Společnosti na celém světě (a Česká republika není v tomto smyslu výjimkou) se během několika posledních roků stále silněji orientují na zkvalitnění komunikace se svými zákazníky. Jinými slovy, hledají cesty, jak oslovit svého zákazníka, jak ho získat a následně jak si ho udržet. Není žádným tajemstvím, že investice do získávání nových zákazníků jsou až 10x vyšší, než investice do udržení stávající zákaznické báze. Každý si dokáže jednoduše spočítat, že se vyplatí investovat do budování vztahů se současnými klienty a ztížit tak pozici své konkurence. Dodavatelé informačních systémů si včas uvědomili potřeby trhu v této oblasti a vyvinuli řešení, která podporují, zjednodušují a zkvalitňují budování vztahů se zákazníky a jejich personalizaci. V tomto čísle našeho seriálu bychom se chtěli věnovat dalšímu CRM řešení patřícímu mezi světovou elitu - TeamPOINT, který na českém trhu dodává společnost GEMMA Systems.

CRM je strategie
Pro začátek je důležité si uvědomit, že CRM není jen softwarové a technologické řešení. Je to souhrnný pohled na procesy společnosti, které mají přímou vazbu na zákazníka. Aplikační řešení je jednou ze součástí CRM strategie, do které je nutné zahrnout také používané prodejní metody, preferované prodejní cesty (channels), segmentace klientů, produktů a partnerů, použité technologie, integraci do celopodnikového IT prostředí atd. Jak je vidět, nasazení CRM řešení má vliv na celou společnost a vždy ovlivní její chování uvnitř a vůči klientům. A to je také jedním z cílů nasazení CRM řešení.

Pokud přijmeme toto podání CRM, pak jsme připraveni pohlížet na CRM jako na nástroj, který pomůže zdokonalit způsoby práce s klienty, přesvědčit je o výhodnosti dlouhodobého partnerství, upevnit si pozici na trhu a zvýšit profit.

TeamPOINT
Historie CRM řešení TeamPOINT se datuje do roku 1994, kdy společnost Point Information Systems ohlásila vlastní komplexní řešení, které poskytovalo podporu pro marketing, prodej a zákaznický servis se silnou orientací na CTI (Computer Telephony Integration). Po několika letech dalšího vývoje a zdokonalování řešení má TeamPOINT celou řadu charakteristických vlastností, které jej posunuly na jedno z předních míst mezi nasazovaná řešení na celém světě.

Základním kamenem dobrého CRM řešení je aktivní podpora marketingu, prodeje a péče o zákazníky ve všech jejich aspektech.

Dalším stupněm podpory, který má CRM poskytovat, je workflow, CTI a mobilita. A pokud je tato "směs" okořeněná jednoduchostí pro uživatele a snadnou přizpůsobitelností, pak jsme definovali standardní vlastnosti CRM TeamPOINT. Toto procesně orientované řešení:

· postihuje celý životní cyklus zákazníka od úvodních kontaktů k prodeji, následné péči a servisu (maximalizuje potenciál každého vztahu s každým zákazníkem)

· automatizuje komunikaci s potenciálními a se stávajícími zákazníky, partnery a dodavateli, čímž zdokonaluje veškerou interakci a sdílení informací

· uchovává důležité informace o zákaznících a umožňuje sdílet tyto informace s těmi pracovníky společnosti, kteří je potřebují ke zlepšení a upevnění zákaznických vztahů

· zpřístupňuje stejný pohled na zákazníky, procesy řízení, metody, taktiky a workflow ve společnosti

· podporuje řadu komunikačních cest, které společnost a její zákazníci požívají: telefon, fax, osobní kontakt, e-mail a Internet

· co je nejdůležitější, TeamPOINT poskytuje všem pracovníkům, kteří jsou ve styku se zákazníky, efektivní nástroj pro řízení interakce a přístup k informacím kdy a kde je potřebují. Eviduje veškerou komunikaci - obchodní telefonáty, dotazy, stížnosti - a tím usnadňuje reakce na zákazníkovy podněty. Tak pomáhá vybudovat dlouhodobé personalizované vazby, z nichž se vytváří efektivně řízený vztah se zákazníkem.

Unikátní interface
Běžné softwarové nástroje zobrazují uživateli data ve formě dané datovým modelem aplikace. Uživatelský interface TeamPOINT je unikátně připraven tak, aby zobrazoval uživateli informace soustředěné na jednoho konkrétního zákazníka a k němu aby byly okamžitě viditelné veškeré ostatní dosažitelné informace. Na obrázku v tomto článku si můžete všimnout, že kliknutím například na konkrétní společnost se v levé části obrazovky objeví další pop-up menu, které obsahuje veškeré informace vztahující se k dané společnosti. Uživatel tak okamžitě může vidět veškeré aktivity, kontakty, adresy, marketingové případy, obchodní případy, servisní případy a řadu dalších strukturovaných údajů, jejichž rozsah je samozřejmě dán přístupovými právy.

Zjednodušeně řešeno, pracovní plocha TeamPOINT kopíruje pracovní stůl se složkami (šanony, kartotékami atd.), v nichž má uživatel uchovány údaje, se kterými pracuje. Tato forma prezentace dat podporuje zaměření se na činnost, nikoli na vyhledávání a třídění údajů. Všechny informace jsou na jedno kliknutí myši okamžitě přístupné.

Aby bylo pracovní prostředí uživatele kompletní, integruje v sobě TeamPOINT vlastnosti osobního i týmového organizéru, mailového klienta a informační nástěnky. Zároveň poskytuje propojení na kancelářské nástroje Microsoftu.

