Když ponecháme stranou diskuse o tom, co je to liberalizovaný trh v energetice a zda už v ČR vůbec nastal, dá se říci, že moderní informační technologie (hardware i software) mají co nabídnout jakékoliv "energetické" společnosti. Na celou problematiku se přitom dá pohlížet z několika různých úhlů. Něco jiného mohou moderní IT nabídnout zákazníkům energetických společností, něco jiného nabízejí jejich managementu, nepřeberné množství produktů a řešení se nabízí i "řadovým" pracovníkům včetně členů pracovních čet v terénu. Pro potřeby následujícího článku zůstaneme u rozdělení na tyto tři hlavní skupiny. V dalších řádcích se navíc ukáže, že i v tomto rámci dochází k určitému překrývání a vzájemnému sdílení některých technologií, dat, nástrojů a produktů.


CRM přináší klíčové výhody
Možná nejdůležitější - určitě však běžnému spotřebiteli nejviditelnější - jsou IT určené pro komunikaci se zákazníkem. Stalo se již pomalu módou používat nejrůznější zkratky, a tudíž i termín CRM slýcháváme takřka denně. Co je CRM? Zkratka pochází z anglického termínu Client/nebo Customer Relationship Management, česky tedy volně: Systém pro řízení vztahů se zákazníky. Co takový systém může nabídnout zákazníkovi? Především rychlost reakce, zpravidla i více komunikačních kanálů a především by měl umět poskytnout klientovi maximální množství dostupných informací.
 

Pohled zákazníka
Příklad: dostavěl jsem rodinný domek a hledám nejvhodnějšího dodavatele elektřiny.

Jak zjistit možnosti a nabídku na trhu? Žijeme v době IT, tedy přes internet. Pomocí vyhledávačů najdu kontakt na místní dodavatele elektřiny a všem pošlu krátký mail s výzvou na zaslání nabídky požadovaného připojení.

Pokud nějaká z oslovených společností využívá optimálním způsobem možnosti IT, dostanu během několika vteřin mail s poděkováním za zájem o informace, potvrzením, že se již na vyřízení mého požadavku pracuje, možná i uvedením jména a kontaktu na referenta, kterému byl "můj" případ přidělen. Součástí již tohoto mailu může být obecná informace o produktech daného distributora elektřiny a dotazník pro uvedení konkrétních údajů potřebných pro kalkulaci zřízení el. přípojky, určení zálohy, způsobu platby atd. Samozřejmou součástí takovéhoto mailu je již správně uvedené konkrétní oslovení - tedy nikoliv "Vážená paní / pane (nehodící se škrtněte)", ale: "Vážený pane Nováku,…".

To vše se v případě optimálně fungujícího systému může odehrát zcela automaticky, během několika zlomků sekundy a pochopitelně bez zásahu člověka. Rychle reagující distributor má pochopitelně hned od začátku konkurenční výhodu oproti tomu, který zareaguje pomaleji. Klient je okamžitě zaevidován v databázi a není pro něj již úniku. Jeho mailová adresa je zařazena do seznamů pro zasílání nejrůznějších informačních bulletinů daného distributora a pravděpodobně dostane i přání k Vánocům.

CRM systém ovšem může nabídnout mnohem víc. Velmi často využívanou součástí bývá podpora tzv. call center. V poslední době se stále více uplatňuje přechod na komplexnější formu komunikace, tedy nejen pomocí telefonu, ale i papírové a el. pošty. Volá-li tedy zákazník ze svého telefonního čísla na call centrum svého distributora elektřiny, může se dočkat díky IT velmi příjemného překvapení. Patřičně vybavená telefonní ústředna identifikuje volajícího, pošle počítači call centra příslušný pokyn a ten otevře na monitoru telefonistky (operátora call centra) příslušnou kartu s údaji o volajícím ještě dříve, než dotyčný pracovník hovor přijme. Zákazník je tedy hned od začátku přivítán například: "Dobrý den pane Nováku, jistě voláte kvůli poruše v dodávce elektřiny. Již o ní víme, týká se celého vašeho bloku, ale nebojte se. Pracují na tom již dvě montážní čety a podle jejich hlášení by mělo být vše v pořádku do 20ti minut."
Zdá se Vám uvedený příklad jako utopie? Vůbec ne. Podobné systémy dnes již fungují, vše je skutečně pouze otázkou výběru vhodných produktů, nástrojů a technologií. Na prvním místě pak stojí vždy náklady na podobná "kouzla".

Pohled pracovníka energetické společnosti
Dostáváme se ovšem k další skupině uživatelů moderních IT - řadovým pracovníkům energetických společností. Můžeme opět vybrat již zmíněné členy montážních čet a rozvíjet předchozí příklad.

