Každá společnost, která se rozhodne provozovat nebo vyvíjet informační systém, je dříve či později postavena před nelehký problém vytvořit systém pro řešení požadavků, které během celého procesu provozování nebo vývoje informačního systému (IS) vznikají. Existuje několik způsobů, jak se s tímto problémem vypořádat, ne všechny jsou však stejně efektivní a zdaleka ne všechny usnadňují řízení celého procesu.

Často používaný způsob správy požadavků zahrnuje papírovou evidenci vzniklých požadavků, což může v malém rozsahu vyhovovat, při zvyšujícím se počtu požadavků ovšem začnou vznikat nemalé problémy. Papírové dokumenty se postupně hromadí, komplikuje se udržování přehledu toho, kdo má co kdy vyřešit a nezřídka se stane, že nahlášený problém zmizí nebo zůstane zcela neřešen.
Pokud pocítí společnost potřebu řešení komplexní správy a řízení požadavků na profesionální úrovni, je nezbytné sáhnout po softwarovém nástroji, který celou problematiku automaticky řeší a šetří tak cenné kapacity.

Optimální nástroj je takový, který umožní správu jakýchkoliv požadavků v celém jejich životním cyklu (zjednodušeně uvedeno na obr. 1) od jejich vzniku (např. nahlášení koncovým uživatelem IS), následného konfiguračního řízení, přidělení na řešitelské pracoviště a zadání konkrétnímu pracovníkovi k řešení až po otestování a oznámení kompletního vyřešení uživatelům či autorům požadavků. Pod obecným pojmem požadavek se přitom myslí požadavek na vyřešení jakéhokoliv problému. Jednat se může o chyby a nesrovnalosti nebo o zcela nový požadavek organizačního i technického charakteru, který vznikne v průběhu provozu nebo vývoje IS. Jako požadavek je tedy možné zapsat jak nalezenou chybu v softwaru, tak potřebu vyměnit toner v tiskárně, příp. i návrh na optimalizaci postupů ve společnosti.

V této souvislosti je nutností aby zmiňovaný SW nástroj podporoval správu více projektů a umožňoval v každém z nich, podle jejich charakteru, nadefinovat životní cyklus požadavků odrážející organizační strukturu úseku odpovídajícího za vyřešení požadavku. Pro některé projekty například stačí určit role zadavatele a řešitele, pro rozsáhlé projekty je pak třeba specifikovat role vedoucí projektu, vedoucí týmů a testerů. Každá role má své vlastní postupy a má oprávnění k převodu požadavku mezi jednotlivými stavy, např. přidělený, zadaný, opravený, schválený atd., přesně dle odpovídajícího životního cyklu.

Uživatelské role v SW nástroji samozřejmě odráží roli pracovníka v daném projektu. Pokud má systém sloužit zároveň jako helpdesk, tj. nástroj pro pracoviště podpory koncových uživatelů nebo pracoviště implementace IS, musí zabezpečit možnost průběžné komunikace řešitele a zadavatele, a to v přehledné formě zajišťující, že veškeré informace jsou pohromadě (nikoliv např. v různých emailech na mnoha místech), s možností vymezit konkrétní odpovědnosti a termíny při reakci na požadavky uživatele. Uživatel například zadá požadavek, přičemž má možnost k němu připsat další doplňující informace. Vyjádření řešitele je provedeno dle stanoveného termínu, který je určován (a kontrolován) vedoucím daného projektu. Při nutnosti upřesnění požadavku probíhá další řízená komunikace.

Dalším důležitým faktorem při výběru systému pro správu požadavků je jeho snadná ovladatelnost a dostupnost z libovolného pracoviště. Vzhledem k masivnímu rozšiřování internetu je stále více lidí schopno pracovat v prostředí internetových prohlížečů. Proto je výhodné, aby i systém pro správu požadavků měl uživatelské rozhraní přístupné ze standardních internetových prohlížečů. Tím se také vyřeší dostupnost systému, neboť bude možné se z libovolného místa v rámci intranetu nebo internetu přihlásit do aplikace a po zadání jména a hesla s ní začít pracovat, aniž by se pracovník musel omezovat pouze na počítač, kde má SW nástroj nainstalovaný.

Snadná ovladatelnost musí být zajištěna také tím, že systém nabídne uživateli vždy jen ta data, která zrovna potřebuje a která se ho týkají. Při zpracování a modifikaci požadavku se musí zpřístupnit pouze smysluplná pole a zvýraznit ta pole, která musí být povinně vyplněna, a to vše dynamicky v závislosti na výchozím a cílovém stavu požadavku. Důležité je také efektivní vyhledávání a filtrování dat umožňující pokládání dotazů podle kteréhokoliv údaje, jakož i možnost předdefinovat si vlastní dotazy a filtry značně zrychlující přístup k požadovaným datům.

Důležitým faktorem při výběru systému je ochrana investic. Té je možné dosáhnout zejména tím, že je systém nezávislý jak na operačním systému (ocení zejména příznivci Linuxu), a tedy i hardwaru, tak na databázi (mělo by být možné začít s nějakou zdarma přístupnou databází a v případě potřeby přejít na výkonnou placenou databázi).

Pokud všechno shrneme dohromady, měl by mít výsledný systém tyto vlastnosti:
· komplexní efektivní správa a řízení požadavků,
· pokrytí celého životního cyklu požadavku,
· možnost definice pracovních rolí v různých projektech,
· snadná ovladatelnost a dostupnost přes internetový prohlížeč,
· výkonné vyhledávání s možností uložení předdefinovaných dotazů,
· dynamická přístupnost polí na formulářích,
· ochrana investic – nezávislost na operačním systému, hardware a databázi.

Jedním z nejvýkonnějších produktů v této oblasti, který má všechny výše uvedené vlastnosti a řadu dalších funkčností, je produkt OfficeMan J2EE společnosti AURA. S jeho pomocí je možné efektivně spravovat a řídit veškeré požadavky ve společnosti, a to snadným a přehledným způsobem. Produkt se dodává ve dvou variantách. Jednodušší a levnější je varianta HelpDesk určená pro pracovníky střediska podpory uživatelů a pro běžné pracovníky ve společnosti. Pro řešitelské pracoviště je k dispozici plná verze zahrnující navíc rozsáhlou funkčnost podporující celý životní cyklus jakéhokoliv požadavku.

Spolu s produktem je dodávána také přehledná dokumentace zahrnující jak uživatelskou příručku, tak podrobnou metodiku a sadu přehledných technologických postupů pro konkrétní pracovní role. Podorbnější informace lze nalézt na internetových stránkách společnosti na adrese www.aura.cz v sekci Produkty a služby.

Společnost AURA se problematikou řízení správy požadavků zabývá od roku 1995. Výše zmiňovaný produkt využívá při řízení rozsáhlých projektů (ISL, MCC, NBC-A, IRIS a další). U nejrozsáhlejšího projektu eviduje přes 10 000 požadavků, které průběžně řeší zhruba 50 pracovníků. Produkt je úspěšně využíván řadou zákazníků, z nichž největší je Ministerstvo Obrany ČR.