facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Dialog 3000Skylla
IT SYSTEM 3/2002

Groupware

Petr Opletal


Systémy pro podporu pracovních skupin byly před pár lety velmi žhavé téma. Dnes se spíše vnucuje otázka, proč se tehdy dělal kolem této záležitosti takový poprask. Srovnáváme, jaká byla očekávání, jaké přísliby a jaká realita. Přemýšlíme, jakou vybrat strategii v rozvoji komunikačních a informačních systémů. Snažíme se najít optimální řešení akutních témat dneška - CRM, KM a dalších. Potřebujeme rozumnou platformu pro jejich realizaci či podporu. Vnímáme správně možnosti aplikací zajišťujících komunikaci, výměnu a sdílení informací, kontaktů, úkolů a termínů? Víme, jaký hlavní užitek nám nabízejí a jak bychom je měli správně používat?


Pracovní skupiny
Nejdříve bychom si měli ujasnit, co je to groupware a jaké má místo v podnikovém informačním systému. Pokud definujeme takovéto systémy v obecné poloze jako nástroje pro podporu řízení a spolupráce v týmech a firmách, bude nás zajímat, jaké vlastnosti mají a k čemu slouží. Obecné zařazení by asi mělo znít ‚specifický informační systém'. Charakteristické vlastnosti jsou zhruba tyto - je založen na komunikačních funkcích (messaging), pro které vytváří specifickou platformu. Umožňuje sledovatelné předávání položek, zejména úkolů. Podporuje sofistikovanou správu rolí uživatelů. Obsahuje podporu pro správu termínů a databázi kontaktů. Poskytuje otevřenou vývojářskou platformu pro doplňování funkčnosti. Nejdůležitější reprezentanti jsou MS Exchange & MS Outlook (coby agregace serverových funkcí a možností klientů včetně případného zahrnutí funkcionality kancelářských aplikací) a Lotus Notes.

 Tyto systémy nejsou protipólem aplikací založených na oblíbených webových technologiích, naopak např. Lotus Notes se snaží přenést svou funkčnost právě na web. Rozhodně těchto technologií využívají a v prostřednictvím předávání zpráv v jistém smyslu doplňují.

Nejdříve bychom měli charakterizovat typickou organizaci, pro kterou je takovýto sofistikovaný systém pro správu informací relevantní. Pod pojmem organizaci chápeme firmu nebo veřejnou instituci, jakýkoli subjekt, ve kterém se na plnění jeho funkcí podílí více lidí (a jejich práce musí být koordinována). Každá organizace i jednotlivec potřebuje komunikovat. To znamená přijímat a předávat informace. To se většinou děje v různých formách a formátech. Pro tyto funkce nepotřebujete groupware. Jakmile ovšem máte ve vaší organizaci více jak deset lidí, kteří se významnou částí své kapacity (50-80 %) podílejí na zpracování informací, potřebujete efektivní nástroje, které umožní předávat práci a sdílet podklady mezi nimi. Za předpokladu, že uvažujeme dělbu práce. Jenom pro vysvětlení - existují firmy, ve kterých si někteří jednotlivci např. monopolizací určité oblasti informací a dovedností vytvořili výhradní postavení, ze kterého nejsou ochotni žádné informace předávat. Toto téma a možnosti zavádění progresivních řešení v oblasti ICT při řešení takovýchto problémů budou námětem samostatného článku. Příčinou této situace může být i nespolehlivost ostatních funkčních míst, nespolehlivost a nejednoznačnost předávání úkolů a informací, zkrátka nedostatečná funkčnost komunikačního systému, popř. systému řízení. Tak se nám snadno stane, že dělba práce degeneruje a ve firmě nepracuje tým, ale řada nezávislých a vůči sobě v podstatě konkurenčně se chovajících jednotlivců.

Na zpřístupnění a sdílení víceméně statických informací je ideálním prostředkem intranet. Ne tak dobře se hodí pro spolupráci na tvorbě něčeho, co teprve vzniká. Pokud jenom potřebujete elegantním způsobem zpřístupnit databázi kontaktů a souvisejících informací, stačí trošku programování nebo si koupit některé hotové řešení pro dynamický intranet, popř. aplikaci typu CRM (Customer Relationship Management). Při troše dobré vůle by se podobným způsobem dala zvládnout i koordinace termínů, když využijete poněkud rozsáhlejší evidenci docházky a plánování činností. Řada organizací to tak dělá.

