Řešení CRM Kontaktní centrum předvedla poprvé společnost Popron Consulting během živé interaktivní ukázky na konferenci CRMsession 2002. Po měsících příprav tak zahájila své tažení v oblasti komplexních CRM systémů. Vsadila přitom na synergii dvou kvalitních ryze českých řešení. Výsledkem je komplexní CRM řešení, které je příkladem konvergence světa informačních systémů a světa telekomunikačních technologií.


CRM Kontaktní centrum je řešení, které je založeno na informačním systému LCS Noris od společnosti LCS International. Jde o komplexní informační systém, který je schopen svým rozsahem pokrýt veškerou agendu. CRM je jedním z mnoha modulů, které je možno v rámci tohoto informačního systému provozovat, přičemž řešení CRM Kontaktní centrum je možné zcela univerzálně implementovat na prakticky jakýkoliv modul tohoto systému.

V současné době představují systémy CRM a ERP dva různé segmenty, které řeší dvě různé problematiky. Nový CRM systém je však bezpodmínečně nutné integrovat se stávajícím ERP systémem společnosti - teprve potom má implementace skutečný smysl. Právě v možnosti snadné integrace je jedna z klíčových vlastností produktu CRM Kontaktní centrum, který rozšiřuje klasické ERP řešení o kompletní a plně funkční CRM systém.

Jádrem řešení je pobočková ústředna ATEUS-OMEGA v různých variantách a zástavbách. Pomocí rozhraní ATEUS-XAPI SERVER je telekomunikační box ATEUS-OMEGA propojen s modulem informačního systému LCS NORIS - CRM Kontaktní centrum.

Ústředna ATEUS-OMEGA propojuje různé typy telekomunikačních sítí: PSTN, ISDN, GSM. Umožňuje příjem a odesílání hlasových zpráv, SMS, elektronické pošty a faxů přímo z/do elektronické pošty a non-stop mobilní přístup do elektronické pošty pomocí SMS.
 

Integrace všech komunikačních kanálů
CRM Kontaktní centrum umožňuje integrovat všechny komunikační kanály do jednoho místa informačního systému. Na jednom místě je tak k dispozici kompletní historie jednotlivých případů včetně veškeré proběhlé komunikace - e-mailů, SMS, internetu, schůzek, poznámek a uskutečněných či neuskutečněných telefonů.

Toto řešení optimalizuje veškerou komunikaci se zákazníky. Na monitoru PC se operátorovi objeví informace o zákazníkovi ještě předtím, než začne zvonit telefon, a při přepojování pošle tyto informace s telefonním hovorem včetně související aktuální poznámky.

Výsledkem této optimalizace jsou úspory času stráveného komunikací se zákazníky v objemu 10-30 %, což může následně znamenat větší obrat a zisk - samozřejmě za předpokladu, že ušetřený čas bude vložen do další práce.

"Srdcem řešení CRM Kontaktní centrum je telekomunikační box ATEUS-OMEGA Business, který u středních a malých firem plně nahradí pobočkovou ústřednu a převezme její funkce. Větší firmy pak nenutí k dalším investicím do ústředny a drahého konektoru. Za přijatelnou částku poskytne potřebné funkce omezenému počtu uživatelů (vedení firmy či obchodnímu oddělení), a to jako nadstavbu nad stávající PBX pro ta oddělení, které systém využijí."
- Ing. Jiří Šmíd, marketingový ředitel, 2N TELEKOMUNIKACE, a.s.

Přehled funkcionalit řešení

Automatické inteligentní přesměrování
Automatické inteligentní přesměrování zajišťuje přesměrování hovoru na operátora, který má daného zákazníka na starosti. Logika tohoto inteligentního přesměrování je zcela v rukou uživatele. Možnosti nastavení automatického inteligentního přesměrování jsou široké, jen namátkou je možno zmínit: přesměrování dle lokality zákazníka (tedy odkud volá) či přesměrování dle skupiny nebo kategorie zákazníka (každý operátor má na starosti určitou skupinu, okruh zákazníka atd.). Toto přesměrování technicky probíhá následujícím způsobem: zákazník zavolá na telefonní číslo firmy, telekomunikační box ATEUS-OMEGA se dotáže informačního systému, kdo má daného zákazníka na starosti, jaké má číslo pobočky a následně je hovor během 1-2 sekund automaticky přesměrován na vnitřní linku odpovídajícího operátora. V podstatě lze říci, že logika pobočkové telefonní ústředny je nahrazena logikou uvnitř informačního systému. Jakmile zákazník zavolá, ještě předtím, než začne vyzvánět jakákoliv linka v obchodním oddělení nebo v oddělení styku se zákazníky, je hovor automaticky předán odpovídajícímu operátorovi společně se všemi potřebnými informacemi souvisejícími s obchodním případem na monitor jeho PC. Logika automatického přesměrování samozřejmě řeší také situace, kdy číslo volajícího zákazníka ještě není v systému zadáno, nebo případy, kdy operátor, který má daného zákazníka na starosti, není dostupný.
 

Automatická volba čísla
Automatická volba čísla umožňuje volat na telefonní číslo zákazníka přímo z prostředí informačního systému LCS NORIS. Z informačního systému je tak operátorovi umožněno přímo ovládat jeho telefonní přístroj. Tak je možné výrazně zkrátit čas potřebný pro manuální volbu čísla.

Tuto funkcionalitu ocení zejména specialisté na telemarketing, ale i další pracovníci firmy, kteří jsou nuceni často volat zákazníkům. Mezi další charakteristické výhody tohoto řešení patří automatické pořízení záznamu do evidence kontaktních jednání v rámci CRM modulu informačního systému.

S využitím systému CRM Kontaktní centrum je možno jednoduchým způsobem naplánovat marketingovou kampaň pro oslovení zákazníků. Veškeré údaje o kontaktu s klienty a obchodními partnery budou v systému evidovány a mohou být dále použity pro vyhodnocení úspěšnosti kampaně a efektivity operátorů. Mezi důležité vlastnosti systému patří také automatická optimalizace při výběru telefonního operátora při volání zákazníkovi. V případě volání na mobilní telefon telekomunikační box automaticky použije integrovanou GSM bránu, což vede k dalšímu snížení nákladů.

Monitorování telefonního provozu
Řešení CRM Kontaktní centrum umožňuje řadu funkcí spojených s důkladným monitorováním telefonního provozu. Samozřejmostí je sledování vyřízených hovorů i analýza provolaných minut. Kritéria mohou být stanovena například podle volaného čísla, podle zaměstnance, délky trvání, provolaného času či volaného operátora. Monitorovací systém rovněž umožňuje přesně sledovat nevyřízené hovory a evidovat důvody (například obsazenou linku, nepřítomnost volaného apod.), a to i zde podle data a času, operátora a podle dalších kritérií.

Sledování telefonního provozu umožní radikálně snížit náklady za provolané minuty všech operátorů (zjištění soukromých hovorů, zjištění extrémně dlouhých hovorů atd.). Díky jedinečné funkcionalitě sledování nevyřízených hovorů je firma schopna výrazným způsobem optimalizovat počty svých vnějších linek i operátorů a v neposlední řadě získat přehled o efektivitě práce svých zaměstnanců.