Pojem outsourcing se během posledních dvou let v České republice těší poměrně velkému zájmu především v oblasti IT/IS. Nasazení outsourcingových služeb však tomuto zájmu zdaleka neodpovídá. Důvodů, proč tomu tak je, může být několik. Společným základem by však mělo být správné pochopení vlastní podnikatelské strategie u společností a firem, jež by mohly, či dokonce měly služeb outsourcingu IT/IS využívat.

V posledním desetiletí vládne v České republice pozitivní přístup k rozvoji informačních technologií. Na základě mnoha výzkumů lze říci, že inovace HW a SW vybavení mnoha společností sleduje poslední trendy vývoje a investice do této oblasti ve valné většině tvoří hlavní objem finančních prostředků vynakládaných na rozvoj společnosti. Na druhé straně se však většina podniků a firem rozhodla zajišťovat chod IT/IS vlastními silami, přičemž výsledkem je v mnoha případech situace, kdy má společnost k dispozici vynikající technické zázemí a současně nedostatečné personální zajištění IT oddělení. Ne každá společnost či firma má také vyčísleno, kolik stojí hodina výpadku IT/IS.

U vrcholového managementu v naprosté většině českých podniků převládá chybné přesvědčení o finančních nákladech na provoz informačních technologií ve vlastní režii. Je to však dáno tím, že při zpracovávání finančních plánů zmíněných společností se většinou do finančních kalkulací hodnocení provozu vlastních informačních systémů nezahrnují, či z neznalosti podhodnocují některé faktory, bez kterých však nelze dlouhodobě provozovat žádný informační systém s požadovanou kvalitou.

Proč se v poslední době toto rozhodnutí mění, si zkusíme popsat na následujícím příkladu. Přenesme se v čase do okamžiku, kdy si management společnosti zabývající se například výrobou pečiva uvědomí:

"Máme skvělé pekaře, nákupčí surovin i prodejce, sehraný tým, který se ve své práci skvěle orientuje. Všichni jsou však závislí na chodu informačního systému. Budeme vychovávat vlastního pracovníka, nebo se obrátíme na společnost, která IT/IS rozumí stejným způsobem jako my svému pekařskému oboru?"

Zákonitě musí následovat řada otázek, proč zvolit, nebo naopak nezvolit některou z variant dostupných outsourcingových služeb.

Varianty outsourcingu
V současné době lze rozdělit služby outsourcingu v oblasti IT/IS na dva základní typy:

Úplný outsourcing - představuje komplexní zajištění správy informačních technologií s převzetím celkové zodpovědnosti. Obsahuje dodání či převzetí všech součástí IS, jako je např. hardware, software, podpůrné služby, odpovědnost za funkčnost systémů, školení uživatelů, bezpečnost informací, plnění právních norem a další.

Personální outsourcing - je poskytován jako samostatný (plný personální), nebo v součinnosti se stávajícím IT oddělením zákazníka, včetně převzetí předem definované zodpovědnosti v oblasti komplexní pravidelné správy pracovních stanic, serverů, provozování podpory LAN/WAN, správy dokumentů, podpory a Help desku pro koncové uživatele i zákazníky, vývoje a správy aplikací, řízení, nákupu, inventarizace, strategie a plánovaní IT.

K využití úplného outsourcingu se v naprosté většině přiklání buď společnosti s velkým rozsahem IT/IS nebo pobočky a výrobní závody zahraničních společností. Naopak menší společnosti raději volí formu personálního outsourcingu a nákup HW a SW do majetku společnosti.

Rozhodující faktory - výhody outsourcingu
Před rozhodnutím a výběrem vhodné varianty outsourcingu by si společnost, která plánuje nasazení outsourcingu IT/IS, měla uvědomit a do svých finančních kalkulací zkušebně promítnout náklady na zajištění všech faktorů, které ovlivňují správný výkon IT oddělení a potřebný chod IT/IS. Jedná se především o tyto faktory:

Personální. Velkou výhodou v oblasti personální je vzájemná zastupitelnost správců IT v případě jejich nepřítomnosti, což znamená, že po celou dobu poskytování služeb outsourcingu zajišťuje poskytovatel tým specialistů, kteří jsou seznámeni s informačním systémem zákazníka. Mezi další výhody patří také to, že správcové IT absolvují všechna dostupná školení pro dosažení znalosti nejnovějších technologií. Dále jmenujme například pružné přizpůsobení se potřebám a požadavkům zadavatele, efektivní využívání pracovní doby a lepší pracovní disciplínu, uvolnění vlastních zdrojů na jiné pracovní účely nebo dlouhodobé zkušenosti s problematikou informačních systémů a technologií.

Administrativní. Také v oblasti administrativní existují faktory jasně hovořící pro outsourcing. Jsou jimi budování, udržování a rozvoj (včetně převzetí odpovědnosti za řízení a chod IT oddělení), spolupráce jednotlivých oddělení na vyšší úrovni, příprava a audit informačního systému a technologií a také soustředění se na vlastní činnost podnikání.