 Ale pravděpodobně to není nejefektivnější a dostatečně perspektivní způsob zpracování takovýchto informací. A s dalším rozvojem požadavků na tuto oblast bude obtížné zajistit vazby mezi jednotlivými dílčími řešeními. U velkých organizací vedle všech uvedených aspektů hraje velkou roli jejich hierarchická struktura, kdy zveřejňování určitých typů informací přímo vyžaduje funkčnost obsaženou v systémech groupware. Ale je jedna oblast, ve které se snad nedá najít racionální důvod, proč funkčnost těchto systémů ignorovat. Tou je přidělování úkolů a hlášení o jejich stavu. Zejména v oblasti řízení projektů má nezastupitelné místo komunikační systém, který umožňuje předávat informace o očekávaném dokončení úkolu všem pracovníkům zodpovědným za navazující činnosti. Jistě by se tato funkce dala najít ve většině specializovaných systémů pro podporu řízení projektů. Ale každý cítí, jak je důležité, aby se všechny přijímané a odesílané zprávy objevovaly a ukládaly na jednom místě, nemluvě o termínech.

Běžný pracovník nemá za úkol přemýšlet o tom, jakým způsobem někomu předat informace nebo si vyžádat spolupráci. Jeho úkolem je dělat svou práci. Dělat ji co nejúčelněji a v optimálním poměru rychlosti a kvality. K tomu pochopitelně potřebuje podmínky. Když pomineme elementární výbavu administrativního pracoviště a záležitosti související, je výměna informací a organizování času hlavní náplní většiny duševně pracujících. Proto tito lidé potřebují produktivní a metodicky vybavené prostředí, tzn. pravidla a dokonalé nastavení komunikačního systému na konkrétní podmínky jejich práce.

 Nemůžete po nich chtít, aby si pravidla a techniky vymýšleli sami. Mimochodem - jaké jsou činnosti, které považujete za problémové ve vaší organizaci? Je to otázka kvality práce na lince, dodržování technologických postupů, údržby a oprav strojů? Možná. Ale i pro nepříliš vizonářské vedení jsou tyto záležitosti snadno řešitelné. Byly, jsou a budou tu věčně. Je docela pravděpodobné, že to, co vrcholové vedení firmy především zajímá, resp. mělo by zajímat, jsou úplně odlišné informace - spokojenost zákazníků, úroveň služeb, uvádění nových produktů, sledování a vyhodnocování vývojových projektů, chování konkurence, nové trendy na cílových trzích atd.

Informace, manažeři a ostatní
Dnes se mění jedna zcela zásadní oblast fungování firem. Světová ekonomika se změnila z poptávkové na nabídkovou a mění se způsob komunikace se zákazníky a koncepční východiska v oblasti péče o ně.

 Pravděpodobně se to zatím týká především komerčních organizací, ale P. F. Drucker se domnívá, že podobný proces probíhá i ve veřejných institucích a neziskových organizacích. Tato nezvratná změna sebou přináší naprosto nové požadavky na kvalitu informací o zákaznících, ale nejen o nich. Fatálním způsobem vzrůstá význam efektivnosti a rychlosti předávání dat uvnitř organizací. Naši spolupracovníci potřebují mít přístup ke všem záznamům, které se zákazníka týkají. Ale to nestačí, protože by se nezpracovanými informacemi výrazně snížila produktivita jejich práce. Potřebují klasifikované informace. Nikdo není ochoten procházet kvanta nejasných a občas irelevantních či neužitečných informací. Každý má hrůzu z toho, že by musel číst, co napsal někdo jiný. A ještě větší hrůzu má z toho, že by on sám měl zpracovat každý telefonický rozhovor, zaevidovat každý odeslaný mail či dopis. To je jedna z hlavních bariér, které je potřeba překonat.
 
V nejhorším případě se nám nedaří přesvědčit klíčové pracovníky, že mohou najít ve svých počítačích užitečné informace. V tom případě nemá nikdo další pádný důvod, aby věnoval čas a úsilí na zpřístupnění svých informací. Tuto práci totiž v této situaci nikdo neocení a navíc to bude na úkor buď jiných úkolů nebo volného času. Nejvýznamnější skupinou uživatelů jsou řídící pracovníci. U těch je většinou přístup k využívání informačních a komunikačních technologií nejhorší - nejenže nemají dostatek času na zpracování svých vlastních záznamů, ale především nemají dostatek času na zvládnutí možností technických prostředků. Nemají čas naučit se identifikovat užitečné a neužitečné informace, používat diktafony a dělat poznámky, které umožní asistentovi vybrat ze záznamu jednání to podstatné.