Komponenty TeamPOINT
TeamPOINT je skupina navzájem integrovaných a spolupracujících komponent, které poskytují takovou úroveň interakce se zákazníkem, která bezprostředně adresuje strategie v oblasti řízení vztahů. Jedná se o tyto komponenty: CenterPOINT, MarketPOINT, SalesPOINT, CarePOINT, MobilePOINT a WebPOINT.

CenterPOINT
CenterPOINT je základní komponenta řešení TeamPOINT zabezpečující centrální koordinaci a řízení všech kontaktů a aktivit společnosti se zákazníky, potenciálními zákazníky, partnery a dodavateli. Slouží jako úložiště pro všechny informace o zákaznících a díky plné integraci s ostatními komponentami TeamPOINT může být tento centralizovaný pohled na zákaznické informace sdílen napříč všemi odděleními, jako např. marketingem, prodejem a zákaznickým servisem. Tato data slouží jako základna pro budování dlouhodobých a pozitivních vztahů, protože umožňují pracovníkům společnosti vidět všechny předchozí kontakty se zákazníkem a to formou aktuálního zákaznického přehledu.Výsledkem je rychlé a efektivní plnění potřeb zákazníka. Z toho profituje také společnost formou zvýšení produktivity a díky zpětných vazeb od zákazníků také přechodem k novým produktům a službám.

MarketPOINT
S MarketPOINT mohou jak marketingoví manažeři, tak i ostatní zainteresovaní pracovníci plánovat, sledovat, provádět a vyhodnocovat kampaně založené na vícenásobné segmentaci stávajících i potencionálních zákazníků. Komponenta MarketPOINT poskytuje zdroje podporující všechny marketingové činnosti plánováním začínaje a vyhodnocením kampaní konče. S těmito přesnějšími daty marketingové úsilí vyústí v pravdivě měřitelné výsledky, což lépe připraví půdu pro následující obchodní aktivity.

MarketPOINT podporuje celou řadu aktivit pro telefonické kontakty včetně skriptovaných marketingových průzkumů, průzkumů veřejného mínění a zákaznické spokojenosti, sledování obchodních případů, zasílání materiálů, servisu po telefonu, řízení marketingových případů a workflow. Kombinace různých možností, jako např. tvorby a provádění skriptů, segmentace či analýz vyhraných/prohraných případů, zajišťuje zodpovědné a efektivní budování marketingových strategií.

SalesPOINT
SalesPOINT je srdcem řešení TeamPOINT a podporuje řízení obchodních příležitostí. Poskytuje snadný přístup ke všem informacím obchodního případu včetně zákaznických dat, dodaných produktů a služeb a informacích o konkurenci. Díky použití SalesPOINT má uživatel podporu workflow a ty správné informace, které potřebuje pro to, aby nabídla potencionálním či stávajícím zákazníkům konkurenceschopné produkty a služby. Bohatá funkčnost (např. v oblasti skriptů) pomáhá změnit potenciální zákazníky v reálné obchodní případy. Díky různým vlastnostem SalesPOINT se zvyšuje efektivitu prodeje, zkracuje celý prodejní cyklus a snížuje náklady na prodej. SalesPOINT využívá možností grafického, vizuálního a přizpůsobitelného workflow pro podporu konkrétní prodejní metodologie a technik zákazníka.

CarePOINT
CarePOINT pomáhá pracovníkům zákaznické podpory a servisu zvyšovat úroveň spokojenosti zákazníka a vybudovat s ním dobré a dlouhodobé vztahy. Díky snadnému přístupu ke kompletním informacím o zákazníkovi a jemu dodaných produktů a služeb, mohou pracovníci těchto oddělení rychle řešit zákazníkovy problémy. CarePOINT poskytuje data o problémech a zákaznických stížnostech, a tím završuje cyklus komunikace se zákazníky. Používáním stejných skriptovacích možností jako v ostatních komponentách TeamPOINT, budováním aktuálního zákaznického repozitáře a integrací všech databází, umožňuje CarePOINT zajistit vysoký stupeň zákazníkovy spokojenosti.

MobilePOINT
MobilePOINT je technologie umožňující provozovat TeamPOINT kdekoli. Mobilní pracovníci, ať už jsou to prodejci, pracovníci servisu, technici, konzultanti, manažeři či partneři, mají s sebou informace, které potřebují, aby úspěšně dělali svoji práci. Pokročilá synchronizační technologie monitoruje změny v databázích na serveru i v databázích mobilních pracovníků na noteboocích nebo hendheldech, rozhoduje kdo potřebuje která data, a zabezpečuje distribuci a aplikaci těchto změněných dat mezi jednotlivými databázemi.

WebPOINT
WebPOINT rozšiřuje způsoby interakce se zákazníky, zaměstnanci, partnery a prodejními cestami o Internet. WebPOINT přichází s množinou předdefinovaných a snadno implementovatelných web-možností, které pokrývají interakci se zákazníkem v oblasti marketingu, prodeje a servisu včetně např. řízení obchodních případů, zasílání materiálů či řízení obchodních aktivit formou webových portálů. WebPOINT rozšiřuje tedy možnosti TeamPOINT o zákaznický portál, partnerský portál a zákaznický portál.

Počítačová telefonie
Úspěšná implementace CRM strategie závisí na technologiích komunikace a jedním z nejdůležitějších způsobů komunikace se zákazníkem je stále telefon. TeamPOINT nabízí celé spektrum počítačové telefonie (CTI) , počínaje jednoduchým vytáčením čísel (outbound autodialer) až po plný CTI-desktop se "screen-pop", přenosem hlasu a dat či směrováním hovorů na základě různých kritérií.

http://point.gemma.cz

CRM Project Manager