Ekonomické. Po stránce ekonomické stojí za to zvážit náklady na výběr nových technologií a jejich testování před vlastní implementací (včetně likvidace starých technologií), organizační náklady na pracovníky IT (včetně nákladů na školení administrátorů a operátorů zajišťujících jejich odborný a profesní růst), specifikace kalkulovaných, pravidelných a plánovaných nákladů pro cashflow společnosti, riziko a finanční ocenění výpadku informačního systému způsobeného vnitřním nebo vnějším vlivem a uvolnění finančních prostředků na jiné rozvojové aktivity.

A co bude dál?
Předpokládejme, že se "naše" společnost zabývající se výrobou pečiva v první fázi dostatečně informovala a rozhodla se pro personální outsourcing. Ví, že v praxi to bude znamenat, že veškeré technologie zůstávají v majetku společnosti a outsourcingová smlouva bude pokrývat zajištění chodu těchto technologií, včetně zodpovědnosti poskytovatele služeb za případné výpadky v jejich dostupnosti. Osloví proto vhodného poskytovatele outsourcingových služeb a očekává, že tento poskytovatel předloží rozvrh prací předcházejících vlastní specifikaci a podpisu outsourcingové smlouvy přibližně v tomto rozsahu:

1. Provedení strategické analýzy - zahrnuje tyto kroky: definování rozhodovací pravomoci dle struktury řízení zadavatele a dodavatele outsourcingových služeb, definování základních cílů (očekávaných přínosů) zadavatele, definování základních rizik, vyhodnocení definovaných cílů a rizik, audit IT/IS zadavatele projektovým týmem dodavatele, rozbor informačních procesů na elementární služby, ohodnocení rizik a přínosů elementárních služeb projektovým týmem dodavatele, navržení nejvhodnějších řešení a postupů projektovým týmem dodavatele a odsouhlasení navrhovaných řešení a postupů zadavatelem.

2. Schvalovací proces - zastřešuje vytvoření "katalogu služeb" projektovým týmem dodavatele, navržení jednotlivých "úrovní služeb" projektovým týmem dodavatele, stanovení zodpovědnosti jednotlivých úrovní zadavatele a dodavatele, stanovení pravidel komunikace a řízení vztahů a navržení smlouvy o poskytování outsourcingu, včetně SLA.

3. Odsouhlasení návrhů, ustanovení a podpis smlouvy.

4. Implementace - obsahuje transformaci IT/IS do prostředků a týmu dodavatele (včetně implementace odsouhlasených řešení a postupů), testovací provoz IT/IS, dosažení plné funkcionality a provoz.

5. Plynulá dodávka služeb outsourcingu dle uzavřené smlouvy.

Proč je SLA součástí smlouvy?
"Naše" společnost zabývající se výrobou pečiva již ví, že základem její budoucí spokojenosti je definice rozsahu, úrovně a intenzity outsourcingové služby - SLA (Service Level Agreement) - a od poskytovatele outsourcingové služby očekává následující rozsah:

Základní specifikace, podmínky a pravidla (bližší určení příjemce a poskytovatele; přesné vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie; popis služeb; objem poskytovaných služeb; měření - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků; ověřování - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků ověřování správnosti měření; určení a způsobu realizace podpory; návazné podpůrné služby spojené s danou; cena služby; platební podmínky; pravidlo pro změny služby; práva a povinnosti obou stran - podmínky součinnosti; ostatní podmínky pro realizaci SLA - bezpečnost, právo informovanosti, odpovědnost za vady a škody apod.).

Specifikace tvrdých metrik (dostupnost - v procentech vyjádřený skutečný čas disponibility ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za určenou časovou jednotku; běžná a maximální přípustná {kritická} doba odezvy na požadavek - incident; běžná a maximální přípustná {kritická} doba řešení požadavků {v členění na jednotlivé typy požadavků}; průměrná a mezní odezva aplikace v rámci služby).

Specifikace měkkých metrik (ostatní metriky pro danou službu; servisní úroveň - požadovaná hodnota parametru za standardních podmínek; minimální servisní úroveň - pod tuto mez nesmí hodnota daného parametru nikdy klesnout; motivační {incentive} servisní úroveň - má motivovat poskytovatele k poskytování nadstandardní úrovně služeb).

Pro poskytovatele outsourcingových služeb jsou závazná pravidla (nedosažení "servisní úrovně" dle podmínek definovaných v SLA vede ke snížení plateb za služby; nedosažení ani minimální servisní úrovně je událostí, která způsobí uplatnění předem definovaných sankcí; dosažení motivační úrovně naopak zakládá nárok poskytovatele na bonus).

Spokojenost na závěr
Naše modelová společnost zabývající se výrobou pečiva prošla celým rozhodovacím a schvalovacím procesem a k naprosté spokojenosti již využívá služeb personálního outsourcingu. Z ekonomického oddělení se ale již nyní ozývá hlas "Proč složitě odepisujeme HW a SW, když bychom za něj mohli platit jako za službu a mít jej rovnou v nákladech… ?" O poskytování úplného outsourcingu až příště.

Pozn. red.: Autor článku, Milan Muzika, zastává pozici team managera oddělení IT Outsourcing Services ve společnosti DATOR3 Services, a. s.