBP (Business-To-Business Procurement), SAP BW (Business Warehouse) a další

· a na poskytování služeb hostování aplikací.

Z pohledu informačních technologií je řešení mySAP.com založeno především na využití komunikačního prostředí Internetu a na implementaci aplikačních komponent, které je možné provozovat v prostředí web prohlížeče.

Uživatelský portál mySAP.com Workplace
Uživatelský portál mySAP.com Workplace představuje unifikované pracovní prostředí, které poskytuje uživatelům rychlý a snadný přístup ke všem interním a externím aplikacím, obchodním informacím a požadovaným službám nezbytným pro vykonávání jejich práce z prostředí web prohlížeče. Uživatelský portál mySAP.com Workplace umožňuje pracovat nejenom s aplikacemi společnosti SAP, ale i s dalšími aplikacemi, které jsou součástí interního informačního systému, a s externími aplikacemi, které jsou přístupné na Internetu.

Strategickou předností mySAP.com Workplace je přístup ke všem požadovaným informacím prostřednictvím jediného autorizovaného vstupu do systémů (pomocí tzv. single sign-on). Uživatelé se mohou ve stejném okamžiku připojit k podnikovému intranetu, k samoobslužným aplikacím, k extranetu a k aplikacím pracujícím v prostředí Internetu s tím, že autorizace uživatele se provádí pouze jednou při zahájení práce se systémem. Bezpečný přístup k používaným aplikacím je zajištěn na několika úrovních, umožňuje i využití technologie veřejných klíčů a elektronického podpisu.

Uživatelské role mySAP.com Workplace
Uživatelský portál mySAP.com Workplace zahrnuje množství předdefinovaných uživatelských rolí, které mohou být využívány na všech úrovních. Uživatelské role jsou rozděleny do čtyř základních skupin:

· skupiny rolí manažerských
· rolí profesionálních uživatelů informačního systému SAP
· rolí obchodních partnerů pracujících se systémem SAP a
· zaměstnaneckých rolí využívajících samoobslužné aplikace SAP.

Technologicky je uživatelský portál mySAP.com Workplace navržen tak, aby mohl uživatel pracovat v libovolném web prohlížeči, na různých zařízeních podporujících standard Java nebo přímo v prostředí MS Windows.

Tato technologická koncepce podporuje neomezenou mobilitu uživatelů informačního systému. Informační systém je prostřednictvím uživatelského portálu mySAP.com Workplace přístupný z libovolného místa, ve kterém je možné připojení na Internet. To vše při zajištění naprosté bezpečnosti provozu.

Obchodní portál mySAP.com Marketplace
Obchodní portál mySAP.com Marketplace je otevřený elektronický obchodní portál, který výrazným způsobem posiluje možnosti spolupráce mezi obchodní partnery. MySAP.com Marketplace poskytuje komplexní informační infrastrukturu pro bezpečné provozování komerčních aplikací a poskytování informačních služeb a realizaci obchodních transakcí na Internetu.

Obchodní portál mySAP.com Marketplace je provozován v prostředí Internetu s tím, že se k němu jednotliví obchodní partneři definovaným způsobem připojují a zveřejňují své potřeby v oblasti nákupu a nabídky v oblasti prodeje. Uživatelé systému SAP jsou navíc zvýhodněni tím, že transakce a operace provedené na obchodním portálu mySAP.com Marketplace jsou automaticky zaznamenané i v jejich interním informačním systému.

Obchodní portál mySAP.com Marketplace umožňuje rovněž vytváření vertikálních komunit, v rámci kterých si obchodní partneři mohou navzájem vyměňovat zkušenosti a navazovat nové, užitečné kontakty. Obchodní portál slouží především ke generování nových obchodních příležitostí, posiluje tržní likviditu, zvyšuje transparentnost procesů, vyrovnává symetrii informací a snižuje transakční náklady.

Obchodní portál mySAP.com Marketplace podporuje řadu obchodních scénářů. Obecně se jedná o

· obchodní scénáře jednoduchého nákupu služeb a produktů z katalogů,
· scénáře výběrového řízení,
· scénáře nákupu a prodeje formou aukce
· a další.

Obchodní portál mySAP.com Marketplace standardně poskytuje řadu služeb včetně služeb obchodního adresáře, katalogu výrobků a služeb, registrace uživatelů a personalizace pracovního prostředí, výměny obchodní dokumentace na bázi protokolu XML a dalších služeb.

V současné době připravuje společnost SAP více než 20 odvětvově orientovaných obchodních portálů včetně obchodního portálu pro společnosti z oblasti "utilit", bankovnictví, výroby chemických a farmaceutických produktů a dalších.

Michal Matějíček
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Konec papírování, digitalizujte a usnadněte si práci!

IT Systems 3/2024V aktuálním vydání IT Systems jsme se zaměřili na vývoj digitalizace ve světě peněz, tedy v oblasti finančnictví a pojišťovnictví. Dozvíte se například, proč je aktuální směrnice PSD2 v inovaci online bankovnictví krokem vedle a jak by její nedostatky měla napravit připravovaná PSD3. Hodně prostoru věnujeme také digitalizaci státní správy a veřejného sektoru, která nabírá obrátky.