Jsou všude. Potřebujeme je. Jejich vztah k našemu podnikání je ambivalentní - někdy pomáhají, jindy škodí. Ti rozumní z nás by se jich nejraději zbavili, tedy ve smyslu péče o ně. Jenže to není, jako když najmete sousedovic kluka, aby se vám staral o trávník. Po prvotní myšlence věnovat se více činnosti, pro kterou byla vaše firma vytvořena, a méně číst odbornou literaturu o posledních trendech v IT - což je nepochybně správná úvaha - následuje obvykle deprese ze šíře a komplexnosti problému, který před vámi stojí….


V tomto duchu bychom vám chtěli předložit 8 otázek, které by vám měly pomoci, když začínáte uvažovat o outsourcingu a hledáte partnera, který by převzal starost o vaši IT infrastrukturu.

1) Kdy je vhodný čas předat starost o IT infrastrukturu externímu dodavateli služeb?

Oblíbené téma svázané s externí službou je otázka nákladů. Může vám tato služba snížit náklady, nebo je naopak zvýší? Ale v okamžiku, kdy jste postaveni před rozhodnutí snížit provozní výdaje na IT a zároveň zachovat úroveň služby, začne být outsourcing jediné reálné východisko. Ne snad proto, že by vám umožnil radikálně snížit reálné IT náklady, ale umožní vám odhalit všechny skryté a ne vždy efektivní výdaje, které vaše IT struktura spotřebovává. A odtud je již jenom krok k tomu, aby začalo být zřejmé, co která služba stojí a dále i k úvaze, zda je skutečně nezbytná pro provoz. Názor, že nedostatečně rozvinuté IT prostředí v ČR dosud omezuje možnosti využití outsourcingu, protože je při jeho využití vysoké riziko enormě zvýšených nákladů pro uživatele služby, není už dnes při pečlivém výběru dodavatele a dobře nastavených podmínkách služby opodstatněný. Jste-li dnes schopni definovat oblast, kterou můžete a chcete předat do správy externímu dodavateli, a jste-li ochotni přejít od řízení procesů k řízení vztahů, pak byste měli začít jednat.

2) Jak vybrat vhodného dodavatele?

Angažovat se ve vztahu se strategickým partnerem, a tím se váš dodavatel IT služeb nepochybně stane, je jako vybrat si partnera pro závod v běhu třínohých. Váš partner vás musí tlačit kupředu, ne zdržovat. Proto je výběr vhodného dodavatele služeb klíčová záležitost. Ale co skutečně rozhoduje o úspěchu nebo neúspěchu outsourcingu, je řízení živého vztahu prostřednictvím pečlivě delegované komise zástupců obou partnerů, která se opírá o dobrý, strukturovaný kontrakt.
 
Většina dodavatelů služeb jednala již mnohokrát se svými potenciálními zákazníky o svých nabídkách a obvykle přicházejí s připraveným standardním kontraktem obsahujícím klausule o finančním uspořádání, omezení finančních závazků a popisujícím obvyklá schémata náběhu služeb. Pokud ne, je třeba se ptát, zda mají dost zkušeností, aby byli schopni splnit vaše požadavky. Jenže tato část - i když důležitá - je záležitostí právníků a finančních specialistů. IT manažer se musí soustředit na produkty a služby, které mají být dodávány, a zodpovědnost obou stran za to, že se věci uskuteční. A standardní kontrakt je jenom začátek. Nesvazujte se orientací na to, jak je služba dodávána, to se může s časem měnit. Dobrý dodavatel služeb musí mít dost zkušeností na to, aby přicházel s nejlepším způsobem, jak vaše požadavky splnit. Orientace na cíle služby je i způsob, jak při periodických revizích kontraktu dosáhnout snížení nákladů.

3) Jsou k dispozici spolehlivé reference?

Reference, které dostanete, jsou přirozeně pečlivě vybrány. Způsob, jak se dozvědět více, je trvat na osobní návštěvě referenčního místa a hovořit i s jinými osobami, než jsou uvedené primární kontakty. Neptejte se, zda jsou spokojeni se službou, odpověď bude s největší pravděpodobností "ano". Místo toho je požádejte, aby se pokusili identifikovat 3 důležité oblasti, ve kterých by se jejich dodavatel služeb měl zlepšit. Možná budete překvapeni…

4) Má váš potenciální dodavatel služeb podobnou firemní kulturu?

Nebývá často zvykem dívat se na budoucí možné třecí plochy vzájemného vztahu i z tohoto hlediska. Ale praxe ukazuje, že je tato oblast potenciálním zdrojem konfliktů.