 Naštěstí nejsou všichni stejní. Jsou i takoví, kteří si zjistí, co systémy typu groupware umožňují a potom vyžadují uložení všech kontaktů ve firmě na jediném místě, pověří svého asistenta zpracováním běžné agendy v zastoupení, donutí své spolupracovníky, aby své schůzky zpracovávali pomocí termínových kalendářů a úkoly zásadně předkládají v elektronické podobě. A jako vždy v takovýchto případech po určité době zjišťují, že nejen oni sami, ale především celý tým dokáže stihnout mnohem víc práce než dříve. A to, co ze začátku vypadá jako obludné monstrum, do kterého bude potřeba ťukat písmenka od rána do večera a ještě i o víkendech, opravdu ulehčuje život. Ovšem nikdo to nepřizná. A ti, kteří se báli, že na ně bude příliš vidět, ve firmě buď už nejsou nebo zjišťují, že mít dostatek informací je celkem zábavné a hodně užitečné. A místo toho, aby se po informacích sháněli, dostávají je přímo před sebe.

Mohou si vybírat ty, které je zajímají.

Je ovšem nutno poznamenat, že pro úspěšné nasazení groupware nestačí pár rámcových informací a nepřesných představ. Nestačí nadšení a odhodlání. Jako každý složitý systém je celá konstrukce kolem několika celkem triviálních databází a formulářů velice choulostivá. Je choulostivá v otázkách organizace práce, povinností a pravomocí. Namáhavě přesvědčíte své spolupracovníky, aby se na zavedení systému podíleli. Pokud nejsou jasné cíle a postup, když není dotažená metodika používání a nebo zůstane příliš mnoho nedořešených otázek všedního dne, zklamete je. Poznají, že nesprávně nasazený systém jim nepomáhá. Narazí na to, že něco, co by mělo být jednoduché a snadné, je nešikovné a zbytečné.

Při přípravě nasazení systému pro podporu pracovních skupin musíte zmapovat alespoň 80 % obvyklých činností, najít rozumný způsob jejich zachycení či podpory ze strany groupware a dát lidem jednoduchý návod, jak to dělat. Nikoli poslat je na obecné školení, kde jim někdo ukáže, jak se dá posílat elektronická pošta - "… světe div se, ono jde poslat jednu zprávu více adresátům …". Je potřeba dát jasná pravidla, popř. je automatizovat. Dá se využít kategorizace položek - např. kdo má dostávat kopie, jaké položky musejí být vyplněny atd. Nasadit ty správné funkce na správném místě. Rozpoznat a soustředit se na to, co lidem nejvíce pomůže.

Dobrý manažer by měl chtít podpořit ve firmě nebo ve svém organizačním celku týmového ducha. Snadno se to řekne, hůře udělá. Ale především musí mít jasnou a srozumitelnou vizi. Tou by mělo být především to, aby pro lidi pracující v týmu bylo opravdu snadné sdílet termíny schůzek, důležité události, úkoly, dokumenty, sledovat průběh prací, zachytit všechny důležité připomínky formou diskusních příspěvků a všechny tyto záznamy šlo bez dalšího úsilí provázat s interními i externími lidmi.

A to všechno musí být tak jednoduché a snadné, aby to členům týmu skutečně pomáhalo.

Time management dříve a nyní
Pro člověka, který uměl používat papírový diář pro plánování svého času a zaznamenání kontaktů, byly určitě zajímavé programy pro elektronickou realizaci těchto funkcí, které se objevily bezprostředně po rozšíření PC. Sám jsem od roku 1986 používal skvělý Sidekick. Hlavní výhodou elektronické podoby je možnost jednoduše přesouvat termíny a propojovat různé položky, které k sobě patří. Jakmile se dostatečně rozšířila a začala využívat elektronická pošta, bylo nutné po spuštění počítače používat dvě klíčové aplikace - diář a poštovního klienta. Přitom zprávy se ve velké většině případů vztahují k termínům a vždy k nějakým osobám. Naštěstí se vzápětí objevily integrované aplikace, které posunuly možnosti v oblasti správy termínů a kontaktů do podoby, jak ji známe nyní.

