Relativně jednoduchým způsobem, jak zásadně zefektivnit některé podnikové procesy a snížit náklady na ně, je jejich elektronizace. V oblasti procesů spojených s obsluhou zákazníků je to pak také cesta, jak zvýšit komfort a spokojenost zákazníků. Často jsou tato řešení spojována s náročnou a zdlouhavou implementací a nutností business re-engineeringu souvisejících procesů. Velkých efektů je možno dosáhnout i s postupnými a dílčími řešeními, která nenahrazují současné systémy, ale navazují na ně. E-komunikace, jak lze souhrnně tyto aplikace nazvat, zahrnuje všechny oblasti, které souvisí s výměnou informací mezi dvěma stranami (typicky zákazníkem a firmou), kdy na jedné straně je podoba těchto informací vizuální (internetový prohlížeč), na druhé má pak nevizuální formou přímým napojením na relevantní informační systém. Specifickým nasazením je veřejná správa, kde se e-komunikace v podobě elektronických formulářů začíná stávat jedním z klíčových prvků při její elektronizaci, neboť při vhodném nasazení ideálně kombinuje elektronickou a přímou komunikaci a neklade na občany nové technické nároky .


Hlavní požadavky na e-komunikaci
Typicky hlavním požadavkem na e-komunikaci je zjednodušení existujícího procesu a minimalizace výměny informací neelektronickým způsobem. Určitým paradigmatem je snaha přenést do elektronické podoby informace tam, kde vznikají, a dále již s nimi nakládat pouze v elektronické podobě. To zrychluje jejich přenos, snižuje možnost chyb a zvyšuje tím dostupnost těchto informací. Typickým příkladem jsou samozřejmě objednávky, stížnosti, registrace zákazníka, žádosti a další. E-komunikace nemá transakční charakter, byť komplexní aplikace může být vytvořena tak, že dává impulz k transakčnímu zpracování, jehož výsledek je posléze reportován do této aplikace. Princip je založen na faktu, že aplikace e-komunikace zajišťuje předání a uchování elektronické informace odpovědné aplikaci a naopak – přebere informaci z odpovědné aplikace a předá ji uživateli. Hlavním přínosem je pak snazší napojení na existující systémy a snížení zásahů do nich téměř na minimum.

E-komunikace se nejvíce uplatňuje tam, kde je v tuto chvíli prostředníkem interakce mezi back-office systémy a zákazníkem člověk nebo jiný neefektivní prvek. Realizace internetové části daného procesu například formou přeprogramování daného systému a vytvořením internetového rozhraní nebo přímým propojením je však ve většině případů vysoce nákladná, málo bezpečná, nebo dokonce reálně nemožná. Nehledě na skutečnost, že vlastní proces může mít nutnost komunikace s více než jedním vnitřním systémem (typicky vkládá informace od zákazníka do jednoho systému, ale přebírá je ze systému jiného).

Způsob řešení aplikací e-komunikace
Obecně lze říci, že každé technické řešení by mělo být maximálně otevřené – pro zajištění dalšího rozvoje bez ohledu na současného dodavatele a neupadnutí do pasti technologicky slepé uličky. U aplikací e-komunikace to reálně znamená transparentní napojení na ostatní systémy (tedy ne přímé “zadrátování”) umožňující flexibilní propojování s dalšími systémy a bezproblémovou reflexi na případné změny na straně těchto systémů. Na druhé straně je potřeba zajistit otevřenost pro uživatele – tedy snížení nároků na technické vybavení a možnost využití standardních aplikací (tedy nejlépe prostého internetového prohlížeče). Je potřeba vzít také v úvahu zajištění jednoduché administrace změn (u aplikací e-komunikace jsou to typicky změny ve formulářích a obrazovkách), tak aby nevytvářely další náklady a nevyžadovaly specializovanou obsluhu. A v neposlední řadě je to zajištění dalšího rozvoje, který u e-komunikace začíná v podstatě ve chvíli, kdy byla aplikace nasazena.

Jako ideální se jeví kombinace standardů a otevřených technologií v podobě Java a XML a využívání principu informační integrace, který zaručí, že i původně jednoduchá přímočará aplikace může být rozvíjena a propojována s komplexními vnitřními systémy.

Pozn. red.: Autor článku, Ing. Ivo Musil, pracuje ve společnosti Corpus Solutions, a. s., která je dodavatelem e-business aplikací a řešení informační integrace.