Není to zřejmě otázka toho, zda servisní technik, který k vám přijde opravit počítač, má košili a kravatu, nebo svetr. Spíše se jedná o určitou integritu procesů v obou organizacích. Dostanete uspokojivou informaci, když o ní požádáte? Ale dostanete ji i bez vyžádání? Jak je dodavatel zvyklý řešit problémy? Má zavedené spolehlivé eskalační procedury, nebo podněty a stížnosti skončí v bludišti vztahů? Řekněme, že narazíte na nutnost určité změny nebo dojde k diskuzi, zda je ta či ona služba součástí kontraktu, jak bude váš dodavatel reagovat? Bude mít vůli vám vyhovět nebo s rukou položenou na kontraktu bude vysvětlovat, proč to nejde…?

5) Sliby - chyby…

Mějte se na pozoru před dodavateli, kteří vám slíbí modré z nebe - to může bývá velmi drahé zboží (a obtížně dodatelné). Když potřebujete expresní dodávkovou službu, nepořídíte si obvykle auto vhodné pro rodinnou dovolenou. Nákup služeb od profesionální firmy, která je expertem v tom, co dělá, a zdůrazní vám možná omezení a kritická místa nabízené služby, je určitě rozumnější, než uzavřít smlouvu s někým, kdo vám kývne na vše a jehož hlavní cíl je vás potěšit.

6) Jak budete službu měřit?

Dohoda o úrovni služby (SLA) bude klíčem k vaší spokojenosti. Zamyslete se nad tím, co budete měřit. Pokud je úroveň služby správně definována a nastavena, můžete sledovat dostupnost služby, její spolehlivost, včasnost a efektivitu. Pokud ne, nemusíte vědět nic. Žádný průzkum spokojenosti uživatelů vám nenahradí kvantitativní údaje o tom, co od svého dodavatele dostáváte. Jako čtení před spaním to ovšem není špatné.

Správně nastavená úroveň služby musí být vaším dodavatelem dosažitelná (jinak jste špatně vybírali nebo máte nerealistické požadavky) a odpovídat obchodní stimulaci obou partnerů. Očekávejte od dodavatele návrh, jak bude službu měřit. Je-li měření detailně popsáno, a tudíž lze snadno hodnotit, kdy se dodavatel dostal pod, na nebo přes požadovanou úroveň služby, můžete uvažovat o tom, ponechat tuto činnost na něm. Podmínkou je samozřejmě mít kdykoliv okamžitý přístup k měřeným údajům.

7) Nezapomeňte na sankce a penále…

Bez penále svázaného s plněním smlouvy nemůžete očekávat rychlé řešení vašich stížností na službu… Většina dodavatelů samozřejmě zahrnuje ve smlouvě finanční náhradu za nesplnění parametrů služby, ale je zde určité riziko. Ačkoliv jsou správně nastavené penále a finanční podmínky kritickým faktorem silného kontraktu, je dobré si uvědomit, že snižují dodavateli zisk a zvyšují riziko, které podstupuje. Výsledkem příliš vysokého penále může být, že celkově bude služba dražší, než bylo projektováno, nemluvě o riziku, že i dobrý dodavatel nebude ochoten příliš riskovat a od služby odstoupí.

8) Je externí služba dražší nebo můžete ušetřit?

Jednou z velmi diskutovaných otázek jsou náklady spojené s outsourcingem. Jestliže předpokládáte, že vytěsněním služby mimo váš podnik klesnou vaše náklady o polovinu při zachování úrovně služby, pak - pokud jste doposud nehorázně neutráceli - se velmi pravděpodobně mýlíte. Na druhé straně, pokud by se touto změnou nemělo docílit žádného snížení IT nákladů, těžko by ostatní, byť dobře formulované důvody pro outsourcing (konkurenční výhoda, přístup k posledním technologiím, zeštíhlení podniku atd.) byly důvodem pro cca 11% meziroční nárůst obratu v tomto tržním segmentu. Při střednědobém kontraktu (3-5 let) je dobrým cílem snížit náklady na externí službu v porovnání s vašimi současnými celkovými (!) výdaji na ní o cca 10 až 20 %.

Je samozřejmě mnoho dalších otázek, které musí být zodpovězeny před tím, než se vám podaří úspěšně outsourcovat požadovanou službu. A úspěch bude do značné míry závislý i na tom, zda to bude smlouva pružná, kterou bude možné relativně snadno přizpůsobit měnícím se podmínkám v IT, a bude to spíše než jen smlouva o dodávce služeb, smlouva o vzájemně prospěšném partnerství.