Zdálo by se, že není nic snazšího, než začít možnosti takovýchto aplikací využívat. Je to jednoduché pro člověka, který funguje sám, nezávisle na ostatních. Jakmile pracujete v určité pracovní skupině, existuje velké množství položek - ať už v diáři, kontaktech nebo jinde, které nejsou soukromé a mají být k dispozici ostatním. Často jsou takové, že nestačí je zpřístupnit, ale např. v případě termínu zodpovídá někdo jiný a musí mít možnost daný termín v rámci možností změnit. To platí v rozšířeném pojetí i pro kontakty a úkoly. Zajistit oprávněný přístup, informovanost a kontrolu zásahů jednotlivých uživatelů klade na úroveň technického řešení vysoké požadavky. Ale to není jediný problém. Mnohem větší vliv než technické aspekty má právě ochota a schopnosti uživatelů dodržovat stanovená pravidla. To, jestli dostatečně zvládají základy zacházení s danou aplikací. Např. u předběžného návrhu průběhu projektu je velice užitečné mít předběžné informace o plánovaných aktivitách uvažovaných členů projektového týmu. Pokud tyto údaje nebudou jednotliví spolupracovníci zadávat, nemůžeme s nimi počítat.
 
Aktuální podoba funkčnosti v dostupnosti a možností zpracování údajů termínového kalendáře se neuvěřitelným způsobem vyvíjí. Dříve bylo nepříjemné a neefektivní tištění kalendáře či dokonce kontaktů a jejich zakládání do kroužkového diáře. Bylo otravné přepisovat poznámky z jednání do počítače. To všechno poměrně značně omezovalo využití elektronické podoby uložení tohoto typu informací. Vzhledem k tomu, že to bylo nešikovné a zdržovalo to, dělali to tak jen opravdoví nadšenci. A nepodařilo se dosáhnout nejžádanějšího efektu - zásadního průlomu v zapojení lidí do shromažďování a strukturalizace informací a následně do jejich objemu a využití pro analýzu činností či vztahů se zákazníky, příčin neúspěchů projektů nebo jiných zajímavých skutečností.

Dnes existují mobilní zařízení, do kterých je možné synchronizovat termíny i kontakty z podnikového systému groupware. Údaje je možné synchronizovat i vzdáleně. V blízké budoucnosti by mohlo být k dispozici strojové rozpoznávání řeči a tím se zcela mění podmínky pro udržování jedné platné verze osobních informací. Už dnes se vzhledem k vyšším požadavkům na zpřístupnění informací o časových možnostech spolupracovníků zásadně mění pohled na to, jestli ‚soukromé' termíny typu zubař a dovolená patří do firemního kalendáře či nikoli.

Porady a zprávy
Vezměme si příklad porad. Když obvyklým způsobem plánujeme porady, není to velký problém. Termín se dohodne a je závazný. To u mnoha organizací bez problému funguje. U některých možná pod tlakem povinností, které na sebe nabrali jejich řídící pracovníci - nechejme stranou, jaká část z jejich nabitého programu je chaotická z důvodu jejich malé ochoty či schopnosti pracovat systematicky a ukáznit se - toto statické schéma přestává vyhovovat a porady se organizují tehdy, kdy je právě potřeba a možno.

 K tomu potřebujete poměrně přesně vědět, kdy budou mít ostatní účastníci porady volné termíny.

 Představa, že budete potřebné spolupracovníky obvolávat a snažit se domluvit, kdy mají volný termín, je poměrně zábavná. Téměř vždy to dopadne tak, že někdo, kdo slíbil účast na příští středu ve 14:00 na ten slib buď zapomene nebo v úterý zjistí, že má něco nepřeložitelného.

Druhý scénář je mimořádný požadavek či problém, který je nutno projednat operativně. A to se dnes stává velmi často. Ale nejen pod tlakem vnějších podmínek roste potřeba organizovat setkání řídících pracovníků efektivněji. Tam, kde se podaří zavést systém řízení pomocí cílů, jsou všechny porady organizovány v prvním možném termínu od vzniku požadavku. Pravidelné porady přestanou být totiž po určité době smysluplné. Navíc ve všech uvedených případech je nezbytné předávat podkladové materiály ve velmi krátkých lhůtách od stanovení termínu a ve velmi krátkém čase před zahájením porady. A potřebujete jistotu, že všichni adresáti své materiály obdrželi a otevřeli si je. To ostatní je již jejich záležitostí. Sledování, resp. řízení předávání materiálů je velice užitečná schopnost. Pokud např. umístíte dokument či podklady pro jednání do příslušné složky, mohou být automaticky informováni všichni uživatelé, kteří jsou ke složce definováni. Je jenom potřeba správně technické možnosti využívat v praktickém životě. Je zajímavé, že v reálném světě se téměř nic z těchto funkcí neuplatní.