Jak se dozvěděla ona operátorka call centra, že je v daném bloku výpadek elektřiny, že na jeho odstranění pracují dvě montážní čety, a že oprava bude trvat 20 minut? Servisní vozidla příslušného distributora jsou vybavena přenosnými zařízeními typu PDA (Personal Digital Assistant) s příslušným softwarem a mobilním telefonem. Po příjezdu na místo poruchy technik zjistí rozsah škody, odhadne dobu opravy, může udělat seznam náhradních součástek a použitého materiálu potřebných pro opravu. To vše velmi rychle pomocí jednoduchých "zaškrtávacích" menu ve svém PDA. Přístroj pak umístí do držáku ve vozidle (datové kolíbky) a jde se věnovat opravě. PDA se již samo připojí pomocí mobilního telefonu k centrálnímu počítači a odešle příslušná data, která se okamžitě po přijetí mohou objevit na obrazovce operátorky call centra. Zároveň dojde k aktualizaci dat v PDA a montážní četa po dokončení opravy najde adresu dalšího zásahu včetně jména a adresy zákazníka, stručným popisem závady, času nahlášení poruchy, mapky příjezdové trasy atd. Podobným způsobem také montážní četa nahlásí dokončení opravy. V ideálním případě zároveň potvrdí skutečnou spotřebu součástek a materiálu na opravu nebo přesnou délku trvání opravy. V rámci komunikace se zákazníkem může technik zároveň provádět marketing - zeptat se na obecnou spokojenost klienta se službami, možná zlepšení a rozšíření nabídky.

Se všemi takto získanými informacemi začnou pracovat další pracovníci energetické společnosti. Marketing získá informace, na jejichž základě vydá nový bulletin vysvětlující, proč muselo dojít ke zdražení. Oddělení plánování nákupu získá informace o nutnosti objednání docházejících náhradních dílů. Mzdová účtárna dostane podklady pro vyplácení prémií za práci přesčas.
 

Pohled managementu
Je zřejmé, že tak vysoká míra kvalitních a komplexních informací o fungování společnosti či spokojenosti zákazníků má zásadní význam i pro management, kterému slouží jako jeden z podkladů pro strategická rozhodnutí, řízení a další rozvoj energetické společnosti.

Přínosy dalších systémů - GIS, PTIS
Samostatnou kapitolou pro popis přínosů moderních IT jsou nejrůznější GIS systémy či takzvané PTIS. Tato opět velmi moderní zkratka označuje Provozně technické informační systémy. Tyto systémy jsou schopny pracovat nejen s informacemi technického typu, nýbrž jejich hlavním přínosem je možnost integrace geografických údajů (GIS - geografický informační systém) do komplexního informačního systému. Již dnes (a dokonce již v ČR) existují systémy, které díky své provázanosti skutečně pomáhají energetickým či rozvodným společnostem v obstání na liberalizovaném trhu. Opět uveďme příklad efektivního (a zároveň velmi efektního) využití moderních IT v praxi:

Je hlášen únik plynu v lokalitě XY. PTIS po zadání lokality (může být zadána i v grafickém prostředí pouhým kliknutím myši v příslušné části elektronické mapy) automaticky vygeneruje pracovní příkaz montážní četě. V rámci generování tohoto příkazu pracuje s daty typu: v dané lokalitě je plastové plynové potrubí o průměru půl metru, z toho automaticky vyplývají požadavky na materiál a nářadí. Z těchto údajů je zřejmé, která z montážních čet je na opravu povolána a jak má být vybavena. Systém ovšem dokáže zařídit i další požadavky. Na základě geografických informací o dané lokalitě zná dopravní situaci - tj. například: závada je v jednosměrné ulici šířky 4 metry. Po dobu opravy bude ulice zcela neprůjezdná, je tedy automaticky informována policie pro zajištění příslušného dopravního značení. Vzhledem k tomu, že potřebný autojeřáb na podvozku TATRA 815 neprojede do dané lokality nejkratší možnou trasou vzhledem k šířce, je řidiči na jeho PDA zaslána i mapka s příjezdovou trasou. Po dobu opravy musí být vypnut přívod plynu do dané větve rozvodu - automaticky je tedy provedena analýza, jaké ventily je potřeba uzavřít. Z toho vyplývá další série pracovních příkazů pro techniky, kteří musí objet příslušná místa… Dále je systém schopen informovat majitele příslušných pozemků o nutnosti záboru a provedení výkopových prací na jejich majetku.

Cesta k vyšší efektivitě
Závěrem lze konstatovat několik skutečností. Moderních IT se pro energetické společnosti nabízí celá řada a záleží především na kvalitně provedené analýze, která by měla dát odpověď na otázku, jaká investice do jakého produktu se vyplatí, kde je rentabilita uvažovaného řešení? Tak, jako v mnoha jiných oblastech, je i v IT pro energetiku možné takřka vše - otázkou zůstávají náklady resp. poměr cena / výkon.

Obecně je možné odpovědět na otázku položenou v titulu tohoto textu poměrně jednoduše. Moderní informační technologie mohou pomoci energetickým společnostem obstát na liberalizovaném trhu zejména zvýšením efektivity jejich práce. Vyšší efektivita je dosahována především zrychlením a zautomatizováním některých procesů uvnitř těchto společností, zkvalitněním péče o zákazníky a rozšířením množství informací, které pomáhají managementu při řízení a strategickém rozhodování.

Pozn. red.: Autor článku pracuje ve společnosti Plaut Consulting CR jako Business Unit Sales Director.