Význam měření a řízení spokojenosti zaměstnanců

Z průzkumů víme, že polovina dnešních mileniálů neustále hledá nové pracovní výzvy. Současně devět z deseti top manažerů si myslí, že jejich zaměstnanci odcházejí za lepším platovým ohodnocením. Ovšem pouze jeden z deseti dotázaných zaměstnanců opravdu opouští firmu z tohoto důvodu. Naopak jim chybí především náležité (zdaleka nejen finanční) ocenění a uznání za odvedenou práci. To dokládá i nedávný výzkum spokojenosti Američanů v zaměstnání. Nespokojena je více než polovina z nich, a dokonce tři pětiny spíše uvěří náhodnému kolemjdoucímu než svému nadřízenému. A právě v tom spočívá hodnota řízení a měření spokojenosti zaměstnanců.

Vynikající zákaznická zkušenost se odvíjí právě od té zaměstnanecké. Společnosti, jimž skutečně záleží na zaměstnancích, vykazují podle studie Gallup 2018 až o 30 % vyšší spokojenost ze strany zákazníků a získávají až o 10 % vyšší zákaznická hodnocení. Přesto každý měsíc mění pracoviště z důvodu negativní pracovní zkušenosti miliony lidí a do dění ve firmě se stále aktivně nezapojují dvě třetiny zaměstnanců.

Za posledních deset let se svět byznysu výrazně změnil. Na současném trhu práce s nedostatkem pracovní síly jsou zaměstnanci ve výhodě. Během pár sekund mohou vyhodnotit, které společnosti poskytují to nejlepší pracovní prostředí, a ihned je oslovit, nebo jim třeba rovnou poslat svůj životopis. Představte si, že najdete ve městě novou restauraci, která má 87 recenzí s průměrným hodnocením dvě z pěti hvězdiček. Nešli byste raději na večeři někam jinam?

Zkombinujte zkušenostní a provozní data

Žijeme v ekonomice řízené pocity a emocemi, které vytvářejí naši celkovou zkušenost (tzv. experience economy). Pokud společnosti chtějí mít spokojené zaměstnance a dosáhnout lepších obchodních výsledků, musí svým lidem neustále naslouchat. Kromě toho potřebují mít možnost kombinovat tzv. zkušenostní data (X-data z angl. eXperience) s těmi provozními (O-data z angl. Operational).

Klíčová X-data, tedy data o spokojenosti zaměstnanců, získáváme v období pro ně osobně důležitých okamžiků, jako je například den nástupu, den skončení zkušební doby, nebo den získání nové pracovní pozice. V tom spočívá to správné řízení zkušeností (tzv. eXperience management). Když pak máme zaměstnanecká data na jednom místě, jde je jednoduše zpracovat a identifikovat významné momenty pro zaměstnance.

Většina společností má dostatek provozních O-dat. Řešení pro digitální HR obvykle poskytují hodnotná personální data, díky nimž máte v reálném čase informace o pracovní síle včetně detailního přehledu o tom, kteří zaměstnanci podali výpověď podle jednotlivých oddělení, pracovního zařazení, geografické oblasti, pohlaví atd., kolik kandidátů přijalo a odmítlo nabídky, jak dlouho trvá, než nováčci dosáhnou plné produktivity a mnohem více. Organizace ale často neví, co je příčinou. Právě tady jsou potřebná X-data, která umožňují porozumět názorům, postojům, vztahům k nadřízeným a záměrům zaměstnanců klíčových pro to, zda v organizaci setrvají či nikoli, nebo zda uchazeči nabídku přijmou nebo odmítnou. Tato data mají vliv na efektivitu školení a rozvoj nových zaměstnanců, čas nutný k dosažení plné produktivity u nových zaměstnanců, a tudíž i na to, jak si manažeři ve firmě vedou.

Kombinace X-dat s O-daty tedy poskytuje kontext umožňující firmám provádět správná rozhodnutí a zaměřit se na aktivity s největším dopadem na zaměstnaneckou zkušenost. Díky těmto datům mohou vedoucí pracovníci a manažeři oddělení lidských zdrojů rychle a přesně reagovat a neustále tak vylepšovat spokojenost svých zaměstnanců. HR manažeři jsou potom vybaveni cennými informacemi, díky nimž dokáží vylepšit zapojení zaměstnanců a udržet si své talenty. Mohou lépe identifikovat oblasti, na které se mají soustředit, a na základě porozumění klíčovým podnětům v oblasti zkušenosti, zapojení a produktivity učinit potřebné kroky.

Cesta k úspěchu je ve schopnosti naslouchat, porozumět a rychle jednat

Díky řízení zaměstnanecké zkušenosti získáváme zpětnou vazbu a informace po celou dobu působení zaměstnance ve společnosti. Vedoucí oddělení lidských zdrojů tak mohou reagovat s přesností a v reálném čase. Ideální řešení umožňuje firmám využívat obsah, pracovní postupy a automatizaci k procesu náboru i případných odchodů zaměstnanců. Výhodou je, když také automaticky aktivuje průzkumy při dosažení konkrétních osobních milníků, například první den po nástupu do zaměstnání, po uplynutí 90 dnů od nástupu, po absolvovaném školení, získání nové pozice či odchodu zaměstnance.

Pokud jde o zaměstnaneckou zkušenost, cesta k úspěchu nevede pouze přes jednoduchý sběr zpětné vazby a její analýzu. Spočívá ve schopnosti naslouchat, porozumět a rychle jednat. To je klíč k absolutní spokojenosti zaměstnanců, kteří se potom cítí doceněni, odvádějí více práce, vytvářejí pozitivní firemní kulturu a dělají dobré jméno značce, čímž přispívají k dosažení skvělých obchodních výsledků.

Pavel Barták Autor článku je zástupce SAP SuccessFactors v SAP ČR.