Projektové a procesní řízení
Týmová organizace práce má nejvyšší nároky na kvalitu informačního propojení jednotlivých členů týmu, monitorování jejich práce, sledování vytíženosti, rozdělení práce, přehled o očekávaných a právě plněných úkolech. Je potřeba si ovšem uvědomit, že práce týmů při řízení projektů je pouze extrémní případ. Všechny požadavky, které mají vedoucí projektů, existují i v běžném životě. Jsou dobře vidět, pokud se podařilo zavést alespoň nějaké prvky procesní orientace, např. rozdělení funkčních míst podle návaznosti činností, nikoli podle odborné příslušnost, funkční katalog činností a pružné přidělování činností. Nebo pokud se podařilo zavést rozumnou podobu porad a předávání úkolů. Ve všech těch případech je nezbytně nutné, aby informace byly se zárukou doručovány ve všech jejich formách rychle a dle poměrně náročných pravidel. Pokud se ovšem v organizaci objeví skutečné řízení projektů, pak se nutnost využívání sdílené elektronické formy termínového kalendáře ukáže jako kritická. Žádný manažer projektu nemůže řídit svůj tým a ignorovat přitom jejich ostatní povinnosti.

Ovšem korektní plánování času, platný plán porad, přehled marketingových aktivit, hlášení o stavu jednotlivých obchodních kanálů, monitorování komunikace s klíčovými zákazníky, podpora workflow (ať už se jedná o cestovní příkazy nebo vyřizování reklamací) nejsou jediné požadavky na informační systém pro podporu pracovních skupin. Ve všech pokročilejších systémech řízení se snažíme o dynamické přidělování úkolů. To znamená nejdříve identifikovat všemi možnými způsoby to, co je potřeba udělat. Už tento proces vyžaduje podporu ze strany informačních technologií. Nabízí se např. možnost prostřednictvím hlasovacích formulářů stanovit ze strany členů porady vedení prioritu identifikovanému problému bez nutnosti svolávat poradu. O možnosti a nutnosti jednoznačně formulovat problém nemluvě. Identifikované a schválené náměty se shromažďují v zásobníku a jsou z něj vybírány podle jejich priorit. Musí mít vazby na ostatní aktivity.

Problém může vzniknout v tom případě, kdy pro klasifikaci úkolů nemáme dostatečně účinná kritéria pro stanovení jejich priority. Potom se může stát, že se lidé budou věnovat věcem, které nejsou pro úspěch organizace nejdůležitější a na ty skutečně rozhodující budou chybět kapacity. Ve standardní organizaci by totiž mělo být vždy více úkolů než kapacit k jejich plnění. Proto musí existovat buď velmi schopný koordinátor, který bude udržovat přehled o všech aktuálně platných úkolech a jejich měnících se prioritách, nebo se priority stanovených úkolů budou měnit a o organizaci práce budou rozhodovat samotní výkonní pracovníci. V ideálním případě nebudou existovat - obrazně řečeno - vůbec žádní řídící pracovníci. Tehdy ovšem koordinátor musí mít možnost korigovat jak převzetí, tak způsob provedení jednotlivých činností. Ideální a doporučená je samozřejmě kombinace obou technik. Tento systém by mohl pomoci provozním pracovníkům v situaci, kdy jim není jasné, jestli na tom, na čem pracují, mají pokračovat nebo se věnovat něčemu jinému. Měla by zmizet možnost kritizovat, že se lidé zabývají nepodstatnými záležitostmi.

Management by objectives
Jakmile se jednou začneme zabývat přidělování a upřesňováním úkolů ze zásobníku, jsme blízko metodiky řízení označované jako ‚řízení pomocí cílů'. Tento systém byl v minulosti zatracován pro svou vysokou administrativní náročnost. V tomto smyslu se situace právě díky groupware výrazně změnila.

Máme k dispozici prostředky, které nám umožňují snadno a přesně formulovat cíl (úkol) a pomocí komunikačního systému sledovat jeho plnění. Ne vždy je možno rozplánovat cíl na dílčí cíle, úkolovat jimi další spolupracovníky, vyžadovat formalizovaným způsobem spolupráci, nechat si schvalovat nalezená řešení problémových kroků atd. Je pravda, že hlubší integrace s aplikacemi pro podporu řízení projektů v multiprojektovém prostředí by velmi významným způsobem zvýšila kvalitu a použitelnost stávajících systémů pro groupware.

