Pojišťovací sektor ovlivněn globalizací a liberalizací trhu prodělává podobný dynamický vývoj, jako jiná odvětví. Pro sektor pojišťovnictví to znamená sílící konkurenci, která je navíc díky mohutnému rozvoji komunikačních a informačních technologií snadno dostupná prostřednictvím elektronických obslužných kanálů (na jedno kliknutí). Rostoucí konkurenci pojišťovny čelí spojováním formou fúzí a akvizic. To na jedné straně vede k rozšíření teritoria (počtu klientů a nabízených produktů a služeb), na druhé straně to znamená složitější vyhodnocování a řízení, potřebu integrace informací přes všechny složky, včetně potřeby technologické a procesní podpory efektivního prodeje všech produktů z jednoho místa (cross-selling). K tomu přistupuje konkurenční potřeba rychle uvádět nové produkty na trh a tyto produkty individualizovat. Navíc ještě doznívá recese, během které byly pojišťovny nuceny tvrdě omezovat náklady. V oblasti IT jsou snahy pojišťoven zaměřeny primárně na dlouho existující, z minulosti zděděné informační systémy s cílem odstranit omezení, které tyto systémy kladou efektivním obchodním procesům.



Zde existuje dostatečný prostor pro zlepšování. Často narážíme na neúplnost implementovaných řešení, roztříštěnost informačních systémů, existenci různých technologických platforem a následně nedostatek komplexních informací jako podkladů pro kvalifikovaná rozhodnutí. Nedostatečná pružnost nabízených řešení neumožňuje dostatečně rychle zavádět nové produkty do systému, a tím pádem ani na trh. Chybí procesní zaměření IT řešení, takže i když se podaří zavést nový produkt do informačního systému, mohou se objevit další problémy s jeho integrací do obchodních procesů pojišťovny.

To vše pak vede k neefektivním pracovním postupům při obsluze klienta, vícenásobnému zadávání stejných dat, složitému přístupu k datům, která mají nízkou kvalitu a stupeň využití, neúčinný a špatně cílený marketing vyplývající z neexistence celkového pohledu na klienta či obtížně splnitelné potřeby výkaznictví (vnitřního i vnějšího).
Pojišťovny se aktuálně zabývají těmito tématy:

Podívejme se nyní na některé z těchto trendů podrobněji:

1) Obchodní procesy
Primárním požadavkem je analýza obchodních (business) procesů, které v typickém případě vytvářejí analytici pojišťovny a ze kterých má teprve vzejít (nejen) metodika návrhu fungování informačních systémů. Struktura informačních systémů se tak odchyluje od tradičních architektur počítačových systémů a více se přibližuje struktuře pojišťovny.
Ačkoliv analýza obchodních procesů není pouze věcí IT, přesto se IT významně dotýká. Informační systémy musí podporovat definované obchodní procesy dané instituce s cílem co možná nejvíce obchodní procesy automatizovat, omezit dvojí vkládání údajů atd. Investice finančních institucí do této oblasti stale rostou. Za to očekávají úsporu nákladů, zlepšení služeb zákazníkům, zlepšení interních informačních toků, rychlejší dobu odezvy na dotazy atd.

2) Outsourcing
Jsou-li obchodní procesy nadefinovány, snadno může padnout rozhodnutí o vyčlenění některých z nich mimo pojišťovnu. Trendem v oblasti outsourcingu je rovněž právě outsourcing obchodních, respektive podnikových procesů (místo tradičního outsourcingu informačních systémů, platforem, služeb atd.), a to zpravidla těch méně klíčových, které nepatří k hlavním kompetencím organizace. Při hledání způsobů, jak omezit náklady a zkrátit reakční časy, finanční instituce ve světě již nyní svěřují jednu třetinu svých IT výdajů externím poskytovatelům služeb.