Ale je pravda, že jedním ze základních principů a podstatnou vlastností systémů groupware je jejich rozšiřitelnost. Dobře je to vidět na produktu Lotus Notes, kde se vlastně bez dalšího programování (lépe řečeno přizpůsobování) na konkrétní uživatelské podmínky asi neobejdete. Ovšem vždy máme možnost pokusit se maximálně zjednodušit pracovní proces, který hodláte podporovat a většinou by se mělo dát najít řešení, které bude fungovat se standardními možnostmi, tedy bez náročnějších úprav. Ale otevřenost systému je velice podstatná vlastnost. Bez možnosti propojit uživatelsky navrženým způsobem databázi kontaktů v groupware s databází osob v základním podnikovém informačním systému či v aplikaci CRM (nebo jiné marketingové databázi) bychom nebyli schopni vyřešit dilema, který seznam kontaktů je primární, který je důležitější, závazný. Takto máme možnost (pokud to ostatní systémy alespoň nějak umožňují) synchronizovat všechny kontakty. A s trochou úsilí můžeme najít i celkem efektivní postupy, jak eliminovat vznik duplicit, vychovávat uživatele k zadávání všech podstatných údajů atd.

Stejný problém, který máme při synchronizaci kontaktů, je i u řízení pomocí cílů. Obvyklá situace při zadání úkolu (bohužel konkretizováno pouze na platformu MS Exchange, v Lotus Notes existují různorodá řešení vzhledem k dříve popsanému charakteru systému) - zodpovědný pracovník formuluje zadání a předá ho jako úkol tomu, koho jím chce pověřit. Existuje způsob, jak si upřesnit případné nejasnosti - přijímající pracovník může úkol odmítnout, tím se doručí zpět zadavateli včetně komentáře, co není jasné, popř. návrhem řešení, které má zadávající schválit. Když tento úkol přijímající pracovník přijme, zařadí se mu do jeho seznamu úkolů a pro zadávajícího zmizí ze světa. To je poněkud nešťastná situace, ale dá se řešit. Zatím není možné jednoznačně potvrdit, nakolik je tato situace správně či nikoli a jestli existuje systémové řešení. Existuje však možnost uživatelské úpravy systému tak, aby se prakticky jakýkoli podobný požadavek dal splnit.

To ovšem není všechno - jednotlivé potenciální úkoly ze zásobníku by se měly někde shromažďovat, kde se k nim mohou příslušní pracovníci vyjadřovat. I pro ostatní, nejen pro zadávajícího a řešitele je potřeba mít přístup k informacím o průběhu. Je potřeba zajistit zpracování zkušeností. Na řešení skutečně užitečného systému pro podporu řízení pomocí cílů se osvědčila stínová databáze úkolů propojená se správou podnikových cílů, sledování faktorů výkonnosti (včetně faktorů SWOT-analýzy).

 Takto se otevírá cesta pro propojení např. s částmi podnikového informačního systému, kde se vyskytují další databáze obsahující úkoly. Pokud se chceme zabývat vytížeností pracovníků a následně jejich výsledky používat při jejich formalizovaném hodnocení (pro účely motivačního systému), potřebujeme všechny činnosti, kterými se konkrétní pracovník zabýval, na jediném místě. To platí zejména pro ty spolupracovníky, kteří byli pověřeni účastní na projektově řízených aktivitách, zejména když na nich nepracovali svou plnou kapacitou, ale dělali ještě něco jiného.

Správa dokumentů a znalosti
Pro mnoho velkých organizací je klíčovou funkcí spisová služba. Pro člověka, který se s něčím takovým nesetkal, není jednoduché si pod tímto pojmem představit konkrétní činnost. Ale v určité podobě se to děje v každé organizační struktuře, kde kde existuje účelná dělba práce a jednotliví lidé si musejí předávat informace. Je nutno evidovat nosiče informací - co, kdy, od koho, pro koho, s jakým termínem vyřízení, proč, v jaké záležitosti, komu předáno atd. Samozřejmě dnes se nabízejí technicky vyspělá a reálná řešení. Dokumenty v elektronické podobě může na podatelnu předat každý ze svého pracoviště.

 Ale existuje velice reálná možnost předávat i dokumenty, které do firmy dorazí v papírové podobě, konečným adresátům elektronicky. To, že optické zpracování bylo ještě donedávna poměrně obtížné či drahé, bylo významnou komplikací pro integrované řešení řízení toku dokumentů. Ale dnes můžeme velice efektivně převést převážnou většinu informací do elektronické podoby, což bude většinou následně velkým přínosem. S využitím standardní funkčnosti groupware můžete vyřešit problematiku jejich evidence, předávání a vyřizování rychle, snadno a fakticky zadarmo. Velký význam to bude mít v případech, kdy se potýkáte s nedůsledností některých pracovníků, kteří neplní termíny pro vyřízení záležitostí nebo dokonce ztrácejí originální dokumenty.

Nové produkty přicházejí právě s podporou něčeho, čemu říkají - ne právě srozumitelně - publikování.

 Občas správa dokumentů. Ale je to klíčová funkčnost, kterou v podstatě všichni potřebujeme. Pokud pracujeme v kolektivu, vždy se práce předává. Kdo zpracování dokumentu zadá, musí dostat verzi ke schválení a teprve po schválení jedním nebo více schvalovateli se dokument objeví jako platný.

 Systémy groupware podporují směrování dokumentů, což je rozeslání nebo předávání určitého dokumentu (popř. formou odkazu na dokument) k připomínkování nebo pro zajištění účasti na vytvoření. Pro správu dokumentů je ovšem podstatné, aby se dokumenty umístěné do firemního úložiště dokumentů daly najít, popř. propojovat. Na propojování i hledání jsou asi nejvhodnější ty nástroje, které jsou součástí webových služeb. Jenže nám nejde jen o fulltextové hledání, jde nám o to, aby všichni spolupracovníci vyplňovali údaje, podle kterých se dají dokumenty strukturalizovat (např. témata, klíčová slova, údaje týkající se smluv, projektů, zákazníků, autorů apod.). Samozřejmě, spousta záležitostí se dá podporovat vynucováním těchto údajů při jejich umístění do úložiště. Měli bychom být schopni ale i kontrolovat vybrané pracovníky či typy položek a zasáhnout dříve než bude mít 90 % z deseti tisíc dokumentů v klíčových slovech tři nebo pět ‚x'.

Systém řízení a workflow
Komunikační systém je nedílnou součástí systému řízení. Formalizovaná komunikace má obrovskou výhodu v tom, že každý úkon je doložitelný a sledovatelný. Pokud se podaří přesvědčit či přinutit spolupracovníky a ti budou umět efektivně formulovat své požadavky, návrhy a ostatní myšlenky, pravděpodobně se podaří radikálně zvýšit produktivitu práce řídících pracovníků. Mohou se zúčastnit stanovení toho, jak je které téma důležité a jaké zdroje se na jeho řešení mají uvolnit. Přestanou se řešit nepřipravená témata, všem bude jasné, za co kdo zodpovídá a co kdo právě dělá. Za cenu subjektivního nepříjemného pocitu toho, kdo s myšlenkou přichází a musí se na chvíli soustředit a formulovat svůj příspěvek exaktně, ušetříme 90 % času všech ostatních. A pravděpodobně i jeho času, který by strávil obhajováním a mnohonásobným vysvětlováním nezpracovaného námětu.

Moderní systémy (viz též výše téma "Správa dokumentů") přicházejí s podporou workflow. To je rozšíření funkcí v oblasti organizačního uspořádání na uspořádání činností. Dalo by se říct podpora procesně orientovaného přístupu k řízení informačních toků. Vzhledem k tomu, že existují velmi široké možnosti ve vytváření skupin uživatelů, které mají k různým sdíleným položkám různá práva, je možné formulovat pravidla (obvyklým příkladem je právě např. vyřizování reklamací, kdy můžete zajistit, aby položka umístěná na určité místo - označená určitým příznakem, určitou dobu vyčkala, jestli bude zpracována a poté byla postoupena na funkční místo, které je v pravidle uvedeno). Právě proto, aby se pravidla dala formulovat bez závislosti na aktuálním obsazení funkčních míst, obsahují systémy definici organizační struktury ve smyslu okruhů zodpovědností. Konkrétní uživatelé jsou potom přiřazeni právě zastávaným funkcím.

Ještě oblíbenějším příkladem je žádost o dovolenou či schválení nákupu. Je zajímavé, jak se většinou vyhýbáme řešení cestovních příkazů - a přitom u nich by kvalitní řešení bylo velice přínosné. Setkal jsem se v jedné významné IT firmě s tím, že pro běžné pracovníky je zpracování a včasné předání cestovního příkazu podepsaného od čtyř různých lidí v podstatě mnohem důležitější než výsledek jejich služební cesty. A přitom se dá vytvořit pomocí předdefinovaných otázek či průvodců aparát, který může zajistit většinu údajů zcela automaticky či předem, současně vytvoří pro nadřízeného pracovníka zprávu o výsledku cesty a (téměř) nikdy nebude potřeba nic podepisovat.

Doporučený postup
Nejdříve bychom měli dostat na potřebnou úroveň manažerské dovednosti v této oblasti všechny, kteří mají být do využívání systému zapojeni. Určitě nemůže uškodit absolvovat školení o time-managementu u seriózní agentury. Zcela jistě stojí zato pokusit se alespoň zkušebně namodelovat některé jednoduché podnikové administrativní procesy a popřemýšlet nad tím, jestli by stálo zato zkusit je formalizovat. Je vhodné či spíše nutné seznámit se s dalšími oblastmi, které mají významné souvislosti, jako jsou produkty a možnosti řešení správy podnikových cílů, strategických faktorů výkonnosti, správy informací o zákaznících (CRM) a dozvědět se něco o základních východiscích správy znalostí. Pokud máte v úmyslu vyzkoušet úkolování pomocí groupware, potřebujete se seznámit s teorií MBO. Určitě se dá získání potřebných informací účelově optimalizovat (viz dále). Jakmile budete mít pocit, že víte, co potřebujete, čeho chcete dosáhnout a že vaše představy jsou víceméně realistické, můžete zformulovat zadání projektu.

Je téměř jisté, že pokud se budete snažit zvládnout tuto problematiku na základě metody pokus-omyl, v nejlepším případě dosáhnete 20 % možných výsledků a bude to stát mnohonásobně více času, než si můžete dovolit. Kutilství v této oblasti není možné doporučit. Jak již bylo řečeno - ve hře jsou dva zásadní faktory - především kvalita komunikace, kvalita informací a míra integrace podkladů je součástí systému řízení, tedy primárně záležitostí vrcholového managementu. Tento projekt znamená zásadní změnu informační kultury v organizaci a může proběhnout pouze z vůle vedení. Navíc je jisté, že aktivní využívání (byť nepřímo - např. prostřednictvím asistenta) nastíněných možností právě vedením je téměř nezbytnou podmínkou pro úspěšné přežití projektu.
 
Jenom malé upozornění - kvalita implementačního projektu je poměrně zásadní - např. v doporučení pro zavedení MS Exchange je napsáno zhruba toto: "První krok implementace je identifikovat potřeby uživatelů - stanovit, jaké aplikace a služby jakým způsobem budou používat. Poté se tyto aktivity přiřadí možnostem systému. Na tomto základě lze stanovit, jak mají být uživatelé rozděleni, jaká opatření v jejich kvalifikaci, používaném software a hardware mají být přijata, jaké mají být implementovány služby a jaké typy např. veřejných složek mají být využívány." Jinými slovy, pokud nainstalujete a budete využívat pouze základní funkčnost, měl by to být přínos. Ale pokud si myslíte, že je pro vás užitečné využívat více než nepatrný zlomek možností, které máte, je potřeba scénáře využívání vytvořit, ověřit, optimalizovat na základě rozsáhlých znalostí možností a hlubokého pochopení filozofie systému. Teprve poté je předložit uživatelům a při zaškolení jim ukázat, jakým způsobem ji bude dodržování stanoveného postupu pomáhat v práci.

Vzhledem ke zmíněné choulostivosti na přístup uživatelů je pro průběh a úspěch projektu kritickým faktorem úroveň metodiky a množství omylů a neschůdných cest. Najděte kvalitní ICT firmu, která zpracuje rozumný implementační projekt, který bude všem zúčastněným naprosto jasný. Při té příležitosti se máte možnost celkem důkladně seznámit s většinou témat zmíněných v předminulém odstavci. Když si budete jisti co vás čeká, můžete se do toho pustit. Naučíte své spolupracovníky, co a jak mají zadávat do svých termínů a jak si vyjednávat schůzky či rezervovat zasedací místnost.

 Přestanou mít strach, že ztratí svůj ‚zázračný' deníček či mobilní telefon, ve kterém dnes mají všechny své kontakty. Budou umět formulovat a předávat úkoly. Veškerá komunikace se zlepší a přestanou se hledat podklady, které někdy někdo někam založil. Vaši zákazníci to ocení. A o vazbách mezi CRM a groupware zase někdy příště.

www.contros.cz
 
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Creo Parametric – představení klíčových funkcí

Porovnejte je s vaším CAD řešením

Creo Parametric je jedním z nejpropracovanějších CAD řešení, která využívají nejúspěšnější firmy po celém světě. Autorem tohoto řešení je firma PTC, která již desítky let udává trendy ve vývoji a směřování CAD technologií. V následujících řádcích se vám pokusím představit některé klíčové funkce, které jsou součástí balíku Creo Design Essentials.

Helios
- inzerce -