3) Nástroje pro podporu řízení
DWH, MIS, controlling nákladů a výnosů, sledování profitability klientů, produktů apod. Rostoucí nároky na řízení práce v pojišťovně vyvolávají nutnost detailního sledování nákladů, výnosů, rizik, monitorování procesů, modelování. Objevují se tak požadavky na sběr dat z různých úrovní struktury pojišťovny, na výběr těchto dat a na vytvoření manažersky využitelných výstupů. K tomu by měl sloužit sofistikovaný informační systém poskytující přesná data v odpovídajícím čase. Vzniká tedy potřeba budování datového skladu integrujícího informace z různých provozních (ale i externích) systémů a potřeba zavedení uživatelských analytických nástrojů pro práci s daty (MIS – Management Information System).
Předpokladem efektivního řízení je znalost poměru nákladů a výnosů (profitability) na všech úrovních: jednotlivého produktu, klienta, organizační složky (až na úroveň jednotlivého pracovníka), distribučního kanálu. Je tedy nutné mít k dispozici metody vyčíslení nákladů a výnosů, jejich alokace podle různých klíčů a mít systém podporující sledování a analýzu profitability.

4) Datawarehouse
Všechny nadstavbové aplikace (business inteligence) požadují konsolidovaná data ze všech systémů, takže DWH bývá jejich základem. Datové sklady pojišťoven se poněkud liší od datových skladů jiných institucí. První odlišností (zejména v případě životního pojištění) je doba, po kterou je nutné držet data. Není výjimkou, že se pojišťovny ve světě snaží zpětně zpracovávat data až někam k roku 1900. Druhou odlišností je šíře dat – z nějakého důvodu je v pojišťovnictví používáno mnohem více typů dat vázaných na jeden obchodní případ než u jiných systémů. Třetí odlišností je obchodní cyklus, kdy se časové prodlevy mezi navazujícími událostmi mohou počítat na měsíce (např. mezi vznikem škody a její úhradou). Tyto rozdíly mají za důsledek nutnost zvláštního přístupu k návrhu a implementaci data warehouse v pojišťovně.

5) Individuální přístup ke klientovi – CRM
Nutnost potřeby konsolidace informací bude vhodné ukázat na informacích o klientovi. Pro zlepšování vztahu s klientem jsou totiž nutné znalosti o něm, aby pojišťovna věděla, kdo vlastně její klient je, a aby klienty mohla hodnotit, segmentovat a cíleně oslovovat a obsluhovat (CRM – Customer Relationship Management). Vzniká tak potřeba konsolidace informací, které již jsou k dispozici v provozních systémech nebo v externích zdrojích dat – analytické CRM.
Nutností a trendem je přitom individuální přístup ke klientovi – pracovníci přepážek nebo jiných obslužných kanálů (call centrum) potřebují jednotné aplikační prostředí, které integruje funkce různých provozních systémů a poskytuje okamžité, ucelené a konsolidované informace o klientovi. Vzniká tedy potřeba integrace klasického front-end rozhraní informačních systémů s uživatelským rozhraním – operativní CRM.
Potřeba individuálního přístupu ke klientovi vede mimo jiné i k potřebě rychlého zavádění nových nebo modifikace (ve smyslu parametrizace) stávajících produktů a služeb, individualizace podmínek jednotlivému klientovi, zavádění produktových balíčků. K tomu je nezbytná možnost definovat specifický způsob zpracování jednotlivých produktů a služeb v základním informačním systému.

6) Vliv portálových řešení
Internetový portál je webová aplikace, která zpřístupňuje funkčnost informačního systému, respektive zprostředkovává pohled na jeho databázi. To, že jde o webovou aplikaci, představuje hned dvě zásadní výhody. První tkví v tom, že není potřeba instalovat žádný speciální software – stačí internetový prohlížeč, a uživateli jsou všechny poskytované služby dostupné. S tím se pojí také nezávislost na operačním systému, a dokonce i hardwaru, na kterém je prohlížeč realizován. Přitom může být využito například i mobilních zařízení (např. mobilní telefon s technologií W@P). Informační systém tak mohou využívat on-line i terénní pracovníci, agenti, makléři, ale i likvidátoři, znalci apod. Tím se dostáváme ke druhé výhodě webového řešení, a to možnosti poskytnout služby informačního systému širokému (prakticky neomezenému) spektru uživatelů. Častým řešením je rozdělení portálu na veřejnou a neveřejnou část. Veřejná část je přístupná zcela komukoliv, zpravidla anonymně, přičemž zde lze nalézt kontakty na jednotlivé podnikové subjekty, aktuální ceníky, aktuální zprávy a další. Cílem takových webů je zpravidla zaujmout, uživatelé se na něj pak pravidelně vrací, čehož lze využít například pro reklamní působení. Naopak neveřejná část portálu má personalizovaný chráněný přístup a je určena zaměstnancům, partnerům apod. Podle přidělených uživatelských práv jsou touto cestou adresně poskytovány skupiny služeb informačního systému.
Nová generace portálů učiní všechny zúčastněné (obchodníka pojišťovny, makléře, agenta, klienta, likvidátora, soudního znalce, lékaře atd.) součástí celého procesu, umožní jim vstup do procesu v reálném čase.

7) Webové služby pro zákazníky (e-business)
E-business umožňuje nabízet produkty na míru, v kratších časech a s větší flexibilitou. Hlavními přínosy webových služeb jsou tedy redukce nákladů, možnost navržení konkurenceschopnějších produktů, možnost rychlejší expanze.
V současnosti jen dvě třetiny pojišťoven činných v ČR nabízejí zákazníkům některý druh webových služeb (typicky výpočty nebo uzavírání pojistných smluv).
Při zavádění webových služeb je nutno zvážit minimálně:

8) Ocenění a analýza rizik
Jak roste složitost pojistných obchodů, roste i riziko, což vyvolává potřebu jeho exaktnějšího ocenění. Kromě diverzifikace rizika rozšiřováním portfolia produktů a klientů je nejnovějším trendem zlepšování řízení rizik s jasně definovanými vstupy pro "rating/scoring". Snahy o systematické a automatizované zvládnutí měření a řízení rizika v širším měřítku (mimo jiné napřílad v souvislosti s přechodem na mezinárodní standard Basel II) vedou k nutnosti využití všech dostupných informací a k použití exaktních metod jejich vyhodnocení, samozřejmě za podpory moderních informačních technologií. Výsledky analýz je pak nutné integrovat do obchodních procesů. Tento proces je navíc ovlivněn požadavky regulačních orgánů, které v čase podléhají změnám. K podstatnějším změnám pravděpodobně dojde i v souvislosti se vznikem jednoho regulátora pro všechny typy finančních institucí, který je plánován.

9) Rozvoj kolaborativních technologií
Pojišťovnictví tvoří velmi kooperující komunitu, kde jsou naprosto obvyklé procesy a transakce napříč několika subjekty. Tradiční technologie, dosud hojně používané v pojišťovnictví, však přinášejí vysoké náklady všem těmto subjektům. Mají v sobě totiž implicitně zabudován předpoklad, že všichni pracují ve stejné společnosti a mají přístup do stejného systému. Tak se stane, že zatímco softwaroví vývojáři zlepšují funkčnost a efektivnost back-office svého systému, proces přesahující několik subjektů trpí neefektivností a nízkou produktivitou s nutností opakovaně vkládat stejné údaje apod. Tento problém se objevuje nejen u „Core systémů“, ale například i v oblasti správy dokumentů. Systémy pro správu dokumentů – pokud jsou zavedeny – fungují jen v rámci jedné instituce. Jakmile dokument překročí hranici této instituce, je buď ztracen, nebo existuje jen v papírové verzi, nebo naopak v několika elektronických verzích (e-maily apod.).
Nikdo nepochybuje o tom, že ve vlastních informačních systémech jednotlivých pojišťoven je co zlepšovat, ale hlavních úspor a zvýšení efektivnosti v celém odvětví lze dosáhnout rozšířením systémů přes hranice jednotlivých institucí směrem k integrovanému mezifiremnímu workflow.
Vývoj směrem k tomuto cílovému stavu probíhá v několika fázích: